酒店管理的核心
酒店管理的核心是什么?人们说法不一。有的说是各级管理者在现场监督,有的说是最高领导全程监管。我认为最佳的现场管理是最高层亲临指挥,做出表率。
总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官,也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者,他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。
如果总经理在第一现场,员工能不打起精神来服务?硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现?VIP能被轻易怠慢?小投诉能升级成大投诉?
可现实中,大多数酒店的老总们做不到,至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线,就算是做做样子,影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊,规范严谨不严谨啊之类的话,建立了这样东西,管理自然就好了吗?管理在怎么现代化,服务也是靠人来做的,人不是机器,指望他完全按程序运行是天真的幻想。
老总坚持亲临第一线,亲自接待一些重要的贵宾,酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实,才能从整体上接近与客人的距离。个人以为,越是五星级、超五星级的酒店,越应该这样做,其实从心理需求上分析,大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说,总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。
为什么会出现现场管理?就像为什么会出现医生一样,因为问题的出现。归根结底是心态的问题,假如下属能将问题处理好或不让问题出现,那么就无需现场管理。但假如依然没有好的业绩,那只能说竞争对手太强大了。
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