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酒店行业管理系统

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酒店管理的服务意识

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  1、什么是服务?

  是为他人(顾客)完成某一工作的行为方式、让他人(顾客)受益。

  浴场商品特性:产品不可触摸性、不可储存性、同步性

  服务员必须具备:准备能力、应变能力、推销能力。

  服务商品特性:应变性、无形性、差异性

  ●质量意识:每一个细节做得尽可能的完美,分工协作,同样服务也是一种产品,是有偿的。

  实际超出期望---------------满意

  实际等于期望---------------没有不满意

  实际小于期望---------------不满意

  客人的满意,即是优质服务

  服务人员应具备的特征:专注、可信任、殷勤有礼、节俭、诚实、效率、知识、敬业、自律

  ●规范意识:要讲究统一性、整体感、考虑到每件物品摆设,每个动作,都能体现出大方、自然、和谐、精心刻意。

  ●服务意识:

  客人是朋友/客人永远是对的/感化客人/客人不是争执的对象。

  宁可自己辛苦点,麻烦点,要为客人制造方便。

  ●服务技能(应会)

  ●服务知识(应知)

  ●遵守规章制度和纪律

  应该做什么/不应该做什么/我做到了吗?

  ●一流的服务是什么?

  用眼睛、感情、精神去服务。

  做到:站如松、行如风、坐如钟

  四勤:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤

  不用否定的语言回答客人(大忌)

  大学酒店管理专业招生院校推荐:北京北大资源研修学院、北京东方大学、北京物资学院。

  以上便是本文的全部内容,更多详情可登陆育路高校招生网查看,或咨询热线电话:010-51291357、51291557进行了解。

发布:2007-04-03 11:41    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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