酒店人的标准观

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二十世纪初“科学管理之父”泰罗（F.W.Taylor）创造了泰罗制标准化管理，他认为，一项工作可以被分解为许多细小的、简单的、独立的和可重复的任务，从而找出效率最高的办法。 酒店业内专家总结品牌饭店的成功经验时，常常给出十二字鉴定：标准明确，培训有力，督导有力。在点评管理水平有待提高的饭店时，也常常开出十二字药方：标准模糊，培训不力，督导不力。其实有效培训和有效督导的前提是标准明确。具有17年饭店总经理经历的美国饭店业十大总经理、美国国王饭店（Regal Hotel）总经理劳伦斯.瓦格纳（Lawrence Wagner）说：“宾客愿意而且能够为更高水准的服务和质量多掏腰包，但饭店必须在目标设定时，具有更高的服务水准和质量标准。”①本文试图对酒店人应树立的标准观做一初步探讨。

　　一、什么是酒店的标准？

　　1、辞海对标准的定义是:“衡量事物的准则”。 简言之， 酒店服务与管理的规范就是标准。培训师要求做到的程度就是标准。把课堂的培训内容复制到服务现场就是落实标准。

　　2、酒店标准的体现：服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化。

　　服务质量标准化。服务就是帮助他人的行为。质量就是客人的满意程度。标准化就是服务行为和使客人满意的程度不断向所设定的标准趋近的过程。因为墨菲（美国空军上尉工程师）定律告诉我们：“错误总是难免的”。只有经过严格反复地培训和严格不懈地督导，才能把服务的差错控制在最小范围和最低程度。

　　服务过程程序化。服务行为按时间、空间的先后顺序有步骤地依次安排的过程。例如宴会服务的程序为：迎客、拉椅安客、上香巾、茶水、口布服务。上菜顺序为：先凉后热，先咸后甜。

　　服务方法规范化。服务的方式按照模式和范例来进行的过程。

　　二、酒店为什么必须有标准？

　　1、实现酒店目标的需要。美国饭店管理学家内贝尔说：“尽管服务标准本身带有一定的主观性，但饭店确有必要制定这些标准，以便按章办事。”对于酒店来说，特别重要的是生产率目标、人力资源目标及赢利性目标。以生产率（生产一定数量的产品所需要的劳动力）目标为例，酒店劳动力成本占营业收入的比例=劳动力成本/营业收入×100%，试想，如果没有劳动定额标准和劳动力价格标准，则生产率目标无法控制。同样，劳动无基准，配置无标准、培养无标准，人力资源目标也无法制定。营收无标准、成本费用无标准、赢利性目标更无法制定和实现。

　　2、客人/服务/管理的需要。

客人在酒店的基本需求：功能性需求：食、住、行、游、购、娱；经济性需求：价格合适；舒适性需求：体验和感觉好；安全性需求：欧洲商业学院质量管理专家詹姆斯特.搏尔教授说：“引擎的冒烟会很快忘记空姐的微笑”,设备用具安全、没有火、盗、毒、伤的威胁、治安安全、心理安全。效率和文明的需求：准时、及时、省时、足时；设施豪华舒适，员工文明礼貌。没有标准，客人的六大基本需求无法满足。

服务一词的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动”。饭店所出售的既是其有形的设施又是其员工的服务，二者对于客人来说同等重要和不可缺少，大楼和服务密不可分。饭店所提供的各种服务实质上都相当个人化，牢记这一点非常重要。尽管为家庭汽车换装新轮胎也算一种重要的服务，但在整个安装的过程中却没有哪位顾客会在乎机械师的态度是否友好。饭店服务则大不一样，要求员工在提供服务时热情周到，员工优质服务是技能和态度密不可分。但是服务技能有标准，态度训练有标准，没有标准就没有优质服务。

　　管理就是酒店以实现经营目标、品牌目标为代表的目标体系所进行的计划、组织、控制过程的一系列活动。没有标准将无法计划，没有标准将无法组织，没有标准将无法控制，总之，没有标准将无法管理。

　　3、酒店人的标准观——没有标准就是没有质量。僵化标准就是僵化质量。“标准在很大程度上是对过去的实践的归纳和总结，标准虽也具有一定的超前指导性，但从根本上讲，它还是滞后的。现在的规范是在前人的创新基础上形成的，我们今天要站在前人的肩膀上继续改革与创新。”② “饭店管理人员只有通过长期不懈的努力才能合理地制定并保持其服务标准”（劳伦斯.瓦格纳）。

　　三、酒店包括哪些标准？

　　1、中华人民共和国国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003（ 简称三标）。它包括：⑴主体文件《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003、⑵《设施设备及服务项目评分表》（规范性附录A）、⑶《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》（规范性附录B）、⑷《服务质量评定检查表》（规范性附录C）、⑸《服务与管理制度评价表》（规范性附录D）。这五个文件都在《中国星级饭店评定报告书》中，在报告书的第一页是《饭店星级申请报告》。在报告书最后的第62页是《饭店星级评定总表》，该总表反映了必备及选择项目情况；设施设备硬件得分；维修保养、清洁卫生、服务质量的得分率情况。三标主要用于星级明查和暗访。

2、中华人民共和国旅游行业标准——《星级饭店访查规范》LB/T006—2006（简称访查）。它包括：⑴《星级饭店访查规范》；⑵《星级饭店访查规范评分检查表》（规范性附录A）；⑶《评分总表》（表A.1）。访查主要用于已经成为挂牌星级饭店的酒店每年的星级复核。访查是三标附录C的细化和展开，更加具有操作性，便于培训和督导 ，对服务质量的控制更加具有指导意义。访查的缺陷在于没有详细的操作细节和过程。

　　3、中华人民共和国旅游行业标准——《绿色旅游饭店》LB/T007—2006（简称绿标）。它包括：⑴《绿色旅游饭店》；⑵《绿色旅游饭店评定申请资料》（规范性附录A），附录A包括：表A1企业基础信息、表A2饭店工程概况、；表A3饭店主要用能设备分类台帐、表A4饭店经营及能耗物耗年度统计报表、表A5节能降耗环境因素现状及目标指标。⑶《绿色旅游饭店评定细则》（规范性附录B）。绿标主要用于创建绿色旅游饭店。

　　4、《旅游特色主题酒店的划分与评定》由四川省旅游饭店星级评定委员会提出，正在四川省内试行。它包括：⑴《综合性要求评分表》（附表一）；⑵《特定环境与建筑主体酒店评分表》（附表二）；（3）《特定前厅主体酒店评分表》（附表三）；（4）《特定客房主体酒店评分表》（附表四）；（5）《特定餐饮主体酒店评分表》（附表五）；（6）《特定康乐主体酒店评分表》（附表六）。主题酒店标准用于指导主体酒店的创建。例如我公司管理的以芙蓉文化为主题的四星级成都芙蓉丽庭酒店、以莲文化为主题的四星级资中顺通大酒店、以酒文化为主题的五星级泸州酒城宾馆等。

　　5、操作标准—具体落实纲领性标准的标准。它包括《酒店运营作业手册》；酒店的十一类控制标准：《酒店技术标准》、《酒店服务标准》、《酒店督导标准》、《酒店出品标准》、《酒店时间标准》、《酒店礼貌标准》、《酒店上岗基准》、《功能布局标准》、《陈设布置标准》、《物品定位标准》、《劳动定额标准》。没有这些操作标准，纲领性标准是无法与员工对接的，更是无法落实到服务瞬间的。

　　6、理念标准—用于指导员工的思维方式和行为方式。

　　核心理念：心（谋事用心、做事恒心、对客细心、服务诚心、改错虚心。）

　　品牌目标：温馨浪漫的顾客之家，绚丽多彩的管理之光。

　　经营目标：潺潺流淌的利润之源，与日俱增的财富基地。

　　经营思想：追求品质 追求卓越 追求发展

　　座右铭： 我们是同事，更是伙伴，我们拥有相同的理想。

酒店愿景：创建四川省精品四星级饭店！

　　价值观: 事业、荣誉、责任，为了酒店，为了自己；

　　问题观: 差距就是问题。没有发现问题就是最大的问题。每天前进1%。

　　效率观: 今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）；

　　管理观: 管理准则：处处完善，精益求精,追求完美，严慎细实（严格严密、慎重谨慎、细节细致、实干扎实）。管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。

　　服务观: 满意惊喜;用心极致;愉快难忘；极限满足。

　　行为观: 酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。行动口号：尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

　　标准观: 没有标准就没有质量。僵化标准就是僵化质量。三性原则加四大标准。运营手册加规章制度。（三性原则：管理专业性、氛围整体性、产品舒适性。四大标准：三标、访查、绿标、主题。）

　　客人观: (黄金定律)凡是客人看到的地方都必须整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。

　　危机观: 最顺利之日=最危险之时！无应急预案=有危机临近！圆满防范胜于圆满善后！

　　绿色观: 节能减排、降低成本，推广健康的生活方式。

　　成功阶梯：积累积累再积累，每时每刻充实自己。

　　成功法宝：坚持。大浪冲走的是沙子，留下的才是金子。

　　学习规律：小进步靠日积月累，大进步靠突然迸发。③

　　结果第一：结果高于一切，责任重于泰山。充分的借口只能使人变懦弱，完美的结果才能使人变强大。④

　　检查第一：人们不会做你希望的，只会做你检查的。（IBM总裁郭士纳语）。

　　充分准备：宁可千日无机会，不可一日不准备。⑤

　　运筹帷幄：急于求成阻力重重，规划完善水到渠成。⑥

　　营销方针：发展关系，建立信任，引导需求，解决问题。⑦

　　营销策略：没有话题找话题，找到话题聊话题，聊完话题没问题。

　　拓展策略：交人必先交心，交心才有交易。

　　7、服务与管理的发散性标准。

　　英国经济学家舒马克（E.F.Schumacher）在《困惑者指引》一书中指出：“问题有两种不同类型：收敛性的(convergent)与发散性的（devergent）。收敛性的问题有一个正确的答案；越是理智地研究这类问题，答案的焦点将越聚敛而清晰。发散性的问题没有正确而唯一的解；有知识与智慧的人越是研究这类问题，会发现并提出越多互相冲突的答案。发生这样的情形，问题不在于这些专家，而是问题本身的性质。”⑧酒店大量的问题是靠发散性标准来解决的，因此在学习收敛性标准的同时，必须教会员工掌握发散性标准，并灵活解决问题。

发散性标准举例：

　　服务质量：服务—帮助他人的行为，质量—客人的满意程度。把帮助客人的行为做到让客人尽可能的满意，就是服务质量。

理念解决的问题—1：100；规则解决的问题—1：10；程序解决的问题—1：1。

理念大于设计，设计大于施工。

　　态度热情的出发点：把客人当成亲人、把客人当成老师、把客人当成上司。

　　管理的三方便原则：方便客人、方便员工、方便管理。

　　三轻一快原则：说话轻、走路轻、操作轻、动作快。

　　对待困难的态度：变“不可能！”为“不！可能！”

　　创造局部的第一：没有最好，只有不同。

　　注重培训效果：意识培训故事化，专业培训现场化，经验培训案例化。

　　培养精英员工：坚持三标、坚持访查、锤炼高端接待（VIP、迎检、复核）的核心团队。

　　精细化管理的四句话：细分细分再细分—越细分责任越明确；量化量化再量化—越量化越好培训和考核。准备准备再准备—准备越充分服务越成功；追求追求再追求—追求有多高质量有多高。

　　精细化管理的四个公式：精细化管理=哲学+数学。精细化管理=技能+艺术。

　　精细化管理=资源+执行。精细化管理=完美×追求。

　　管理上的三个一:“质量管理一票否决，专业标准一把尺子，目标考核一步到位。”

　　做事的态度:小事做透，大事做精，常事做细。

　　经营—在适当的时间适当的地点把适当的产品以适当的价格和适当的方式销售给适当的客人。

　　服务原则：热情而不过度，规范而不教条。

　　结论：酒店人应树立的标准观: （每句跟我念两遍） 没有标准就没有质量。僵化标准就是僵化质量。三性原则加四大标准。运营手册加规章制度。（三性原则：管理专业性、氛围整体性、产品舒适性。四大标准：三标、访查、绿标、主题。）

爱因斯坦说：“我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发出好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。”⑨让我们坚持学习和实践科学发展观，坚持马克思主义的认识论，不断探索酒店服务与管理的客观规律，在技术创新、流程创新、品质创新中，学习标准、掌握标准、展示标准、传播标准、超越标准。不断研究目标客人的需求规律和员工的需求规律,并制定和完善与之对应的服务管理标准，以不断提升酒店的管理水平和经营水平。