管理酒店让三个客人满意

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周世章生于香港，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，1978年加入凯悦国际，先后在香港、韩国汉城、澳门、印尼等地任职，并曾担任天津凯悦酒店的总经理。2001年，周世章再次来到中国，担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。

　　伴随周世章成功旅程的是他的幸福家庭： 14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常伴他周游世界。

　　东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一，你是怎么做到的？

　　在酒店业，评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。表面上看，北京的酒店业竞争激烈。但是五星级酒店的平均住房率还不到70％，还有30％多的余地可以得到提高。2002年，我们在这两项指标上都名列北京市第一：平均住房率81.47％，平均房价129美元/天。拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。

　　1年前我们进入北京酒店业时，很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说，我们更重视同行是怎么看我们的。刚开业时，同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻谨慎，要做北京市服务最好的酒店。现在，我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。

　　以你个人的经历看，酒店业最重要的管理要诀是什么？

　　我们这个行业很特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：一是我的员工；二是我的付费客人；三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。

　　具体来说，我的第一个客人即酒店的员工们，是最重要的一部分，我日常工作中50％的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者，我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们，所以我必须先让他们高兴，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。

　　至于我的第二位客人，在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务，同时让他们有一种回到家的感觉。

　　我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。我要让他们知道，作为专业的国际酒店管理者，我们有能力做得比别的国际酒店好。我们拥有无可挑剔的声誉，我们小心维护着这种声誉。

　　东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么？

　　要知道，最初准备接手管理这个酒店的不是我们凯悦集团。业主们在第一个外资酒店集团撤出后，希望找到一个知名度较高的管理者介入。当时凯悦仔细调查了此地的软、硬件环境，认为可以作为凯悦在北京发展的一个旗舰。我们在正式开业之前只有4个月的时间筹备。集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员，展开对招聘来的人员培训。

　　这些招来的人员中，大部分是前一家集团按照他们的风格招来的，所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。当时的挑战是巨大的，因为我们的要求很高，而在短短4个月中让这些新手成为一个国际级的凯悦集团员工，几乎是不可想象的事情。

　　直到现在，我们对员工的培训仍是一个挑战。现在不像开始那样调集各方面的专家，我们制定了长期不断的培训计划，希望员工们能融入凯悦大家庭。现在他们身上凯悦的烙印还不明显。
凯悦集团在中国经历过长期的等待，你对其未来的扩张有信心吗？

　　凯悦的名声和信心都来自于我们保持每一个酒店赢利状况良好，为此我们必须有耐心。凯悦集团在1986年和1989年分别在天津和西安两次试水中国大陆的市场，随后就为开第3家店等了10年。我们非常小心，要等到好的时机。现在时机到了。到2006年我们要在中国把凯悦管理的酒店发展到至少12家。到时我们还会在宽阔的长安街畔建一座柏悦酒店，与国贸相望。

　　你推崇什么样的管理文化？

　　我折服于凯悦集团的哲学。集团像我的家长一样领养了我，25年来集团内部重视人尊重人的企业哲学在我身上打上了深深的烙印。在不同的国家、不同的环境中，我领悟了酒店管理的道理：双赢。你要让你的三类客人们满意，之后你才会赢。

　　你如何描述自己的个性？

　　我热爱挑战，热爱与人打交道，现在还没失败过。我的性格本来就比较耐心，现在尤其耐烦得了来自客人们的各种琐碎要求。我的业余爱好也很多，包括滑雪、跆拳道、钓鱼、高尔夫等等。