一位国际酒店女老总的几个观点

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她是一位在国际酒店工作的女总经理，接触过两次，她谈到了从事酒店工作的许多感想，笔者整理成文字，想供读者参考，但她却不希望抛头露面，在这里只能不公开其名字，望读者理解。

观点一：在国际酒店更强调高效

她认为：作为酒店的高层，所承受的压力很大，每天都面临着新问题不能回避，只能去面对、解决。她说：每天工作13个小时，每周上六天班，是在紧张与高效的节奏中感受饭店。饭店是一个循环系统，哪个环节出了问题，都会影响为客人的服务，“100－1=0”理论告诉我们，不能出任何马虎。如水、电的供给，饭店的安全问题、客人投宿问题等等。作为饭店的高层，你必须随时研究市场的需求变化，否则你就会落伍。

观点二：女性更适合饭店

她说：一位女总经理可能要比男人付出的更多，饭店行业的性质决定你必须更多地操心。从事饭店行业20多年给我的感受是，饭店作为服务行业提供的是细致入微的服务，女性在服务方面更有独特的优势，其细心、敏感、洞察力强，更适合这项工作。

观点三：学国外酒店的执行力

她曾去英国攻读MBA，关于在国外的感受，她对笔者说：我当时去国外学习的目的是了解西方文化，因为酒店行业是人对人的服务行业，所以你首先得知道别人想要什么。西方人一般交流中说的话并不能完全表达出他想要的东西，你要根据他的文化背景去想才知道。她说，国外饭店与中国饭店的主要不同是：它的酒店制度执行力强，它有很好的监督、检查制度；中国的饭店也有很好的制度，但是执行、监督力度不大。这就是不同国度下人的思维习惯不同。更是中国许多饭店发展缓慢的原因之一。

观点四：“喜欢酒店行业，有激情”是从事饭店工作的最高境界

在谈到饭店人从事饭店工作的职业境界时，她先从层面的角度讲述：一线管理者，中层管理者、和高层管理者的岗位决定了其工作的不同。处在一个决策者的层面，就是每天检查、了解各部门的运行情况，有时候是通过会议讨论，做出一个判断或决策。包括对饭店中层人员有督导，政策的制定与调整等等。比如，一个价格较低的团队进驻酒店，决策层要考虑，是不是会对酒店的其它客人造成影响，会不会影响酒店的品牌效应等等。岗位的不同决定了工作性质的不同。但大家都是一样的，都是以顾客为中心，为饭店提供一流服务。

“从事饭店工作，最主要的是要喜欢这个行业，有激情的投入到这个行业，我认为是最高的境界了。”

观点五：酒店人力资源面临重新洗牌

她认为：人力资源的原则是把适当的人放在适当的位置做适当的事。中国目前的饭店业人力资源出现了供不应求的局面，特别是饭店的基层工作人员，如服务员工作等，出现这种现象有多方面的原因。一是旅游院校培养的高学历的专业人才进入酒店工作，不愿从基层作起，加上其它行业的综合优势，很多大学生流入到了其他行业。目前大部分院校培养的中等技能职业人才经不起饭店行业市场的考验，进入酒店后还得从新培训，也就是教育的产品进入市场还需要一段时间。

她对笔者说：目前为止，饭店行业的基层服务行业的人源紧缺迫使酒店大量从外地引进外来人员，大量的流动人口资源中学历不高，经过培训可以上岗的劳动力构成了饭店基层服务业的主要部分；像北京、上海这样的大城市就大量使用来自武汉等中等城市的流动人员，那武汉等中等城市使用比它更小一级城市的流动人员。这样会造成饭店人力资源的供求不平衡的现象。

观点六：沟通最重要

她说：饭店行业从事的是人与人打交道的工作。每天你都要接触许多新面孔，接触很多新事物，同样也面临新问题，所以每天对自己来说都是一个挑战。沟通就显得最为重要，但沟通的基础来自于自身的实力。当你处理完一些你从未遇到过的新问题时，会觉得自己的见识、能力都得到了提升。这是我这么多年来一直从事饭店行业的动力，所以直到现在，虽然工作辛苦，但我觉得值，我从未后悔过。

她对笔者说：我喜欢与人打交道，从事饭店工作您会捕捉到更多的信息与知识，你必须提高自己，包括在人文、地理、政治等方面来丰富自己，给自己充电！

观点七：从事饭店工作会使你心胸开阔

当笔者问及她在国际饭店的最大感触是什么时，她说：国外饭店确实有许多值得我们学习的先进管理模式，这首先是因为它的历史比我们早，所以国外饭店的高层管理人员职业经理人形成的时间长；其次，国外饭店的培训制度，无论从培训体系，还是从培训计划上来讲都比国内饭店完善。所以说，国内饭店与国际饭店相比之下还有很大的差距。

最后笔者问她：现代很多女性，面对其它行业的诱惑，选择了离开，你怎么看待？她说：只要喜欢这个行业，就要一如既往的前行，从事饭店工作会使你心胸开阔，因为饭店是一个人与人沟通的行业。当然，强扭的瓜也不甜！（笑）

后记： 她对笔者说：我对家庭的照顾是比一般人少，特别是晚上，都是很晚才回家的，所以只要有时间、有机会我都会很好地照顾家庭；业余时间，她比较喜欢看书和郊游。如有机会，她会去听音乐会，这对提高一个人的艺术修养很有帮助。她说：由于工作性质的原因，必须具备很好的审美能力和欣赏能力。比如酒店的装饰、背景音乐的鉴赏等等，都是艺术修养的体现