酒店管理知识(南洋花园)

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“这是一个消费时代，南洋一贯坚持奉行‘宾客至尊、服务至优’，就是要为消费者营造一个‘家外之家’，怎样让消费者感觉舒服、方便，我们就应该怎样去安排。让每个走进南洋的消费者来的时候是客人，走的时候是朋友。”这是南洋总经理蒋世敏常说的一句话。她认为酒店业的服务性，决定了南洋必须具有多功能性，也决定了作为南洋的管理者所应秉承的经营理念。

　　湖北南洋花酒店是武穴唯一一家外商独资酒店。公司于2001年7月成立，本着“至诚、至爱、至细、至精”的经营理念，为社会各界提供优质服务。企业的宗旨是在企业、员工及社会效益均衡发展的基础上步入健康发展的道路。该企业的领头雁——新加坡华人女企业家蒋世敏，她有一个原则：要做就做好。新加坡是花园城市，她心目中的南洋花园酒店就是人类理想中的桃源。酒店强调精神、文化及人文建设，强调人与人在美好意境中沟通，所以南洋的核心思想是坚持以人为本，满足人们的具体需求，让人们享受轻松，体验舒适。


　　一、全力打造理想中的桃源

　　基于这样的理念，在她接手建造南洋的第一天，她就从四川请来了优秀的建筑设计师和荣获全国鲁班奖的施工队伍，对酒店进行高质量的装修；她还选择了武汉江汉饭店管理公司对酒店进行专业管理。走进南洋，你会发现，商务中心、中西餐饮、休闲娱乐、健身器材样样具全，装饰富丽堂皇，色彩温馨典雅，流线型的造型，整个酒店显得十分高雅，富有现代气息。另外，您还可以轻点鼠标，登陆www.hotelnanyanggarden.com，足不出户就可以享受到酒店的预约服务。

　　二、帮助员工实现自我增值

　　人是生产力中最活跃的因素。酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养，把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。一是对管理层的培训，酒店老总亲自抓培训工作，利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法，帮助管理人员提高管理能力；二是对员工的培训。从录用第一天开始，分别进行岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训，使员工操作技能不断提升。除专业常识培训外，酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例，增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。

　　除此之外，酒店还经常开展一些寓教于乐的活动，让员工综合素质在潜移默化中得到提高。如开展《酒店相关知识问答》、《岗位技能比赛》、《消防知识竞赛》、《体育竞技赛》；定期组织各部门管理人员和优秀员工赴外地星级酒店学习取经等等。

　　三、运用科技手段完善管理

　　酒店还注重信息反馈系统建设，创建酒店品牌。一是开通酒店网络信息系统，改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通，保障客人的信息能在第一时间内得到反馈。二是酒店设有自己的专门网站，通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店还增置了数码相机，专为各类会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务，并将照片及时传输到网络上，得到了各界宾客的称赞。

　　四、为顾客提供个性化服务

　　酒店的个性化、特色化服务十分突出。一是服务项目以星级标准为指导，根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目，并增设客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。二是在服务意识上注重培养服务人员三个方面的能力：1、热诚的服务态度。服务人员积极主动寻找为客人服务的机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。2004年华中科技大暑期工作会议在南洋花园酒店举行，正是这样的服务，感动了与会嘉宾，他们称本次会议是该校最满意的一次会议。2、良好的应变能力。酒店要求服务人员掌握急救常识和心理学知识，增强遇到突发事件的处理能力。去年有一位客人在洗涤时，不慎将自己的手弄伤，酒店服务人员发现后，及时给予客人救助并对其特别关照，事后客人感激万分。3、赋予一线服务人员更多解决问题的自主权。一线服务人员经常直接与客人打交道，客人的需求他们最清楚。因此，酒店针对不同部门的基本职责，在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢，赋予员工一定的自主权力，从而提高了员工的积极性和主动性，让员工真正感受到自己是酒店的主人，主动做好服务工作。

　　五、激励机制与员工共成长

　　店兴我荣，休戚与共。南洋花园酒店采取激励机制，诱导员工积极向上。起点一致，终点拉开，用你自己的业绩架设上升的阶梯，从而给每位员工带来自我实现的机遇。酒店财务总监是从财务部经理的岗位上提升的。他不仅在财务的建章立制、酒店的定岗定员方面做出了成绩，而且在抓好员工培训，督促应收款项到位的方面也做了大量工作，根据武穴餐饮消费市场签单现象，他在坚持公司原则的基础上，建立《协议单位消费管理规定和操作程序》、《供应商送货来店规定》等系列制度。三年来，酒店应收款呆帐、死帐比预期减少。其实，只要你在南洋认真做事，不管你是先来还是后来的，一律可以参加优秀员工评选，获得提拔、奖励等。

　　心情舒畅，投桃报李。酒店很注重和谐的人际关系和工作氛围，在这方面，总经理蒋世敏率先垂范，每年中秋、春节等传统节日，酒店都要向员工送去节日的问候。每年每度举办两次集中的员工生日庆祝派对，并向员工派发生日小礼品，送去生日的祝福。由店工会代表酒店高层领导和全体工作人员对部分发生意外伤病事考试的员工以及部分员工的直系亲属去世进行慰问和探望。酒店管理层提倡劳逸结合，在把经营工作做好的同时，利用空闲时间开展集体活动，如分批组织各部门员工外出参观学习，举办“体育技能项目大比拼”，筹划联欢会等等既让员工工作之余放松身心，又让员工感受到了企业家庭的温暖。各部门的福利形式也是多种多样，如客房部每月利用员工平日回收一次性低值易耗品攒下来的节约奖给员工添置统一工鞋、头花；分批组织员工旅游。这些做法使得酒店向心力、凝聚力大为上升，员工间的团结友爱大为增强。