创建酒店服务文化 促进宣宾加快发展
一个成功的企业要有一个强有力的企业文化做支撑,没有文化意识的企业,如同丢失了灵魂、丧失了精神的民族。企业文化是支撑企业发展最本质的东西,随着市场的逐步规范和竞争的深化,所有竞争的方式、内容最终都将升华成为企业文化的竞争。成功的酒店管理实践证明,完善的规章制度是必要的,但还是不够的,因为仅凭规章制度不可能解决酒店管理的所有问题。在狂热的年代里,曾有一句很时髦的话是:“政治思想统帅人”;改革开放以后,企业开始推崇:“规章制度管理人”;如今的新提法应该是“企业文化凝聚人,企业文化统领人”。
酒店的服务文化是酒店的精神文化,行为文化,是企业文化方面的总汇集,总称为酒店的企业文化系统工程。它包括:企业精神、道德规范、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、座右铭、战略发展等等内容。酒店的企业文化这个名词,对许多酒店的经营管理者来说虽不陌生,但是理解和运用起来却见仁见智,各呈纷纭。下面浅谈我酒店服务文化建设中的几点体会。
宣城宾馆是国家三星级旅游饭店,安徽省优秀星级饭店,是宣城市委、市政府重要接待“窗口”。在长期的接待经营管理、服务中,宣城宾馆形成了一套行之有效的规范化的管理、服务运行机制。随着宾馆的不断发展,增强市场核心竞争力,创建具有宣城宾馆特色的服务文化迫在眉睫,时不我待,而且也做了一点工作。
对服务文化的认识
对服务的认知程度一定程度上决定了服务性企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作一种技能,一份职责,一些程序的组合体,这对服务标准化的形成有着积极的作用,但这很难形成真正意义上的“最佳服务”,……
宣宾主题精神
服务文化的形成是一项长期系统工程,既要作长期的计划安排,又必须只争朝夕地努力逐项落实,实非一日之功。宣城宾馆在2001年就提出要创建具有自身特色的“五心”主题精神,即“爱岗敬业的责任心、明礼诚信的道德心、团结友善的亲和心、开拓创新的进取心和再创辉煌的事业心”。……
宣宾的价值观
宣城宾馆近年来,一直把培训工作当成创建服务文化的一种形式,把标准化服务作为服务文化的基础来抓,主要从热情礼貌,亲切友好;不分亲疏,一视同仁;遵纪守法,保护权益;尊重信仰,不伤尊严;关注需求,高效服务等五项原则开始抓起。……
宣宾制度文化
在创建服务文化的进程中,坚持以人为本,建立激励机制。从2001年以来开展星级员工考评工作,每年定期对客房、餐饮、保安、工程等一线员工进行星级员工考评,充分发挥了员工的潜力,创造力和协作力,以及争星创优的良好氛围。……
宣宾个性文化
在宣宾,“让客人满意”不是一句空洞的口号,而是由这种内在的服务理论转化出来的一个个具体的服务形象。员工们用自己的双手耕耘着一片服务文化的沃土,每天都有“以情服务,用心做事”的故事发生。……
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