感情服务应是中国酒店之魂
几年来,我一直在思考一个问题:旅游饭店的中国特色到底是什么呢?我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色,但去泰国考察以后,感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同,我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说,微笑服务是泰国酒店之魂。那么,中国酒店之魂是什么呢?
经过几年的思考和实践,我得出了一个结论:感情服务应该是中国酒店之魂。
一
在一次讨论会上,一位朋友曾经问我:“什么是感情服务,它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?”当时我确实蒙住了,在万般无奈之下,突然想起某位客人说过的一句话:“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想:为什么两个枕头同时都出现一道折印呢?她分析了半天认为,这只有一种可能:客人嫌枕头矮,把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后,便把想法告诉了领班和主管,经领导批准,小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间,发现床前多了两个枕头,顿觉奇怪:“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢!”他要探个究竟。第二天,客人没有外出,专等服务员做房。当他见到小史劈头便问:“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头?史良吓坏了,连连说道:“对不起,先生,实在对不起。如果您不喜欢,我马上撤掉,您看好吗?”客人看到服务员的紧张情绪,马上笑了:“不是,小姐!我是说,你们怎么知道我嫌两个枕头矮?
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