酒店创新经营见管理 用心服务显真情

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通州市北山饭店副总经理 吴永辉

通州市北山饭店是一家园林式饭店，三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意，而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来，酒店审时度势，特别是其客房部的管理创新与超值服务，受到了社会的广泛好评，成了业界的关心焦点，他们的具体做法如下几点：

健全机制，完善制度
北山饭店建店20多年，多项管理制度变化不大。近年来根据形势发展的需要，酒店客房部又一次重新修订了《岗位职责》，规范了《服务程序》、《清扫客房、卫生间、公共区域质量标准》、《VIP接待的标准》，《常用礼貌用语》、《IC卡管理制度》，《杜绝布草二次污染制度》，《布草报废制度》，《遗留物品管理制度》，《设备设施身份卡》等；建立了维修档案，客人投诉档案，员工签到签离记录，工作流程记录，增加了宽带上网中的注意事项等。做到各岗位职责明确，人人满负荷，事事有人管，件件有标准，个个干劲足。实行领班、主管、经理层层负责制，班组每天有考核；每周部门召开领班“照镜子”会议，每月部门质量全面检查，部门实行走动管理、表单管理并结合班组量化管理、制度管理进行考核点评，记录备案，奖惩分明。得奖者开心，受罚者心服。

长效培训，提高素质
1、 实操培训
培训，是酒店一项常抓不懈的工作。酒店人力资源部及各部门都十分重视。,客房部更是如此。客房部各班组根据各自业务特点利用每天晨会进行案例点评培训。从提高实际操作能力入手，如对遥控器、VOD点播、电水壶、IC卡、淋浴、电脑、设施等进行基本操作、保养的培训。短时间培训，三分钟评估（一分钟目标，一分钟奖励，一分钟处罚）效果很好。
2、理论培训
部门及班组培训一般是重视实操培训，而北山饭店客房部在抓好实时培训的同时，也不忘抓好员工的理论培训。他们定期召开质量分析会，从员工的仪表仪容，礼节礼貌，服务规范，设施完好率，卫生质量，安全隐患等方面进行理论培训，结合案例提升服务水准。选择“微笑、问候”服务的培训，作为提高服务质量的突破口，把规范化与灵活性相结合，使个性化服务更体现真情，把服务内涵提升到更高层次。
3、差异培训
员工是企业的财富，在使用的同时也要不断对他们进行培训。北山饭店根据员工的基础水平、业务特点、年龄层次、工种等对员工加强针对性的差异培训，比如电脑操作培训，业务技能技巧，理论与实践交叉培训，岗位交叉培训等。尤其是对年轻员工、外地员工还从思想、工作、生活上进行多方面的关注。通过对工作能力等方面的培训与考核，增强了员工的凝聚力，提高了员工的整体素质。
4、倒置培训
培训的形式有多种，而北山饭店还有一种倒置培训法。是为杜绝招工时的盲目性与随意性，根据岗位需求、个人特长、年龄层次、采取分接待型、劳动型、技术型，从她们的情绪、兴趣、理想等方面入手，打破常规，先学接待规范、值台要求，再了解清扫程序等。根据岗位工种结合每人的特点、个性、情感跟踪循序渐进管理。管理人员从正面、侧面了解、观察、考核，合适的人安排到合适的岗位，只要管理人员用心管、员工用心体会，酒店营造良好的工作氛围。恰当确定工资待遇，就能收效明显。工作能力、忍耐力、团结合作力及企业的凝聚力都有明显提升，员工也实现了自身价值。

细分市场,全面销售
客房部本来是不管销售，但客房部最了解客人，也最了解市场，掌握信息。因而发动员工，注意捕捉市场信息，了解同行信息，掌握内部信息，配合销售部共同做活市场。
1、确定销售思路
“留住常客，抓住散客，保持团队，促销会议”，细分市场客源，建立客史档案，分析A、B、C类客户，消费金额大，享受析扣大。黄金客户和老百姓客户分类跟踪管理，处理好家乡客户的关系，培养有潜力客户，从头回客到回头客到最后成为忠诚客。
2、客房积极开展系列促销活动
北山饭店是一家四星级标准的标志性建筑，各种房型齐全，功能配套科学，价格定位对市场也有吸引力，为了提高市场占有率，充分发挥节假日经济效应，客房部又采取增加服务项目，灵活营销等策略，为饭店争取客源，带来了可观的经济效益。

班子带头，勤于管理
客房部是饭店产生经营利润的核心来源。领头人的作用十分重要。要员工做到，首先管理人员必须做到，客房部以人为本，上下齐心，企业目标与个人目标和谐统一，“一盘棋，一股劲”。经理深入基层，关注经营、关心客人、关心员工、关注信息，关注管理的新元素，关注自身知识结构的调整，综合素质与水平的提升，不断的学习、模索、总结、提高，建立了一条良好的管理理念连接链，管理人员为员工服务好、员工为客人服务好，稳定的常住客户越来越多。

加强绿色、人文管理
1、绿色管理
为加强绿色管理，客房部制订《客房节约费用有关措施》，对水、电、汽、通迅、布草、消耗，人力成本，设备设施等方面加强管理，回收消耗品外包装，重新组装；购置布坯加工缝纫枕套、垫护单；成立二级仓库，设立专人保管，消耗品根椐开房率计量发放；客房对设施实行定人、定物、定位、定责，建账、建制，建卡，加强保养，保护设施完好率，控制消耗；倡导绿色消费，创建绿色饭店，引导客人消费，客房消耗品改进使用的材质，多次使用；配合PA组洗涤地毯、修补烟洞；科学洗涤布草，集中烘干，定期重点洗涤枕套、被套，跟踪洗涤质量，为饭店节约了大量开支。
C、人文管理
客房部部门领导注重关心员工的思想动态，进一步稳定了员工队伍。员工生病，一声问候，一份关怀，带给她的是集体的温暖；员工委屈了：讲道理、明是非，及时沟通；员工有困难：换位思考，给她力量与鼓舞，帮她度过难关；员工工作量大：来不及完成任务，管理人员一起参与；员工子女中考、高考了：部门统一调度人员，让她做好家庭后勤保障工作……领导给予的关爱，使员工们的生活充满阳光。

诚恳待客，用心服务
客房部不断强化员工的服务意识，为客人及时提供个性化、人性化的服务才是客房部的主要目标。近期，客房部在管理中实行首问责任制，一站式服务承诺制；在员工中提出创形象工程，创品牌服务，创特色服务，用诚心创造满意服务，用真诚凝聚和谐空间。
天下雨了，递给客人一把雨具、一声问候“路上滑，请当心”；季节变化了，客人房间夏天凉席，冬天新被褥要及时更换；客人生病了，病号餐送入客房，客人挂水，员工陪护到天亮；客人酒醉了，强忍着异味、面带微笑送给客人一杯清茶；外宾入住了，一份外文报，啤酒咖啡准备好，会外语员工跟踪沟通服务好；中国传统节日到了，把客人的房间也布置的喜气洋洋……

团结和谐，顾全大局
团结和谐是北山饭店客房部的一大特点。不论是本地员工还是外地员工，不论是成家的还是未成家的，不论是年龄大的还是年龄小的，工作中分工不分家，人与人关系和谐，工作中互相帮助。在管理者的身上可以看到员工的样子，在员工的身上可以看到领导的影子。工作中服从指挥，楼层之间相互支持，一切为了及时为客人提供最佳服务，共同营造了一个团结和谐服务的新局面。