酒店经营者的五把“金钥匙”

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酒店经营一向简单。我不赞成将这个课题复杂化。因为酒店经营遭遇复杂化的实质，通常就标志着没做好几个基本(简单)工作。现在，我试把这几个基本(简单)工作，归纳为五把“金钥匙”，供大家把握、应用。

　　第一把金钥匙：立“人财”观，而非惟“人才”建设

　　无论对一个团队，还是对一个酒店来说，最大的财富都在于人才，但我更愿称此为“人财”。“人财”机制，即如体育场上的运动员队伍，有领队，有教练，有上场队员，有替补预备队员，有队医，他们各司其职，通过有效的机制运作，最大限度地发挥各自能力，进而实现营利目标——“人才”由此转为“人财”。实现这个转变的关键链条，在于酒店各环节间的沟通质量。工作流程设计、权责规范、人力资源政策、服务理念等都在其中。比如总台是酒店信息的核心，通过对这个核心的有效运作，一群人才便可以联合而成为一体——服务团队并创造出一个促成酒店成员集中精力、创造宾客满意、实现营利的环境。营利环境成了，“人财”随之成了。

　　诚然，“人财”机制，绝难一蹴而就，而一定是经上一年奠定，并在今年进一步巩固、扩张而成的，这叫“以终为始”。

　　当然，这个沟通的最终目的和主轴，不是沟通本身，而是实现宾客满意。长期、稳定的宾客满意度，是这个沟通成就的惟一标志。这个中心不能模糊。

　　第二把金钥匙：树“营利”意识，而不仅仅是“经营”

　　不营利的经营没有意义，实质上，也不成其为经营。我过去常常提“经营”意识，但现在发现那不够明确，没有直击要害，要害是“营利”，即要树立强烈的“营利”意识。中国国民经济增长速度在今年仍将保持在7%以上，这是个很可能“营利”的大环境。同时，也不能否认，区域投资结构与客源竞争的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并将带来实际的经营困境，这是更加具体而现实的“营利”空间。但越是在这样的环境下，我们越应有“今年事今年毕”的决心和信念，战略上藐视，战术上重视竞争者，紧紧抓住今年的“营利”空间。这个决心和信念，是最终实现营利的最重要前提。

　　作为一家新酒店，往往因初期投资巨大，而无法在当年实现营利。但即使如此，也绝不可以认为赤字是理所当然的。赤字念头，是一个大陷阱，如果坠入，必然造就资金无法回收、流动资金周转不灵等万劫不复的行为，甚至可能由此而被赶出市场。正确的做法，应是在此时致力建设、强化一种可以创造“营利”的强势酒店机制或者在实现“营利”的方向上，进行运作机制的种种改革，围绕折旧进程，不断寻求新的、有效的“营利”路径。或者通过不断促成固定费用转化为变化费用等手段，达成更加高效的营利目标。

　　当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

　　如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

　　第三把金钥匙：时时打破固定概念

　　进入新世纪，人们的人生观、价值观在变化，酒店经营者也应以变应变，不仅要应变，还应大胆地参与，直至主导变革，而绝不可拘泥于既有的工作方法、思维框框，要超脱出来，时时打破固定、僵化的概念——使每一个工作的起点都处于零点状态。比如，关于经营淡旺季的分法，就是一个固定概念，它顽固地影响我们的年度经营计划。为什么不打破？根本就没有淡旺季之分！如此，则成员们的力量便将被激发，找到新的成功路径，便不是难事了。

　　还有，在日常运作(办公室政治)环境里，我认为，成熟的酒店更需要约法三章的政策、原则、精神，而不需要一本“厚厚的流程手册(书)”或“绵延不绝的红头文件”，那些东西常常在不自觉中，凝固成固定概念，而经营者尚不以为危机已迫在眉睫，还奉为成果，怎能不遭挫败！主导变革，就是掌握主动权。

　　第四把金钥匙：宾客第一主义

　　从系统论的角度讲，“营利”乃是宾客满意的副产品，两者互为本末，不能颠倒。实践宾客第一主义，是一个由细节而至系统的过程。换个角度讲，这也是一个成就明星的大事业——酒店营利的原动力，正在于广大宾客的“追星族”般的声援、扶持，以及由此造就的经营者责任、义务的贡献。我们要通过提供“明星服务”(而不是一般概念中的“星级服务”)，将每一位宾客都造就成“追星族”，并强化服务人员(演职人员)与宾客(追星族)之间的紧密沟通互动。

　　这些明星，不仅包括我们自己，还要包括我们不断扩大的“外援”。我常常从内心，感谢那些为我们提供营利的各种活动发起人、会议组织者、婚礼主持人等，他们都是我们最伟大的服务与营利设计师(明星)。

　　无疑，现在是信息时代，但这个时代的特征，绝不是电脑或互联网络的发展，而一定是人脑，是人与人之间结成的人际关系网。这个网，才是信息时代的真正意义所在。

　　第五把金钥匙：为地方社会作贡献

　　任何酒店的生存，都是地方社会“生物链”中的一环，而永远不能独立。所以，凡做脱离地方社会的独立之想者，一定是短见的。从这个角度讲与社会、社区建立良性互动，提供就业机会，获取人力资源保障，与原材料、物资、能源供应商，与各类社会服务机构实现协作增效等，都应是酒店经营者的分内之事。不仅应在分内，而且应具备自觉地培养地方经济的强烈愿望、责任心和义务意识，并切实地贡献于地方经济。如此，才可以实现自身的可持续成长。

　　当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

　　如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。