浅谈现代酒店的精细化管理

在未来五年内，酒店行业对星级的评定已经显得不那么重要了，重要的是酒店品牌的树立。假如酒店是船，品牌就好比是帆。品牌酒店如果想锁住更多、更稳定的客户群，精细化管理势在比行。

现在举凡大型的酒店集团公司均以品牌立世，以精细化管理起步，在装潢风格上，在人员配置及管理上，在全球范围内都形成八统一：即统一采购，统一配置，统一流程，统一服务，统一标识，统一建范，统一管理，统一销售。

行业的繁琐性决定了经营管理的精细化

酒店这个行业是最能考验人耐性的一个行业。酒店从业人员的素质参差不齐，酒店的客人形形色色，每个人的需求、口味、喜好都不同，俗话说：人上一百，种种色色。在这样一个看似操作非常简单但其实非常繁琐的行业里，每一个细节都是非常重要的。比如因酒店保安或楼层服务员迅楼不到位，没有发现客人出门时忘记关房门，恰好被该楼层里的住客发现了这个可乘之机，顺手牵羊拿走了房间里面的贵重物品，客人的物品是在酒店里丢失的，肯定会找酒店方索赔。由此可见，酒店管理赢在细节的重要性。

在看另外一个案例：细心的服务员发现，准备入住两周的度假客人李先生在该酒店入住，自己用过的肥皂都是重复利用，且竖着放的，想想，为什么这位客人要这样放肥皂呢？因为竖着放在皂碟里，减少肥皂与皂碟接触面积，客人是为了肥皂更能通风干燥，延长使用寿命。该服务员发现李先生的这个习惯后马上报告给领导，领导很重视这个细节。那么，酒店从业人员通过记住客人的这个良好的习惯，在清洁房间时就可以揣摸到该客人是一个非常懂得环保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配点牙膏，拖鞋只要不是脏、乱、湿的就可以让其继续使用。后来，酒店专门给这位客人买回来家用牙膏，家居穿的拖鞋。这样做的好处有两点，其一，酒店尊重他的喜好，其二，为酒店节省了耗材。从这件事以后，酒店又推出了新的经营措施，如果客人入住天数超过一周，且经过客人同意，不需要另外再加一次性用品的情况下，可以帮客人配送家居耐用的日常洗漱用品。这个事例说明了酒店在精细化管理方面的多样性、灵活性、服务的可延伸性，同时也折射了酒店这个服务行业的繁琐性。

精细化管理对酒店开源节流的意义

在酒店的经营中，靠什么获取利润？众所周知，开源节流。

在开源方面，除了对会员系统客人这块蛋糕的抢占，还有协议客人也非常重要，那么怎么样才能让这些客人成为该品牌酒店最忠实的客户呢？这就要靠酒店自身具备的周边环境、服务的项目、过硬的设备设施和优良的服务了。让客人回到酒店就像有回到家一样的感觉，客人真的就会把这个品牌的酒店当成旅途中的第二个家。不管走到哪里，第一个想到的是直接入住回到自己的第二个家。一些经营管理者在个性化、特色化的服务上、营销上，花了很多的心思，最大限度地吸引客人。加强中介、团体、散客的补充，稳住一批又一批老的客户，不断地拓展新的客户群体。

发布：2007-06-08 10:32 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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