酒店执行力是运营成败的关键

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　酒店执行力是运营成败的关键
　　成尔骏　陈勇
　　随着酒店业市场竞争的加剧，国内众多酒店都在制定各自的发展战略，竭力提升酒店形象和品牌知名度，并推出各种服务手段吸引顾客。然而，不少酒店由于忽视了执行力的培养，即便制定了合理的发展战略，却因执行力弱化而没有收到预期效果，导致酒店缺少核心竞争力，在激烈的市场竞争中处于劣势。
　　酒店是一个拥有多个职能部门的复杂系统，是由总经理作为目标决策层、部门经理作为管理执行层、岗位主管作为运作执行层所构成的等级执行链系统。对于酒店的每一位管理者而言，要使整个酒店管理系统有效地运行，就必须在正确把握酒店外部环境和内部条件的基础上，扮演好管理执行者的角色。
　　如果说精美的设计、优良的设施、高品质的物业是一个酒店必备的“硬件”的话，则以执行力为代表的先进的管理就是酒店的“软件”。可以豪不夸张地说，国际酒店管理公司先进的管理体系、国际知名度的品牌、广泛的营销网络、持续的运营创新最终无一不体现在酒店的执行力上。因此，酒店运营若想获得成功，不仅要有好的发展战略，而且更重要的还应有强有力的执行力。从这个意义上说，现代酒店运营成败的关键就在于执行力的强弱。
　　构成酒店执行力的三个核心要素是人员要素、策略要素和运营要素。“运营要素”即实施步骤，它通过详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务，即做事；“策略要素”实际上就是一个行动方案，它是通向结果的一条途径，即谋事；“人员要素”就是要把合适的人放到合适的岗位，做到量才适用，即用人。这三个要素是彼此紧密联系、不可分割的。
　　结合笔者在上海金茂君悦大酒店多年的工作经验，本文将从“运营要素”、“策略要素”和“人员要素”三个方面对酒店执行力做一阐释，以期与行业同仁分享。
　　一、运营要素：酒店管理者深入运营一线（Being a Hands on Manager）
　　通常执行力比较好的酒店，酒店内部构建了一种较好的执行力文化。执行力是酒店文化的一部分，是酒店领导者和每一层经理最重要的工作，作为一个系统，融入到酒店的各个角落。这就要求现代酒店应建立一套从上到下渗透到每一层级的“执行力文化”，而这种“执行力文化”是通过酒店管理者的身体力行来实现的。
　　对于酒店管理者而言，了解其酒店运营状况的唯一方式就是――用自己的眼睛去看，用自己的耳朵去听。作为一个酒店管理者，自身应具有超强的亲和力，深入酒店运营一线。深入运营一线的目的是为了有效掌握第一手资料，及时了解情况，纠正错误，持续改善。对所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对工作执行好的当场给予表扬肯定，对存在问题的及时想办法解决，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，通过第一手的信息评估酒店运营状况，同时能够发现提升客人和员工满意度的新方法。这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，执行力必定大打折扣。
　　如果酒店管理者“Hands on”，他能够随时随地掌握形势（on top of his business），能够将任何问题或麻烦消灭在萌芽状态。相反，如果一个酒店管理者不能熟识员工的名字，不能每日花大量的时间巡视酒店的主要区域，毫无疑问，他的管理最终肯定会出问题。因为如果不了解现场的运营情况，就无法据此做出正确的决策，而如果他的竞争对手这样做了，他就会处于劣势。因此，只有当酒店管理者每日花大量的时间巡视酒店各区域（Management by Walking Around），与酒店员工交谈，并倾听他们的心声，才有可能得到员工发自内心的欢迎，才可以被称为“Hands on Manager”。