酒店管理工作中的“四字经”

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一、中层管理人员的“四正”（正直、正派、正义、正确）。

    作为饭店的中层管理人员，你所领导的部门，少则5～6人，多则几十上百人。你除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力、专业知识能力以外，还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调工作上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。

    优秀的饭店中层管理人员，往往都是具有工作作风正派，对上对下，对宾客正直友善。在日常管理工作，对客服务工作中充满了正义感。同时在服务工作中能充分领会上级领导指示精神，并创造性的开展工作，抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格力量，工作方法来领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。

生活工作中为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。
二、中层管理人员的“四尽”（尽心、尽力、尽职、尽责）。

    饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。每个星级饭店在高管层任命中层管理人员统领一个部门时，都赋予了他（她）及其职位相对等的责任、权限、利益和义务。作为饭店管理人员，所谓管理，就是要在日常经营和对客服务工作中，尽心、尽力、尽职、尽责的抓好对本部门人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。并要达到管出成效，管出成绩，管出良好的经济效益，管出优秀的员工队伍，管出优质高效的服务质量，管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。

    优秀的星级饭店中层管理人员，要上不辜负领导的关心和信任，下不辜负员工的期盼和支持，外不失客人对饭店的厚爱和光临。就必须在日常管理与服务工作当中做到尽心、尽力；在完成各项经营目标任务，抓好管理制度落实，服务质量提高的工作中，做到尽职、尽责。“尽心、尽力、尽职、尽责”是优秀饭店管理人员应具备的基本职业道德，也是真正饭店职业经理人驰骋职场的基石和条件。饭店中层管理人员，若不具备以上“四尽”的敬业精神和工作作风，哪他（她）所管理部门的工作与服务水准，是不难想象的。“尽心”就是要用心抓好管理。“尽力”就是要竭尽全力做好服务。“尽职”就是要忠诚的履行自己的工作义务。“尽责”就是要有对领导、员工、客人高度负责的精神。

 三、中层管理人员的“四心”（专心、细心、精心、爱心）。

    我们知道著名的国际饭店管理集团，越是高星级、高档次的饭店，越是要求管理人员、服务人员，要在日常工作当中抓好细节管理，抓好精心服务，抓好爱心奉献，抓好专心工作。四星级饭店与五星级饭店的区别，就在于服务流程与服务效率谁做的更细心、更精心、更具有爱心。谁做的更优质、高效和精细到位。

    一名优秀的星级饭店管理人员，对本职工作、对饭店事业不但要有爱心和奉献。在业务技能，专业知识上还要有专心探究，不断创新的精神。在日常走动管理，现场指挥工作中，还要具有侦察兵的细心和敏感，善于发现软硬件服务中的细节问题。在安全工作，成本控制工作，人员督导工作中要提倡精心管理。在抓服务人员思想工作，处理客人投诉事件中要具有细致、耐心的工作作风，敬业态度。在对宾客服务的日常细小工作中，对客人、对员工、对同事要具有友善、尊重、理解、宽容的爱心精神。

    这“四心”的修炼和提高，不是一日而就的，他需要我们管理人员在日常服务与管理工作当中，做个有心人、细心人、热心人。这“四心”也是我们抓好管理与服务工作的基础，是树立良好个人威信的条件，是细化本职工作的灵魂。

 四、中层管理人员的“四谦”（谦虚、谦谨、谦和、谦让）。

    大凡事业有成的成功者，杰出的军事统帅，政治家，企业家，国际著名饭店优秀人士。他们在日常工作与生活中，在人际交往中无论做人、做事，往往在他们身上都能展现出一种成功人士所具有的谦虚、谦谨、谦和、谦让的精神气质，良好个人修养和职业风范。

饭店管理与服务工作，是一个人与人交往，人与人沟通，人对人服务，人与人互助，人与人情感交流的过程。作为管理者对客人一定要谦和、谦谨、友爱，对领导和同事一定要谦虚、谦让、尊重。当今社会企业的竞争，说穿了就是人才的竞争，学习力的竞争。早在三千多年前的春秋战国时代，大圣人孔丘就说过“三人行，必有我师焉”。要想成为一名优秀的饭店管理者，不但要善于学习，还要虚心向优秀人士，成功人士学习。还必须具备不断提高自己谦和、谦让、谦虚的个性情商，不要遇事就与人发生争执、争吵，毫不懂得宽容和谦让，不要在工作中有点贡献和成绩就骄傲自满，目中无人。谦和、谦谨就是要让管理者懂的与客人、同事、下属讲平等，讲友爱，讲尊重，讲理解，讲执行制度的严格性和原则性。“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”这一至理名言，作为饭店中层管理者一定要牢牢记住，并运用于管理与服务工作之中。“谦虚”使人进步，“谦谨”使人诚实，“谦和”使人可爱，“谦让”使人尊重，这也是星级饭店优秀管理人员的第四项重要修炼。

    以上四项“四字经”的修炼，是饭店中层管理人员的一门必修课。饭店管理工作是一门复杂的科学性工作，它不但要求我们中层管理人员要具有强烈的事业心，敬业精神，忍受挫折的心态和能力。同时还要有正直的人格力量，高度尽职尽责的工作态度，还要有专心、细心、爱心的服务情感意识。及谦和、谦虚的学习欲望和良好为人处世的情商。一个中层管理人员，若做不好以上“四字经”中四个方面的修炼，那他（她）将一事无成。