酒店精细化管理与效益

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?? ? ? 酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

?? ? ? 著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。
而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。
?? ? ? ? 笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱” （周身：四川话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。
?? ? ? 有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。
?? ? ?因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四川话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事.

?? ? ? 所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。
首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：
1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；
2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；
3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；
4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；
5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；
6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。
?? ? ? ?此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。
?? ? ? 还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。
?? ? ? 现在正在搞品牌建设的酒店，能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化、标准化管理时代已经到来，标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择，标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？