酒店个性化与客人隐私权的保护

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? ? ? ?隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护、披露和利用的一种人格权。作为隐私权必须具备一定的构成要件：（1）秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；（2）保密性，指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。（3）精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响[1]。可见，隐私权具有人身性，不可转让，与权利人的精神、情感不可分离，其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。

? ? ? 一本面向孩子的杂志《儿童热点》（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席执行官加里·梅耶斯这样认为：隐私问题带来了一种强烈的情绪：恐惧。隐私实际已成为影响人们正常生活的一个重要因素。“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示：81%的受访者认为“公司如何传播和利用他们的个人信息，消费者对此完全无能为力”。而且，有78%的人认为商业机构总是向顾客询问过多的个人信息。但是，有70%的受访者认为，公司如果采用良好的、自愿的隐私保护政策会比政府颁布法令进行管制更加有效。

? ? ? 由于酒店提供的是生活服务，这必然容易涉及客人个人隐私问题，如服务员通过向提供客人客房服务，从中就可以了解到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么——洗澡，还是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，但由于酒店对此把握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者；服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必须经过客人的同意；不论房间是空房，服务员在进入客房时都必须敲门；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有房务员能单独进入客房） 等规定，但是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵了解又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。

二、造成客人隐私权泛滥的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店为提倡个性化的服务，针对客人的不同特点进行服务，必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等），以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格（订房单、住宿登记表、宾客意见书等）了解到客人常规信息，同时酒店还设置宾客关系主任，来与客人进行沟通，以尽可能多的了解客人的真实需求，酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客，另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观察和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称、性别、年龄、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、消费能力、支付方式、言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的消费状况等等。应该说酒店的这一切做法都无可非议，然而某些时候由于种种疏忽，超限度地提供个性化服务，造成客人隐私权的破坏，这并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控，这造成客人的不满。

２、 员工的猎奇心理

酒店多数员工的年龄都在１８—２５岁之间，这个年龄正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私，来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员故意在客人房门前窥视，有些未经敲门随意撞入客人的房间，或随意动客人箱内的物品，甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为，当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们就能达到一流的服务水平，但往往他们却误用这些信息，造成对客人权利的无意侵害。