如何理解酒店管理中的人性化

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  每个人员都希望从上级管理人员那里得到“人性化”的管理模式，“人性化”已经在我们的社会已经泛滥成灾，不管谁都可以给上级扣上一个“不人性化”的帽子，对“人性化”的误解是我们时刻期望着一个真正带着欢歌笑语的太平盛世局面。

    在酒店里，问问你周围的人，几乎从员工到总经理都能对“人性化”表述出对它深刻的理解，它在工作人员心中的地位几乎无法替代，充满期望和幻想的念头促使“人性化”慢慢演变成大家心目中最纯洁的圣地，它在任何时候都吸引着来自各地的工作人员对它的向往，时刻接受着来自各阶层人员对它的莫拜，“人性化”犹如圣洁的布达拉宫一样在人们心目中竖起了一个企业内部管理的标杆。

    无可厚非，每个人员都希望从上级管理人员那里得到“人性化”的管理模式，“人性化”已经在我们的社会已经泛滥成灾，不管谁都可以给上级扣上一个“不人性化”的帽子，对“人性化”的误解是我们时刻期望着一个真正带着欢歌笑语的太平盛世局面，时刻期望着总有一个施展魔法的真正管理者的出现，在这个真正的管理者建立太平盛世下，大家没有忧愁、没有沮丧，没有严格制度的约束、没有可恶的管理者眼神，在这个世界里，管理者犹如一个救世者福音企业，同时也希望着自己永远工作在这里，而且也不准备让自己疲惫。

    究竟什么是“人性化”，在企业中“人性化的管理”真的是管理的终极吗？他真的已经成为我们可以无忧无虑吗？对于这样的解读也许人人都有自己的view，但在实际工作中，我听到了很多的误解的说法，对“人性化和人性化管理”错误的认识导致我们很多的抱怨和不满，在这里，笔者谈谈自己的看法。

    “人性化”管理通常是指在管理过程中以人的属性为基础的组织方式，它能实现每个个体的最大满意度，提高整体团队的效率和能力。什么是人的属性？用白话说就是人的心理满意度、工作动力等等，心里的平衡决定着个体的工作效率、工作质量，它也是体现“人性化”的基本因素。在这里的关键词是“最大的满意”和“效率”。First，“人性化的管理”不是达到绝对的满意，而是最大的满意度。Second，“人性化的管理”的目的是为了最大化提高效率而诞生，他不是懒惰和无能的救命稻草。故此我们需要对“人性化”给予全新的认识从而正确的看待它。

    公平可能没有多少人会在意公平这两个在当今“人性化”管理和社会稳定中起到的作用，俗话说：“民不患贫而患不公”指的就是人们有不怕贫穷而怕不公的说头儿。从中国各历史阶段的重大历史变革及政变都能在原因中找到对当政不公的抱怨和不满。***说：“那里有压迫，那里就有反抗”可以改为“那里有不公，那里就有反抗”应该也是成立的。那么,在“人性化”的环境中如何实现公平，很简单，赏罚分明。什么是赏罚分明？在人性化管理之父戴明那里我找到了答案，他这样表述：“赏罚分明的前提是人人平等，在公司制度面前没有哪一个人拥有有待权，纪检组织将对员工的违纪进行处罚，同时，同样也可以直接走进总经理办公室对过错行为处罚的权利”。在停车位不足的美国，总经理和员工一样没有停车场车位预留的有待权，如果赶上停车过多，总经理同样也会四处找停车位。通过戴明的描述，我们基本可以对赏罚分明和人人平等做了深刻的定义，然而，公平就是他们的综合。

    激励如今的管理经常把自己酒店“人事部”的名字改为“人力资源部”，对于字面的更改却有着本质的区别，何谓资源？可以被开发、可以被有效利用、需要用战略的眼光挖掘，然而，我们在字面上的更改没有给我们带来任何把人力作为资源的待遇，更多的企业则是时刻提倡人力成本，从资源到成本的转变理念无论如何都不能使我们的理念得到升华，也不可能为公司提供像资源一样的人力，因为，在他那里“人事部”和“人力资源部”的唯一不同就是字不一样而已。

如果人是企业的资源，他就应该得到培训、激励、公平对待的权利，所有为认为是资源的东西都能被公司贪婪的追求，如果人也是企业的资源，他也应该得到企业对他的贪婪追求和培养。

    为什么要谈到激励呢？在所有的理念转换后，人才顺利踏上被培养和重视的情况下，激励就成为了成功培养的前提，只因为有效的激励才能为人才踏上成功之路、为企业夺取市场提供人才供应。人在走向人才的征途上需要不断的提供动力，需要在不同时期给予精神和物质等多方面的认可，同时，人才对企业的回报也是对企业付出的真正激励。

    所以，在“人性化”的世界里，那里充满着对胜利的赞扬和对失败的惩罚，那个世界是一个鼓励你成功的世界，在那里，你可以和上级或者任何人享受同样的公司制度，如果你不可以在公司里抽烟，那么，公司的CEO同样也不可以在公司里抽烟。在那个“人性化”的世界，制度是绝对认真的，不会忽略你的过错，也不错忽视你的精彩。企业将采取更多措施培养你成为一个为公司效力的人才，这也许就是对“人性化管理”的轮廓描述。

    当今浮躁的社会，“人性化”管理是一件奢侈品，人才需要形式和社会人才供应造成了企业不愿意培养人，人不需要被培养的尴尬境地，“人性化”是不是离我们越来越远呢？答案是否定的。在中国人口结构逐渐萎缩的进程中，庞大的市场逼迫下，企业对待人才的看法将改变，只有真正的“人性化”才是企业对人的用才之道，不过绝对的人性化并不是真的能出现，我们其实需要的也是尽可能的人性化。