“站好位”在酒店管理中的重要性

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       足球比赛有前场、中场、后场之分，篮球比赛也有前锋、中锋、后位之分。任何一场比赛的胜负取决于站位与补位运作的好坏。体育比赛的胜负如此，饭店经营工作的成败也是如此。每个部门在经营体系中是一个单独体，但相互也存在必然的联系，如何将部门的站位与补位形成合力，最大限度地提升经营服务的品质，最大限度地获得经营效益，是值得我们探讨的话题。
　　站位即定位

　　合理的定位才能使部门在管理中充分地发挥各自的作用。

　　任何部门在宾馆都有一定的职能，一线是生产职能;二线是保障职能;机关是协调职能。站位过高与其他部门协调极为困难，站位过低，难以把握好工作原则，难以百分之百发挥部门的职能作用。如销售部门认为自己最重要，其他部门的人都应该以销售为导向，围着销售转，为销售服务;经营部门认为自己是企业创收的主力，没有优质的服务和精美的产品，再好的销售也是白搭;保障部门也认为自己最重要，没有水电气油，看你怎么经营。所有部门都侧重自己，这皆属于站位不准、定位不当。

　　合理的站位，应该明白任何一个部门在经营过程中都是一个环节，这个环节上对谁服务，下对谁负责。简单的服从、应付，或服务过程中马虎一点、放松一点，这都是站位不准的表现。应象百米接力赛那样，不仅要接好棒，还要传好棒，更重要的是，要在持棒期间跑出最快的速度，这才是准确的站位。

　　合理的站位，必须要有大局观念。宾馆经营工作好比一个面，部门工作好比一个点，只有点与点无缝对接，才能构成一个完美的服务局面。

　　前几年我们宾馆提出首问制的经营理念，任何员工遇见客人有需求，接到客人的投诉或收到客人的请求，都要让客人感觉受到重视，必须第一时间找到相应的部门解决问题的人，而不应该以“我在忙”、“不在岗”、“不归我管”等理由来推脱搪塞。前年，一位客人到宾馆预订会议，走到餐厅预订台询问，想了解一下会议室的面积、价格等情况，当时已到下班时间，会议预订不属餐厅职责范围，接待吧，有点难度，不接待吧，客人会留下遗憾。情急之下，预订员立即联系了客房值班主管，给了客人一个满意的答复。过几天这位客人把会议就放在了宾馆，后来还成为了老客户。深入就能抓住，迟疑意味着放弃，小事做好，有利大局，这才是最好的站位理念。

　　站位不越位

　　建立良好的沟通渠道，有益于工作质量和效率的提高。

　　经营工作不仅站位要准，且能到位不越位，建立良好的互帮、互助、互信、共融的合作关系。只有通过良好的沟通，才能有效调动员工的积极性，提高工作质量和效率。平级之间本应相互沟通，但在现实工作中往往会不注意工作方式，不注意相互尊重，不注意部门之间的对接，把沟通变为命令，把沟通变为执行，把沟通变为指挥，工作中就会出现不协调音符。因此，内部沟通应抓好两个方面工作：

　　一.是抓好纵向沟通，保障信息双向畅流。宾馆员工对客人服务时，需要有大量经营策划、销售产品、企业文化等方面的信息，便于向客人传递。同时宾馆员工的需求和建议也需要及时反馈到管理层，尤其是一线员工在与顾客频繁密切的接触中，最易得到顾客的需求信息，发现服务过程中存在的问题。如果员工的合理化意见建议和要求，无法及时传递给管理层或得不到重视，必然会挫伤员工的积极性，影响对客服务质量。对员工的建议和反馈的信息，应设立“金点子奖”，只有这样才能使员工意识到自己在组织中的价值，发挥对经营工作的推动作用。

      二.是做好横向沟通，加强部门间的协作与配合。从宾馆的具体工作来看，许多服务工作都需要不同部门员工的相互配合，共同完成。以销售部为例，任何一个会议的接待，都会涉及前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部等，单靠销售部是难以完成一个会议的接待工作。销售部承接会议后，应预先召开协调会，将与客人谈判后签订协议的信息，及时传递到相关部门。同时，要汇总收集各部门反馈的情况，制定一套完整的接待预案，每个相关部门都应按预案要求完成工作，销售部应全线跟踪问效。过去我们宾馆接待的中国食品博览会、第八届艺术节、第六届城市运动会等大型会议都完成得十分出色。这就是沟通和协调的结果。由此可见，宾馆内部纵向与横向的信息交流、沟通对经营工作极为重要。

　　站好位要补位

　　“100-1=0”定律在酒店服务中具有针对性，宾馆的对客服务是由一个个环节构成的，只要一个环节出现问题，即使其他的环节做得再好，宾客的满意度也等于零。当客人对服务不满而出现投诉时，酒店又会根据客人的需求做出相应的补救措施，这时客人心情由阴转晴，那么就衍生出100-1+1>100新定律。换言之，酒店服务中出现投诉或差错并不是不可救药，只要补救工作做得好，所产生的正面效果将超过预计的效果。不论补救收效如何好，我们也不希望前面那“-1”出现，毕竟后面的那个“+1”需要付出更多的人力、物力，因此服务工作中的补位比补救更重要。工作中补位及时，就能减少工作中的失误，降低客人的投诉率。部门之间，班组之间，员工之间要形成一种团队效应，不要因为这是某个员工、某个班组或某个部门产生的问题，就熟视无睹，或一味抱怨他人，而应积极做好补位工作。去年我们宾馆在接待一次200人左右的大型会议中，正好与婚宴出现撞车现象，餐厅人手紧、场地小、劳动量大，根本无法超负荷接待，而此次会议住房达100余间，已连续开了两天，如果未安排好会议代表进餐，必定会引起客人强烈的不满。在这种情况下销售部、客房部、餐饮部采取联合补位措施，由客房部利用会议室提供进餐场地，餐饮部采取自助餐，打时间差的工作方式生产菜品，最后在销售部的协调下顺利完成了此项工作任务，客人对会议保障工作十分满意。

　　在日常服务过程中，补位工作也经常发生，餐厅预订员临时外出，电话铃响了;客人催菜，服务员离岗了;迎宾员带位去了，又有客人光临等等……1分钟的空岗会带来100分的不满，1秒的补位会带来100分的惊喜。

　　由此可见，站位与补位都十分重要，就像维持道路交通秩序一样，我们所有的部门都要站好位，当好值班交警，同时也要补好台，充当协管员，这样我们的经营秩序才能井然有秩，宾馆的经营工作才能达到预期的目标。