为什么酒店管理者走不出惯性思维？

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为什么？

做酒店我非科班出身，半路出家做了8年，8年来看了很多，学了很多，也做了很多。但是，对行业内的一些事看得不太明白，很多事和一些同行想的不一样，想不通的事就想问一个为什么？为什么这些事非得这样不能那样？因此，想把这些事写出来，把对这些事的想法写出来求教

为什么非要是西早？

    许多高星级酒店的自助早餐都是以西式早餐为主。在许多从业人员看来，似乎不如此就体现不出高星级酒店的档次来。

非要以西早为主吗？

     我看没有必要，以接待外宾为主的酒店当然可以如此，以接待内宾为主的酒店大可不必。

      以西早为主说明了我们管理中的两个误区。

一是盲目模仿。

    从建国饭店开始，我们的星级酒店就学习、应用了国外的管理模式，再加上客人主要是外宾，于是早餐就以西早为主，并延续至今。如今，许多酒店的客人都是以内宾为主了，再做西早就没有必要了。世界公认中餐、法餐天下独步，谁能说中餐不够档次。诚然，国外酒店管理的整体水平要高于国内酒店。但是，我们也不能亦步亦趋，而应取其精华、去其糟粕，就是精华也应该看看是否适合我们。可是，像西早为主这样盲目模仿，并延续不变的管理方式、方法在我们酒店管理中为数不少。就是学的东西都是适合的也有个创新的问题，光学师傅的那一套是竞争不过师傅的。

二是以我为主。

     一些酒店的管理者，认为高星级酒店原来做西早，外资酒店做西早我们就要做西早才能体现出档次。却不管客人是否习惯、是否喜欢？典型的以我为主的管理思路。许多时候我们的许多酒店管理者都是以专家自居，认为客户不懂酒店就该按我们的想法做。确实许多客户是不懂酒店，但是他们懂得自己需要什么。但是，我们的许多制度和做法却没有考虑到客户的需求，而是从所谓的专业角度来制定的。在竞争性的行业里，如果不按照客户需求去提供产品和服务，那结局是可以想象的。以我为主的管理思路当休矣。

    西早是小事，但是管理思路是大事，错不得。

为什么非要巡楼

     与一些总经理交流，好多人都谈到每天要巡楼的问题，甚至有的人说每天要走1万步等云云

我就不明白了，难道总经理每天必须要巡楼吗

为什么呢？

想来，总经理巡楼无非以下几个目的。

     寻找问题；检查工作；接触员工；贴近客人。除此之外，还有些摆不到台面上说的目的。比如，我就见过一个总经理每天总是在业主方领导出现的时候巡楼，以示勤勉。再比如，有一个总经理曾悄悄告诉我巡楼是一种好的锻炼方式。（对不起，老兄给您泄底了）

    摆不到台面的不说，就是那四个正当的目的和理由也让我看不出总经理每天巡楼的必要。

     我承认巡楼是寻找问题的一个手段，但不是主要手段。如果，单靠巡楼来寻找问题，那只能说明这个酒店管理出了问题。不用寻找了，问题就在你这里，是你根本不懂管理。征求客人的意见，对工作的追踪，对下级工作的检查，听取下级的汇报，听取员工的意见和建议都是寻找问题的方法。何必靠走来走去发现问题呢？巡楼是能发现一些问题，但很多问题巡楼时是无法发现的，你又不是隐身人，哪有那么多勇敢的员工非要当着你犯错误。

      我也承认巡楼是检查工作的一个方法，但同样不是主要手段。布置---执行---反馈---检查---调整是开展工作的流程。没有检查这个流程就不完整，工作可能就会出现问题。对重要的工作总经理当然要现场检查，现场解决。但是，凡事要都通过总经理来检查的话，就算你三头六臂，精力无限也只能是疲于奔命，挂一漏万。现场检查还主要依托于各级管理者，你经常做他们要做的事，那他们做什么，你考虑过他们的积极性吗？

      至于贴近客人就巡楼那一走一过就贴近了吗？不过是形式上的贴近而已。

还有和员工交流总不能在员工工作的时候交流吧

      总经理是要巡楼，但不一定每天都要上上下下走一圈。我们做企业的要讲投入产出，这样的巡楼是有效果，但投入的时间、精力太多，得不偿失。当然适当的现场检查是必要的，但不是像某些人做的那样走什么1万步，楼上楼下走来走去。那怎么走呢?总出现问题的部位要看看，涉及一线部门的重要工作布置后要看看，重大活动前和进行中要看看，新管理者所辖的部门要看看，既是了解情况，又是检查、督促和指导。其余的部位顺便看看就可以了。因为，总经理还有更为重要的事要做。

总经理还有更重要的四件事要做。

    一是运营。也就是日常的经营工作。有时间多坐下来学习学习，考虑考虑，研讨研讨汝河增收节支。

    二是管理。如何做好制度安排，如何营造良好的氛围，如何调动员工的积极性，靠巡楼能走出来吗

    三是战略制定。战略的决定权在业主方，但是了解市场、了解行业、了解企业情况的总经理能袖手旁观吗

    四是资本运营。这也不单是业主方的事，总经理不仅是管家，而应是企业家，怎么把企业做强做大，也是总经理要考虑的事。

     据我所了解的一些情况，我们的一些酒店总经理对运营、对管理是驾轻就熟，但对战略制定和资本运营却不甚了了。这当然是有客观因素的，那就是业主方认为这不是你管的事。但是，未来酒店业的发展越来越需要懂得战略制定和资本运营的人才，为企业自身发展也好，为个人发展也好。我们不能只做管家了。