酒店人性化服务的管理模式

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      随着改革开放的不断深化，中国经济快速发展，酒店业日益兴盛，投资规模化、服务专业化、管理模式多元化已成为加大竞争力度的行规，特别是人性化服务已是各种服务业发展必然采用的手段。同时为企业培训员工的客房服务管理模式提供了一系列更高层次的探讨分析与可借鉴的方法。

      企业培训中心的客房服务宗旨是：一切工作都是围绕为住宿客人提供温馨的环境与满意的服务，使参训学员有一种宾至如归的感觉。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，因而注重品牌文化的传播、加强服务思维人性化是企业培训中心客房服务中的最好借鉴。

      酒店客房的人性化服务从设施上分为硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思考自己的服务。

       客房服务的人性化从管理的角度分两个方面：一是对客服务的人性化，二是内部管理的人性化。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。服务行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能够实现自己的价值。作为管理者往往把主要精力放在日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工的心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多单位为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样不同的措施，但大多数流于形式，表面重于实际，没有从根本上解决员工的心理需求。

       当领导把员工当作了自己的亲人，员工才会把服务单位真正当作自己的家，才会为客人提供更富有人性化的服务，才能为单位创造更大的价值，否则就会频繁跳槽去寻求自己的自我价值。如何留住最优秀的员工为企业创造效益，是目前企业培训中心客房服务中亟待解决的问题。

      首先要能让员工找到归属感，愿意为单位付出，那我们就必须从员工的基本心态入手，解决员工归属感，培养员工忠诚度，要从以下几方面入手：

一、从事业上入手

为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要能让员工理解所向往为何，多一些实际可量化的东西。当然，企业的灵魂——老板和高管层，都要为企业的共同愿景而充满激情，并带领员工共同努力。处于青少年时期的大多数员工，都对自己的未来有一个美好的憧憬，这就需要单位领导去为员工做一些必要的指导，当我们为员工做好人生愿景规划之后，要适时地给予关注，让员工能保持上进的激情，有利于服务单位，也有利于员工自身的发展。

二、从抓员工培训入手

一个企业综合服务水平的高低与员工素质的高低是密切相关的，员工素质的培养与提升，是靠岗前与实际工作过程中的培训学习得以加强的。员工的个人素质与整体素质不单是书本上的培训，很多为现场培训。客房的培训要从最基本的开始狠抓细抓，从微笑开始，从打招呼开始，从走路开始，从着装开始，从敲门开始，从接听电话开始…这样一来，就会让员工养成规范标准的习惯。

三、从福利待遇上入手

物质需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在这个基础之上的。福利待遇对内要有激励性，对外要有竞争性，如果这一点做不到，其它都是空谈。根据服务行业人员流动性较大的特点，为了稳定员工队伍，单位在严格贯彻执行各项规章制度的同时，也应采取一系列提高员工福利待遇和文化生活水平的措施：

1.按照当地的生活水平与最低工资标准及时调整服务员工的工资与福利待遇；

2.为员工购买养老、工伤、医疗、住房公积金等保障员工未来生活的必要保险；

3.调整员工的饮食结构，改普通膳食为营养膳食；

4.制定各类奖励措施，增加员工收入。

四、从感情上入手

现在的基层服务员工大都是上世纪八十年代末、九十年代初出生的年轻人，是在温暖的环境中走过来的，没有吃苦的思想准备，一旦离开家乡到了企业以后，企业领导应该怎样做？平时的关心、及时的问候、关键时候的用心、必要时的操心、解决其最想解决的实质性的问题、领导亲自过问都是必须的。只有这些都做到了，单位服务员工才能有归属感。

五、从薪酬设计要诚信、公平、合理入手

在中国传统文化的影响下，人们不患贫而患不均，企业单位在薪酬方面引起的员工积极性不高、员工流失，很大程度上是薪酬不公平带来的。人毕竟不是一个经济动物，是一个有感情、有思想的动物，光是物质待遇并不能满足人的全部需求，尤其随着社会的发展，人们更加看重精神层面的满足。所以在薪酬体系的设计上,要兼顾诚信、公平、合理的原则，应该在员工物质需求和心理需求两个层面上双向推进，使得员工个人尊严和价值得到体现，从而调动员工创造财富和价值的积极性。

综上分析，人性化服务已是客房服务业发展必然采取的手段与方法，用心将“员工是企业的根”这句话落到实处，使得全体员工心往一处想，劲往一处使，团结一致才能创造企业品牌，才能将企业培训中心客房服务工作推向一个新的层面，为企业创造更高的效益。