浅谈酒店业人性化管理

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　人性化管理是目前管理中比较热门的话题。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。目前，人性化管理被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。
? ? ? ???酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，个人认为，确实能促进各项工作的有效开展。
? ? ?人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客的周到细微的个性化服务，照顾了对内的员工管理和对外的对客服务工作，具有以下几个优势：

一、人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定
? ? ? ???人性化管理不仅适用于对客服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成为了行业内的一大难题，如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍？人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。
? ? ? ???我所就职的酒店是一家以养生为主题的四星级商务酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理层下至员工都将人性化管理的理念演绎得淋漓尽致。每月一次的员工生日派对、轻松的促膝长谈、为福利院儿童献爱心、为贫困山区儿童献爱心、为家庭经济困难的员工献爱心，由内而外，将爱心文化大范围播送，将人性化管理的理念深入人心的宣扬。酒店的一系列善举和人性化的关爱得到了永康市人民政府及社会各界的肯定，《中国旅游报》、《江南游报》、《浙中新报》等众多媒体纷纷播报了酒店的这些举措，使之成为行业内的美谈。
? ? ? ???不久前，又有一件感人的事情在酒店发生。就职于酒店前台收银的一位普通员工的弟弟患了恶性脑瘤，需要及时筹款进行手术方有一线生机。该员工前期为了救治弟弟已是倾其所有，并向所有的亲朋好友借了大笔药款。万般无耐之下，将这一消息告知了部门经理。部门经理得知情况后，立即组织员工进行捐款，并将这一情况上报了酒店工会。工会得到消息后及时做出指示：在对病人家属做好慰问的同时，发动全员捐款。尽管作为酒店业基层工作人员，大家的工资本就不高，但在爱心面前，没有一个人退缩，大家都自觉的献上了一份爱心，钱不多，但足以表明酒店这个大家庭对他们一家的关爱。更有甚者，酒店领导不远千里向致力于医学事业的战友，同学，亲朋发出了求救信息。在多方医治未见好转的情况下，领导不惜身份，为其? ? ? ??寻求偏方，真是费尽心思，呕心沥血，用尽了各种方法。

? ? ? ??这一切，只因大家觉得，所有的明珠人都是一家人，人性化关怀的光辉在此体现。酒店的这一善举，感动了病人家属，感动了医院的医生，也感动了目睹整个事情经过的员工。很多本有离职打算的员工由此联想到了酒店点点滴滴，方方面面为大家所体现的关爱，个人的人生观发生了较大改变，打消了离职的念头，成为酒店争创各项先进中一名优秀，敬业的员工。
? ? ? ???除此之外，人性化管理不仅适用于酒店行业，目前也被众多企业所采用。近期的报纸上看到这么一篇文章---“微笑价值百万”。说的是美国威尔电器公司实施“微笑管理”所取得的一系列成绩。
该公司老板以美国希尔顿大酒店微笑服务的经验为依据，他认为，“微笑服务”也可导入企业，称之为“微笑管理”。当年美国的一家报纸报道了这家公司的“微笑管理”的涵义与真谛。题为《蒙娜丽莎般的微笑》。说的是一位员工由于漫不经心，把一部机器弄坏了。这位员工心理压力很大，整天提心掉胆，生怕受到老板的责骂与处罚。结果出人意料，老板经过了解，员工是因为操作不甚而引起的事故，决非故意捣乱。于是，老板把员工请到办公室，笑脸相迎，和风细雨的帮员工分析原因，微笑着研究对策，并请来几个人帮助这位失误的员工重新修理好了这部机器，这位员工感动得不得了。这种微笑管理法很快传遍整个公司，大家齐夸老板人缘好，处理巧，用微笑征服了员工，增加了企业的凝聚力。

二、人性化管理有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务
为大力推行人性化管理理念，明珠大酒店创新策划推出了“亲情服务大使，微笑大使，首席员工制”等一系列活动。旨在规范服务的基础上，提高员工个性化服务能力，从而全面提升整体服务质量。
为更好开展此项活动，酒店专门成立了以总经理为组织的活动领导小组，督促此项工作的持续，有效开展。活动分三个阶段；
（一）、规范服务学习巩固阶段
?人力资源部负责编写《酒店礼仪》资料，各部门继续学习《星级服务质量标准》和《星级饭店访查规范》并由酒店质检部门定期进行抽查；
（二）、服务质量提升阶段
? ?在领班及以上管理人员和二线部门员工中间开展《做一名合格的管理人员》的知识培训，倡导“服务指导在现场”，“亲情服务做表率”的管理作风；一线部门组织开展客史资料学习，从熟悉大客户，老客户着手，“想客人之所想，急客人之所急”不断提升员工个性化服务能力和解决问题的能力，拉近了与客人的距离，营造了真正的“家外之家”。

（三）、亲情服务大使评选阶段
?以部门推荐和客人投票为依据进行评比，并计入年终考核的工资晋级的范畴。
? ? ? ???除此之外，酒店还连续开展了其他的一系列活动，深得宾客好评。据财务部提供的资料，活动开展后，酒店的客房，餐饮等营业额，周周有攀升，确保了酒店经营管理工作正常，有序的开展。
? ? ? ????推行人性化服务后，我们收到了更多的宾客表扬，今年2月4日，永康市第十五届人民代表大会在酒店召开，酒店领导高度重视，制定了详细的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面对晚餐180多桌的拥挤场面，所有的人都没有退缩，在重重困难面前，高品质的完成了此次会议的接待。
?会后，与会代表对接待的评价是：房间体现人情化，服务体现人性化，确实让人有家外之家的感觉。
?这一切硕果的取得，都是人性化管理的结晶。人性化管理还为我们带来了更多的经济效益和社会效益。