中国的酒店人应该这样学习

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 “学习”二字在近段时间中常常映入笔者的眼帘，作为一名酒店人，一名人力资源培训工作者，笔者的深知学习对酒店人意味着什么。但是现实情况是，因为一些客观原因，例如用工荒、工作繁忙等原因，导致酒店人无法在工作中提高自己。一个很简单的问题背后往往是不那么简单的原因，笔者觉得，一名中国的酒店人应该这样学习：
　　一、学习，首先“心”要正

　　有一个故事。一个年轻人上山拜高人学武，高人见了他后，二话不说，让年轻人干挑水、砍柴这样的杂事，这一干就是3年。年轻人急了，找到高人就问：我是来拜您学武，可您这3年来只让我干杂事，从未传授一丝武艺。请问高人为何这样做?高人的目的只有一个，他在考验这个年轻人。高人深知，练武之人心术不正，武艺越强危害越大。我们的某些员工不求上进，或浮躁盲目，或骄傲自满等，我们又为何要传授技巧和经验于他呢?团队的建立要团结大多数人，但是团队是靠少数人在维持和运营的，这少数的人就是心靠的比较近的人。

　　二、学习需要思考，需要结合实际

　　中国人常说“公说公有理，婆说婆有理”，可见我们每个人所讲的经验在一定程度上都是片面的，换句话说，别人的成功经验，都是有条件的，就像我们吃得拼盘一样，好吃，但成不了主菜。我们在学习经验的同时，要考虑如何将别人的经验转化为自己的思路，最终形成自己的“主菜”。这就需要思考。

　　学习依靠文字，文字本身就是一种障碍，要是照着文字上说的不加思索地去做，那就是我们所说的读死书。“百无一用是书生”的真正含义是不要读死书，而不是读书没有用。当你听到“顾客永远是正确的”的时候，马上就要想到顾客也是人，也有可能犯错。这就对了。

　　三、酒店管理三分靠学，七分靠悟

　　酒店管理有它自身的理论体系，但是学习了书本上的酒店管理理论就会管理了吗?答案肯定是否定的。因为理论讲的是普遍性事物，而实践更多的是特殊性事物。中国人学习不是问题，只要我们肯学，普遍都很快，更何况服务并不是高科技工作。学了之后如何使用得合理恰当，这就需要自己去体悟，很多情形是语言、文字所无法表达得清楚的，因此我们常常被要求“举一反三”。我们的员工学习操作流程没有错，但是在对客服务时，我们也应当明白，流程是对我们服务人员规范化的要求，不能因为完成所谓的流程而耽误了客人的需求，这里面的取舍是需要根据实际情况做出调整的。

　　四、留心处处皆学问，利用各种手段学习提高

　　人有层次高低，学问也是一样。作为基层员工，应该着重于技能、技巧的学习和训练，作为管理者，则应该更加侧重于经验的总结和交流。留心处处皆学问，在服务和管理之中，我们更多地是通过培训、看书、探讨等来达到学习的目的。于此同时，我们也可依靠先进的学习手段，例如借助视频教学、借助网络学习等来达到学习的目的。除此之外，在工作中留意每一个细节，留意同事、上司的好办法、好点子，多探讨、多思考、多总结，到处都有可以学习的地方。

　　五、“活到老，学到老”的真正含义

　　“活到老，学到老”的真正含义并不是说我们到老了都要学习，而是说学习是一个长期的过程，不能急功近利，更不能学到了某一项东西之后就自认为是专家或精通，这是浮躁的学习心态在作祟。酒店管理越往上走，越体现管理哲学的内涵，而不是管理科学的定义，因此始终保持一种“空杯心态”对于学习的人来说十分重要。

　　很多年轻的员工离职的一个理由是“学不到东西”，这听起来很有道理，但是笔者却十分不屑。这样的员工在一个较短的时间内想学什么?学完就离开吗?这样是否目的性太强了呢?见到不喜欢但是应该学的东西就不学，这样的人有谁愿意教呢?要建立我们与顾客心与心之间的交流，需要慢工出细活，这并非一朝一夕能学习得到的。