酒店现场管理创新

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       我国酒店业迅猛发展过程中，如何解决人员流动性大、服务水准不一致、服务质量不稳定、高素质人才少、培训量大，但效果不理想等诸多管理难题。针对这些实际难题，笔者联系我国民航业的一些做法和理念，结合制造业中的精益生产（JIT，Just In Time）方式，在近年来的酒店工作实际管理过程中，提出了酒店看版作业的管理理念，并开始在南航酒店作了一些成功的探索。

从“背着飞”到“看着飞”
　　过去，我国民航飞行员在飞行过程中习惯于背诵飞行资料，如导航台呼号、导航频率、航线代号、航路高度等等。尽管当时航线数量少，但由于飞行资料数量庞大，并且经常变化，因而飞行员往往记得累、飞得累，常常因记错导航资料而导致发生迷航、危险接近、飞机相撞等飞行差错或事故。10多年前，民航业逐步引入了世界先进飞行理念，开始由专门的部门（如航行情报资料室、飞行准备室等）和专业人员（航行情报员或飞行签派员等）整理并制作出专用的飞行资料（如纸质的飞行计划单、数字化的电子导航数据等）提供给飞行员。飞行员飞行时只要看着这些资料或与机载导航数据库数据校对一遍就可以了，根本不用大脑去死记硬背了。现在航线比过去增多几十倍，但飞行员反而轻松了，飞行差错也大大减少了。这样，民航完成了飞行方式从“背着飞”到“看着飞”的巨大转变。
　　此外，在民航的飞机维修中，也是实行工作单卡（Work Card，简称工卡）工作制，即使是非常熟练的工程师也要严格按照工卡上的维修指令和维修程序，进行飞机故障排查和维修。工卡具有设定并记录工作顺序和步骤的功能。工卡是维修管理手册和工作程序手册的细化。按章作业也是民航保证飞行安全的一个重要理念。

制造业中的看版管理
　　“看版”最初是丰田汽车公司于20世纪50年代从超级市场的运行机制中得到启示，作为一种生产、运送指令的传递工具而被创造出来的。经过近50年的发展和完善，目前已经在很多方面都发挥着重要的作用，看版成为了可视化管理的重要要素及持续提高的重要工具。
　　管理看版是管理可视化的一种表现形式，即对数据、信息等状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是信息进行的透明化管理活动。它通过各种形式如标语、现况板、图表、电子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的信息揭示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状和必要的信息，从而能够快速制定并实施应对措施。因此，管理看版是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。

酒店看版作业：“背着做”到“照着做”
　　如果把“看着飞”的理念引入酒店管理，结合现场管理的看版管理方式，就产生了酒店的看版作业法，即以“照着做”为核心理念，运用标准看版来完成各个岗位各个环节的工作。看版作业法能有效保证一线的工作质量。
　　具体方法是：酒店集中店内优秀人才组成质量标准（或品质管理、质检培训）部，或聘请专家顾问，将本酒店各个岗位的工作标准、流程、操作规范等详细地制定出来，汇编成部门运转手册、质量保证手册、工作手册等，同时分岗位分流程制成具体的看版，如卡片（包含文字、图表、符号等信息）、标签、表格、信号牌、模型等具体形式，或在具体岗位或操作区域张贴出来等，供员工学习、工作和质量检查时使用。
　　范例：我店修改完善“VIP（重要客）接待范围、服务程序与标准”手册后，分部门制作成6个卡片，正面是3类VIP接待准备、到店、离店三阶段的部门具体保障标准、程序和检查备忘栏；背面是VIP客人的范围、等级划分、接待标准、酒店VIP接待总流程等内容。卡片上还包括了卡片编号、使用范畴、人员岗位资格、需要的工具与器材、工作或者操作程序、工作标准、工作记录及记录要求、制作依据、制作日期与版次、生效日期、修订责任人（部门）、相关看版编号等看版质量管理要素。部门卡片还可以进一步细化分解为班组、岗位卡片。
      这套方法的主要核心思想是：员工可以不懂标准、规定等是怎么来的，但必须完整地按看版要求一步一步去实施；前提是看版是科学的、完整地、系统化的。这样的安排，既能使手册、规章等保持较高的水准，又能使这些标准得到具体落实。其中，制作标准的人知识面要广泛，要知道标准、规章等的制订依据，平时要多学习研究，多结合酒店实际来制作标准，并负责手册、标准等的修订和完善；一线员工无论学历高低、是否有过从业经验，只要求能看懂并掌握“看版”的内容，并按看版的要求具体执行。
      酒店通过实行看版式作业，可以实现“两大改变”：改变过去那种让员工全部掌握有关知识的培训方式，改变仅靠个人理解掌握的程度去工作的方式，让每一位员工“照着做”，使得工作内容精简、工作高效、落实容易，达到了“酒店人员不必人人是专家，但都能按看版去统一操作”的目标，从而保证了各项工作的质量和标准的统一。
　　看版式作业法与现有的表单式管理法、酒店管理手册等既有联系，又有区别。目前酒店管理中采用了一些规范的表单，对酒店的规范化管理起到了很好地作用，但不系统、不完善，与管理手册等相脱离；而酒店花了很大力气制定的诸多手册、规定、制度等又相互分割，内容上甚至相互冲突，加上数量庞大，印数有限，很难与一线岗位的具体工作结合起来。基于二者的看版式作业法可以吸收表单式管理法和酒店管理手册中的一些有效内容，对之进行细化，并结合各个岗位的实际情况，进行整合、补充，这样，既完善了表单，又细化了手册规章，是它们的综合和升华，应大力推行。