酒店管理方如何应对业主方“插手”

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　　□ 第一旅游网·中国旅游报 迟晓

? ? ? ? 委托管理是酒店管理公司与酒店业主之间广泛采用的一种合作方式，其最重要的特征是，酒店的所有权与管理权分离，业主委托管理公司行使酒店的管理权，其自身只设定管理指标，不参与管理行为。这样的合作关系，尽管在法律层面上比较容易确立，但在管理公司对酒店展开管理的实际过程中，却常常会由于酒店业主方的“插手”，导致双方关系紧张，甚至中途破裂，两败俱伤。在酒店市场竞争日趋激烈、酒店投资主体日趋多元、酒店业主日益强势的今天，酒店管理方如何客观看待并妥善应对业主方的“插手”行为，是一个值得探讨的课题。
　　
　　“插手”的具体表现
　　应该如何认识酒店业主方的“插手”行为？笔者认为，其关键是看其中是否存在“越权”。没有越权，就不存在插手问题。但是，对于越权与否的判定，看似简单，实则复杂。说它简单，是因为管理方可以“酒店委托管理合同”为依据，要求业主方做到“照章办事”，不要违约越权；说它复杂，是因为业主方常常觉得自己是酒店老板，只要能“办事”，“照章”不“照章”并不重要。

　　事实上，笔者所在的酒店管理在多年的酒店管理实践中发现，酒店管理方强调业主方应该“照章办事”的实际意义非常小，而业主方越权“插手”的各种实例非常多。对于管理方而言，除非是忍无可忍或不想继续合作，否则没有一家管理公司愿意搬出合同来论是非。

　　既然如此，管理方与其在业主方越权与否上纠结不已，不如搞清楚业主方插手的理由与方式。

　　一般来说，喜欢插手酒店管理事务的业主方有这样几个特点：其一，投资酒店并非出于单纯的获利目的，想同时也作为自己享用或接待的场所；其二，酒店物业与业主方办公物业是一体或连体的；其三，业主方曾自己管理过酒店或对酒店管理有兴趣。

　　其插手行为通常有如下表现方式：其一，作为业主方的公司行为。尽管双方有酒店委托管理合同约定，但业主方仍然把酒店视为一个子公司或下属单位来对待，以内部发文、会议等形式对酒店管理施加影响；其二，作为业主方代表（例如酒店业主总经理、分管酒店业务的负责人等）的个人行为。由于多方面的原因，业主代表往往会将自己的要求以某种方式强加给管理方；其三，作为酒店“顾客”的行为。业主代表在酒店因公或因私消费时，会直接指挥现场的服务人员或管理人员。

　　分析以上三种插手方式，第一种因为是业主方的公司行为，反而容易依据委托管理合同，以“公对公”的对等关系来处理，重新界定双方权责关系及具体操作方式。第二种方式较为复杂，管理方对业主代表以业主之名行个人之事的要求，应视个案情形而定，不可一味顺从，也不可一概拒绝。第三种方式最为复杂，管理方应本着“顾客至上”的基本原则，因地制宜、顺势而为，对这一特殊顾客，要进行特殊处理。

　　无论以上哪一种情况，管理方都应该把合同约定作为最终底线来坚守，为了保证自己的利益不在底线以下，管理方必须客观、灵活地应对业主方的插手行为。

　背后的深层次原因

　　首先，业主方与管理方在法律上无疑是一种平等的合作关系，但在围绕酒店管理展开的合作过程中，我们不得不承认业主方占有实际上的优势。管理公司毕竟是被业主雇来帮忙的，这是首要原因。

　　其次，酒店服务与管理固然是一门专业，需要专业人士来担纲，但是毕竟这一专业门槛相对较低，优劣的评价标准难以统一，使业主方确实有插手的空间。

　　再者，由于许多业主方往往同时兼具顾客身份，与酒店在多个层面上发生密切接触，所以，对管理方来说，处理其要求，难度肯定更大。

　　实际上，从我们的管理实践来看，业主方“因公”插手行为相对较少，因为它完全可以通过合同约定，名正言顺地参与酒店管理，例如要求在一定程度上控制财务权。而管理方需要面对最多的、最难的是来自业主方的“因私”插手行为，也就是前面所说的业主方代表的个人行为。这些行为五花八门，大到人事安排、物料采购，小到服务内容、价格折扣，对管理方的工作造成很大干扰。