商务酒店的分级管理

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      酒店应该如何才能在激烈的市场竞争中生存下来并发展呢？原因有很多种，但是归结到一点——就是顾客。如果酒店失去了顾客，所谓的酒店就不存在了。企业的“企”离开了人就会停止，也就没有了企业，它不但是指属于酒店自己的员工，同时还指属于酒店产品群的目标顾客。把顾客看成是酒店的人，把顾客看成是酒店的“资产”。也只有这样，酒店才有生存的希望；有了生存希望，也就有了发展壮大的可能。
        任何立足于社会的酒店，也都是立足于市场的酒店，当然排除少数酒店（这里指在中国这个国度里国家政策下扶持的企业）。立足于市场的酒店，当然就免不了要与顾客打交道，顾客是企业的命根子、顾客是上帝，是顾客对企业重要性的真实写照。酒店如何才能紧紧握住上帝的手？如何才能避免失去上帝的宠爱？如何才能抓住真正属于自己的上帝？这就要求酒店必须要练好抓住顾客的本领。有些酒店会采取产品策略、价格策略、包装策略、功效策略、顾客满意策略、高科技特征等等，凡此种种不一而足。你能够说它们错吗？回答当然上否定的，不能。因为他们也是通过市场研究后来满足顾客需求的。“营销无对错”!
       我们在制定了一系列的战略、策略、方案等后，会突然发现，我们太注重市场营销的东西了，而忽略了属于顾客本身价值链开发（顾客价值链）的一些东西。而这些东西可以说对酒店的发展起着至关重要的作用。那么酒店如何进行顾客价值链的开发？
首先，酒店对属于自己的准顾客进行研究，进行严格的区隔和划分，对顾客进行层级的划分。

划分的方法与步骤：
第一、带来大量“现金流量”的顾客

通过对目前现有顾客按照消费时间、消费数量等指标进行排序，得出哪些顾客真正为酒店带来了大量、稳定的现金流量。这部分顾客才是酒店重点去不断开发、维护的群体。只有他们持续稳定、大量的消费，才能维持酒店高速的发展。　　
第二、消费金额较高的顾客

消费金额较高，也是酒店用来区分重点顾客与非重点顾客的一个极为重要的指标。因为其需求量大，所以才大量消费。

第三、用“盈亏平衡法”来分析顾客的成本

通过财务指标来分析获取利润指标。如果开发一个顾客的费用过高，没有形成盈利，酒店宁可失去这个顾客，也不要去维护这个顾客。因为他不能给你带来利润，去维护他只能增加酒店的财务负担。　　
第四、认同酒店文化的顾客

酒店在运作过程中，也会有不少能够认同酒店，认同酒店文化的顾客。如目前风行的什么会议营销、旅游营销等取得良好业绩的酒店，无一不是去找寻认同酒店文化、认同他们营销模式的顾客。　　
第五、能够正面宣传酒店的顾客

对酒店的正面宣传极为重要，尤其是顾客对酒店的宣传。一个满意的顾客可能为你带来五个顾客，而一个不满意的顾客可能使你失去二十五个顾客，甚至更多。酒店要尽量避免此类顾客的出现，一旦有这类顾客出现要立即处理好，使影响面减缩到最小层面。对正面宣传酒店的顾客，给予一些更为人性化的关怀，努力让他们实施最大化传播。　　
第六、运用80/20原则来区分顾客

通过80/20原则确定哪些顾客是酒店重点的、要发展的顾客。酒店80%的销量是有20%的顾客产生的。不断的通过各种营销手段，努力使20%的群体最大化。　　
第七、建立属于酒店的“终生顾客俱乐部”

通过以上六个步骤和方法，建立重点顾客的终身俱乐部，提供更多的、能够满足顾客需
求的项目和服务。让顾客更多体验到酒店品牌所带来的乐趣。　　
其次，对顾客进行持续的连锁的开发，实现顾客价值最大化。那么酒店如何能够作到呢？

商务酒店可以从以下几个方面来做：　　

1．全方位的了解顾客

将顾客进行等级划分后，通过有效的手段。如“转介绍”等方式让顾客产生连带作用，

让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。　　

2．教会员工一些营销的诀窍和技巧

酒店只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。

通过不断的训练员工，让员工掌握更多的技能。并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为酒店带来更多顾客群。　　
3．与顾客之间持续互动

在酒店和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。

利用科技和网络等与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。　　

4．服务赢得顾客的心 

利用酒店的内、外部资源，不断地为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务、设计和规划出最好的顾客服务流程与空间、赢得更多顾客的心，这是酒店成功的秘诀。
5．善待顾客的抱怨

酒店不要怕顾客抱怨，抱怨只能说酒店的服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨？抱怨正因为顾客在乎你的酒店，否则他抱怨你有何用？我们应该把抱怨看作是顾客对酒店的馈赠，是一个厚礼。我们不但不能瞒怨顾客，更应该感谢顾客。因为顾客看到了酒店的问题，给你提出来了。酒店应该给顾客费用，因为你找一个咨询公司来诊断也是要给人家费用的。酒店应该将抱怨纳入到质量管理系统中来，这样酒店发展的才能长久。