酒店管理与经营的十大经验

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（以下是金科大酒店向重庆市旅游局提交的汇报材料节选）


重庆金科大酒店在2008年取得了重庆酒店业第一名的好成绩，总结起来主要有以下十个方面的经验：

1、酒店开业前准备充分——总经理和工程总监提前两年到位，全程参与酒店的设计、规划和布局，力争做到特色化、个性化，才有了现在受客人喜爱的餐饮包房和客房。人员招聘和培训从开业前一年开始着手，新手和熟手，大学生和职高生，合理搭配。开业前注重酒店策划、定位、菜品和物资采购的准备，确保一炮打响。

2、稳定而团结的团队——酒店核心团队成员，包括高层、中层和基层骨干，以及厨师队伍均由从业多年的酒店资深人士组成，且从06年中筹备至今基本保持稳定。当中大部分人员均曾经共事过，相互熟悉了解，没有拉帮结派和内耗现象。

3、视服务为酒店的生命，从上到下专注细节，强化细节执行力——细节决定品质，细节决定成败，是金科的企业文化。酒店无大事，从总经理到部门总监、主管用心做事，每天抓小事，接待好每一位客人，让客人和员工都满意是金科追求的目标。让每位员工发自内心的热情问候每一位客人，第一时间解决客人的需求。

4、坚持不懈地创新——从餐饮的菜品创新，服务创新，到客房私人管家服务的创新；从一线营业部门的经营创新，到后勤部门的管理创新，一直是金科大酒店开业以来的工作重心。大胆尝试，不断求变，永远把最新的产品和服务呈现在客人面前。创新工作“逼迫”管理人员和员工不断地学习进步，永不满足现状，随时向同行学习，向其它行业的优秀公司学习，不断超越自我。在创新中实现酒店、员工和客人的“三赢”。

5、总经理高度重视培训工作，建立了完善的培训考核机制——开业前全员封闭培训三个月，其中总经理亲自培训长达半月，将经营思想和服务理念传达到全体员工，为开业一炮打响打下基础。开业后，杜绝形式主义，月度培训考核与绩效奖金挂钩，中、高层管理者亲自授课比例达50%以上，远高于同星级酒店水平。总经理个人全年亲自给最基层员工的授课时间高达30小时以上，成为酒店的一大特色。

6、敬业奉献，实现真正的走动式现场管理——高层带头，自觉加班加点，保证全年365天，每天24小时均有管理人员在酒店，在现场，第一时间接待客人，处理投诉。

7、广交天下朋友，中高层亲自接待客人，给予最大的尊宠感——在酒店产品高度同质化的今天，客户关系是酒店的第一生产力，比硬件和软件都重要。重要客人、大客户一律由总监级以上人员亲自接待，部分客人由总经理接待，最大限度地接近与客人的距离。客人在金科已不是普通意义上的“客人”，而是朋友，是亲人。

8、有效的快速反应机制——高端客人对价格不敏感，但在酒店是否在乎他的要求却非常敏感，能否在第一线快速反应是高星级酒店服务的制胜法宝。客人在金科说的每一句话，都有员工竖起耳朵在听，并认真记下来。客人的要求24小时内必定有答复，有改进，从而获得最大的惊喜。金科对客人的反应只需要比全重庆所有酒店快一步就是最大的成功。

9、保持全员士气高昂，建立完善福利体系，员工队伍稳定——管理者把保持员工士气放在管理工作之首位，随时掌握员工思想动态，了解员工需求，为员工设计个人职业生涯发展规划，经常开展员工活动。建立有竞争力的薪酬体系，为全员购买五险一金，解决员工的后顾之忧。

10、严格控制各类成本——采用OA全电脑化办公管理系统，实现文件管理、采购管理、财务管理的无纸化，严格做到招标采购，源头采购，季节性贮备，物资重复使用，紧盯物价变动，保持酒店采购价格与市场波动一致，坚持大宗物资与高档稀缺商品直接与厂家或一级代理商采购的原则，坚持购买高性价比的原材料，减少因过度追求低价导致频繁采购，频繁更换而造成的浪费，最大限度地控制各类采购成本。根据淡旺季合理调配人手，使营业收入与员工人数成正比，减少不必要的人工成本，人工成本实现动态管理，按人均产值和利润进行分解、考核，有效地控制人手，实现人的价值的最大化。