酒店精细化管理的3个关键点

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精细化管理是当务之急

　　首先，从酒店行业特点看，酒店行业人员密集、高风险、多危机。酒店管理中有一个“100－1=0”的危机定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或这件事的某一个节点出现纰漏，如果处理失当，也会“一石激起千层浪”，产生涟漪效应，并通过各种渠道传播与放大，最终形成无法挽回的失控后果。

　　其次，从同业竞争看，随着国际国内品牌酒店大踏步进入国内二、三线甚至是四线城市，市场竞争日趋激烈，导致整个酒店行业进入微利时代，如果我们不在精细化管理上寻求突破，将会导致经营艰难，赢利能力下降，市场空间越来越小。

　　 第三，互联网时代加大了酒店管理的风险，其特征为：人人都是媒体、人人都是记者。随着网络的日渐普及，信息的传播已进入匿名时代、读图时代，其特点为：海量信息、秒速度传播、互动性强、无国界。消费者、竞争对手以及内部员工可随时通过各种BBS、博客、微博向公众披露酒店的各种正面、负面信息，这就要求我们的管理和服务容不得有半点的瑕疵，否则品牌建设将会功败垂成。

　　目前精细化管理存在的问题

　　一是认识未到位、思想不统一，主要表现在各级领导对管理精细化没有引起足够的重视，致使精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。

　　二是缺乏标准的操作流程或者操作标准不够精确、细化，主要表现在：标准和流程（制度、办法）过于笼统，不够细化、量化，员工执行起来盲目性大，不知道怎样做才达标。虽然经常培训，但没有精细化的操作标准，培训效果也不明显。

　　三是对标准、制度执行力不强，这是制约精细化管理实施的关键性因素，责任在管理者，而不在员工。主要表现在：对员工的要求是A，可员工达到的结果只是A－或B，问题是管理者没有在下属执行过程中对其进行及时面对面的启发、指导和纠偏，有的甚至是“以其昏昏，使人昭昭”，“瞎指挥”使员工更加无所适从。在选人用人方面，选择错误的或纵容能力不足的人去执行重大任务和决策，也是造成整体执行力低下的重要因素。我们不缺聪明的人，缺乏的是真正敢于较真的人，如何将合适的人放在适合的位置上，是酒店领导者必须认真思考并审慎对待的重大决策。

　　四是没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。总体上，缺规划、督导、落实与总结。管理层仍在延续老一套粗放型、经验型的管理方法而不求改变；很多员工做事浮躁、低标准、被动应付，缺乏求真务实的工作态度和作风；精细化管理培训不普及不深入，很多员工甚至不知道本岗位精细化的要求是什么；上下级之间对精细化管理的认识存在差异，全店范围内没有真正形成“质量是生命，收益是目标，追求企业与员工共赢”的企业共同价值观。

　　抓住精细化管理的关键点

　　1. 细

　　在管理规范化的基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解，细化和量化。以麦当劳店的洗手程序为例：先用洗手液洗，再用60度的温水洗，消毒液在手上搓洗不少于60秒，洗完手，放在烘干机下烘干，关水龙头用手肘压。每一个步骤都有明确的量化标准，便于员工记忆与操作。酒店各部门制定和改进操作流程需遵循以下要求：

　　一要规范，产品和服务的每一个环节都必须规范，符合整体要求。比如，我们制定了《新编宾馆酒店各科室岗位全职精细化管理制度典范》一书，要求酒店各部门以此为参照，认真总结制定出本部门的精细化管理规范。

　　二要科学，管理的方式方法要以流程为指导，各环节严密控制，有机衔接。各相关岗位、相关部门应充分沟通，不仅要做好本岗位、本部门内部的流程控制，更要做好外部的衔接与配合环节，只有这样才能切实提高酒店整体工作效率与服务水平。

　　三要周到，对流程管理要网格化，不留死角。执行过程必须关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常变化。每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任，实行质量一票否决制，哪个环节出现问题都应及时处理，不能流入下一个环节，以避免问题扩大化。一旦出现了质量问题，投诉或事故，则实行责任倒查制。

　　2. 准

　　首先定位要准。市场定位包括酒店产品定位、细分市场、客源结构、销售渠道及营销策略；管理定位要求酒店所采取的管理举措以及要达到的效果都要有明确、精准的规划。

　　第二问题要找准。在深入分析酒店管理现状的基础上，应准确地找出关键环节，及时深入查找精细化管理中的短板与不足，分析根源与症结，按照“哪里有问题就从哪里改起；哪里滋生问题就从哪里抓起”的思路，从源头上彻底解决问题。

　　第三用人要准。对于重大问题和关键岗位，必须找合适的人或团队去执行，防止因用人不当而造成效率低下甚至责任事故。要启用有责任心、有耐心、有使命感、敢于担当的人或团队去执行，而不能纵容能力不足的人去执行，否则结果会大打折扣或适得其反。

　　3. 精

　　四、五星级酒店的从业者必须树立软、硬件皆为精品、不断追求卓越的意识。在做产品和服务的过程中，我们一定要坚持“多做一点，多走一步”。其一，将你的服务品质和竞争对手的服务品质做个对比，然后多走一步，即你的服务品质比对手更高；其二，将你的服务水准和顾客的期望服务水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质比你顾客所期望的程度更好，就会赢得市场，进而赢得客户。

　　（承德天宝酒店管理公司 孙义兴）