探究酒店业主频频“插手”的原因及应对策略

摘之北京东方嘉柏酒店管理公司迟晓的文章

委托管理其最重要的特征是，酒店的所有权与管理权分离，管理公司行使酒店的管理权，业主设定管理指标，不参与管理行为。但事实上业主频频“插手” 的事屡见不鲜，值得酒店管理者探讨。
一般来说，喜欢“插手”酒店管理事务的业主方有这样几个特点：
其一，投资酒店并非出于单纯的获利目的，想同时也作为自己享用或接待的场所；
其二，酒店物业与业主方办公物业是一体或连体的；
其三，业主方曾自己管理过酒店或对酒店管理有兴趣。
其插手行为通常有如下表现方式：
其一，作为业主方的公司行为。
其二，作为业主方代表
其三，作为酒店“顾客”的行为。
无论以上哪一种情况，管理方都应该把合同约定作为最终底线来坚守，为了保证自己的利益不在底线以下，管理方必须客观、灵活地应对业主方的插手行为。
我们试探讨其“插手”背后的深层次原因：
首先，业主方与管理方在法律上无疑是一种平等的合作关系，但在围绕酒店管理展开的合作过程中，我们不得不承认业主方占有实际上的优势。管理公司毕竟是被业主雇来帮忙的。
其次，酒店服务与管理固然是一门专业，需要专业人士来担纲，但是毕竟这一专业门槛相对较低，优劣的评价标准难以统一，使业主方确实有插手的空间。
再者，由于许多业主方往往同时兼具顾客身份，与酒店在多个层面上发生密切接触，所以，对管理方来说，处理其要求，难度肯定更大。
实际上，从我们的管理实践来看，最多的、最难的是来自业主方的“因私”插手行为，也就是前面所说的业主方代表的个人行为。这些行为五花八门，大到财务核算、人事安排、物料采购，小到服务内容、价格折扣，对管理方的工作造成很大干扰。
如何妥善应对，我认为以下几点非常重要：.

第一，知己知彼。
首先要对自己的市场目标、品牌优势、管理团队等有自知之明，其次是业主公司的信息，例如（企业老板或实质决策者）的信息，例如成长经历、性格特点、管理风格等。此外，如业主方的其他项目此前曾经与哪家公司合作过，要通过另外途经了解其合作情况。

第二，坚守底线。
所谓底线，就是管理公司与酒店业主签订的酒店委托管理合同，作为双方合作的法律依据，合同条款必须完备严谨。管理公司在合同谈判中，不但要“说到”，还要“说清楚”，尽可能避免因条款含糊不清而给业主方留下插手的口实，或拒付管理费的借口。

第三，积极沟通。
一旦酒店管理合同正式签署、进入执行阶段，管理方在发挥自己的专业能力、做好服务与管理的同时，要主动、积极地与业主方进行沟通，在“阳光”下作业。这样做的目的是用我们的专业与真心去除业主方的怀疑与戒心，用透明的管理过程减少业主方的插手冲动。只要不影响自己的核心利益，管理方与其层层设防、刻意抵制业主方的插手，不如因势利导，主动应对。
就沟通内容而言，业主方往往最为关心的是与自身利益息息相关的经营结果，对此，管理方准确、及时地提供相关信息是必尽职责，但是同时，管理方也应该将这一经营结果（不管业主方是满意还是不满意）取得的原因、过程进行解释说明，让业主方知其然，知其所以然。

第四，妥善应对。
如果以上三点管理方都做到了，应该说业主方插手的机会将大大减少，但并不能杜绝。以理解为基础，以化解为目的，是我们的应对的策略。

发布：2007-06-08 10:36 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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