酒店管理中的制度建设

　企业发展要重视制度建设，只有制度建设到位，才能保证企业得以规范、健康地发展，这是每位企业管理人员要坚持的发展企业信条。对于酒店而言，强化内部专业化、规范化、流程化管理，推进酒店管理的制度化进程，对酒店发展有着现实意义。

　　·中国旅游报马继明

　　一、当前酒店在制度建设方面存在的问题

　　1.制度标准设置不科学

　　这主要是指在酒店现行的很多制度中，有的制度制定不够科学，在实际运行过程中存在指导性不强、或是不易被执行等问题。首先，制度制定过于繁杂。每个领导上任都要“制度”一番，而且很多领导很喜欢对制度进行“补充”或是“完善”，在使制度得以丰富的同时，也造成了到底有多少制度，制度间是否冲突等问题，每个人心里都不清楚，从而导致制度效率低下的结果。其次，制度标准建设缺乏体系化。有很多制度制定的初衷是针对酒店中存在的某一个问题，这样的制度制定方法，就形成了“头疼医头，脚疼医脚”的现象，使得管理人员忙于“急诊”，习惯于开“应急药方”，从而造成了制度缺乏连贯性、系统性。再次，制度建设只“治病”不“强身”。大多酒店把制度建设的重点放在日常管理上，如员工的仪容仪表、迟到早退等，但如何提升绩效，如何恰当地制定目标，制定的目标如何实现等提升企业实力方面的制度反而成为空白。

　　2.制度标准执行不到位

　　制度的科学制定固然重要，但如何有效执行，并发挥其中的效力，是酒店管理更为重要的任务。但在此方面，我们还有很多表现不尽如人意。其一，管理人员制度化意识差。酒店大多制度都为管理人员所制定，来规范属下员工的各项工作，但有时自己却不自觉地游离于制度约束之外，成了制度的破坏者。其二，制度执行不力。翻开很多酒店的《管理大全》，内容绝对能称得上“大全”，但从员工的实际工作中发现，很多做法在《大全》中已经清晰的规定过了，但员工不去执行，甚至有些员工都不知道这些内容的存在。显然这些制度只是纸上的文字、墙上的饰物，是擦在管理人员脸上的“胭脂水粉”。

　　3.制度标准更新不及时

　　我们都清楚，社会快速发展，我们的生活水平可以用瞬息变化形容，这也使得消费者的需求也在不断地变化。加之，我们在服务和管理上不断地追求创新，所以我们的很多做法是在不断变化的，有些甚至是思想层面上的。反观指导我们工作的制度标准，却已经躺在我们文件筐里好长时间了，这也成为我们在制度建设方面所说的“两张皮”。

　　二、积极推进酒店的制度化进程

　　“解铃还须系铃人”，制度出现的问题，还需要我们在这个方面加强努力，因此，我们在工作中要注重规范标准的建设，积极推进酒店的制度化进程。

　　1.强调全员的制度化意识

　　(1)全员需加强对制度标准的认识。

　　中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则(即制度)的约束，我们的行为就会陷入混乱。这样一个观点固然简单，但对于我们却是无比重要。我们所有人可能都认同这句话，但在很多情况下，它却在工作、生活中被我们忽视了。

　　制度能为事前指导，事后检查提供依据，建立最佳工作秩序;制度使我们的工作有章可循，提高各级人员的素质、能力;制度能稳定服务质量，减少投诉的发生。这些都是制度标准的巨大作用，因此，我们在工作中要高度重视。

　　(2)管理人员应加强制度的自我约束能力。

　　我们发现，各级各类管理人员对酒店中的制度标准大都无比重视，但却在不经意间破坏了它。员工进出酒店要走员工通道，但很多管理人员还是习惯性地穿越大堂;员工上班要佩戴工牌，但许多管理人员的胸前却没有，这些现象都有力地证明了前面的说法。

发布：2007-06-08 10:36 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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