浅谈培养酒店人的酒店意识

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文/执行总经理：李成勇   
    酒店意识是酒店的全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。是每个酒店员工应自觉遵循的酒店理念。培养良好的酒店意识，就是要加强全体员工的认同意识，采取积极措施，挖掘潜在意识，共同提高酒店的良好形象和声誉。培养良好的酒店意识就是要求全体员工必须树立创业精神、进取精神、拼搏精神和服务精神，为宾客提供规范化、个性化的服务。笔者认为它主要包括：服务意识、质量意识、制度意识、管理意识、团队意识、创新意识等等。

   （一）服务意识。服务意识对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务意识的具体要求有：

1、服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止。（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、高效的服务效率。要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。

5、服务礼仪。（1）应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的隐私，（3）不轻易接受宾客赠送的礼品
   

（二）质量意识。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
 

 （三）制度意识。没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

   （四）管理意识。管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化"管理意识"。不要认为"管理"是总经理或酒店领导的事。一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。三是要处理好制度与"人情的关系。不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。要树立在制度面前"人人平等"的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处罚。四是注重做好思想工作。要明确"处罚"只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。
 

 （五）团队意识。团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。1、培养员工的团队情感。培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

   （六）创新意识。创新是酒店业发展的动力。酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。更重要的是，员工在工作中要有创新精神，尤其是在对客服务中，要努力做到"客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目的"。