九类酒店客人的野蛮忠诚度

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作者：姚小舟
所谓“忠诚度”是酒店给客户高高戴上的美丽皇冠，就是他们不请一个劲儿地来，络绎不绝地来，鱼贯而入地来，但有些“忠诚度”的到来却是酒店人始料不及，面对这九类忠诚度客人，酒店人：
       惹不起、躲不过、绕不开，挡不住要来、不请自来，不来白不来、来过更常来；
       酒店高层只看着钱，部门管理层只哄着员工，部门员工只忍气吞声看他们到来。
       有人调侃曰，首次来到是新客，再次是回头客，三次以后才知道是野蛮客。
九类客人的野蛮忠诚度
一、 找人付账那张蛮横的脸
二、 霸占走廊尽头那间客房
三、 吃完抹嘴丢下一句“我的酒钱一发换你”
四、 尽占便宜心态的小姨妹
五、 惹不起的政府接待办主任大人
六、 旅行社制造的垃圾团队
七、 “白条纸”大官人
八、 我住店，别人埋单的神秘客
九、 滥竽充数的高贵客人
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一、 找人付账那张蛮横的脸

这些客人空空两手来开房、用餐，模样倒像个从不沾钱，却占尽天下财富的大财主，签单走人，好一句去他公司结账！但等到月末拿着欠款去他公司结账时，楼上楼下团团转，被人驱赶去驱来，受尽了他公司企业文化那副恶劣的张张脸，恐怕你讨得了钱，却逃不过下月还来的噩梦。
二、 霸占走廊尽头那间客房

这类到确是每月必来下榻酒店三、五次长住客，可铁定要廊道尽头，开窗面场圃“豪华大包”，虽然每次不吝啬给的银子多。但每次要用，没有提前预告，说来就来，说不来也不抱歉取消预订，只要一次不能满足，即可雷霆大发，威胁不再选择这家酒店。月月，天天，酒店都战战兢兢等他野蛮电话。
三、 吃完抹嘴丢下一句“我的酒钱一发换你”

水浒中的酒店就有许多好汉吃饭是不当场结账的，只丢下一句“我的钱一发还你”或“主人家，酒钱洒家明日送来还你”。惹不起的店小二只能是“最好，最好！”或还讨好不上一句“但吃无妨，只顾去！”
       这种恶习竟然千年后，山不转水转流转来到酒店这旮旯，酒店人遇到这倒霉事，也只能是最好最好，只顾去，打肿脸充好汉。
四、 尽占便宜心态的小姨妹

这小姨妹客户群体数量庞大难计算，只要天下还有妹妹的姐姐嫁个有权有势的男人，这小姨妹就成了最体面的寄生虫。她们隔三岔五常来酒店吃喝拉撒睡，然后以姐夫名义签单走人，临走时还顺手取走西餐桌上的银器具，说拿回家盛盐巴，说银器一并算到饭钱里。野蛮的忠诚度不知拿走酒店好些银器啊？
五、 惹不起的政府接待办主任大人

政府倒是个消费巨无霸，外面天南海北，当地三街六巷，都是他接待或管辖范围，历来文山会海，酒池饭林搞惯了，酒店人都以攀上这棵大的摇钱树为觊觎，任由政府提出何种结算条件都应声答应，赊账、签单、月结、转账等等，不一而是，理论上，只要政府不到台，这钱就如同和尚的庙，跑不了。但是，政府是伟大的衙门，但衙门里做公的人却不敢恭维伟大，遇到接待办主任大人，往往脱掉三层皮，磨破嘴唇讨回欠账钱，成了酒店人恐惧。主人大人那嘴脸，白晃晃的大办公室，不请你坐，不看你一眼，男主任只瞅着电脑里的游戏，女主任数着手中的代金券、、、。是的，政府欠钱跑不了，但你也跑不了每月一次受尽热脸蛋凑人家的冷屁股，酒店也任劳任怨笑纳野蛮忠诚度。
六、 旅行社制造的垃圾团队

据说，有一条经典客房经营之道，即只要有30%客房用于接代旅行团，这酒店就轻松好好过日子了，且不管这房价低贱到什么程度。
旅行社确实有办法弄来这等客人，把你的客房天天塞进那30%。
这种团，来的晚，晚上八、九点在外面小街小巷吃过最廉价十人一桌饭菜，蜂拥而入酒店，清早六点钟，又风卷残云裹挟而去，不消费你酒店一分一厘，就是一包方便面，他们也穿着酒店塑料拖鞋，穿过大堂的小卖部，到隔别小巷摊档买。
但第二天清扫房间，里面的凌乱糟蹋常常的一番景象让服务员头痛不已，只差没有把地毯掀翻天。定律是：越是低端客房消费，客房受损越严重。

七、 “白条纸”大官人

区政府换届了，酒店闻讯赶快派人过去，手里拽着厚厚一扎油腻发黄，斑斑污迹的条子，推门到得办公室后，大班桌后面脑满肥肠新到主人，看过酒店拍来人毕恭毕敬呈上的，说本届政府以人为本，不欠任何欠款。天真无邪的员工哪能听出官场术语？潜台词是说前任的白条纸与本届政府无关。这新到主人本身就与前任主人为一丘之貉，他刚刚离开的另一区办公室内，也留着厚厚一沓白条纸，一屁股的屎没擦干净。更要命的是，他还会把“白条纸忠诚度”进行到底！在这个区这家酒店继续“折腾”。
八、 我住店，别人埋单的神秘客

这类客有两种，官大或富可敌国，他们一般没留心思在酒店这块，而是为天下忧或弄天下的钱。另一类却，麻烦不断，表现为素质低劣、喜吃肥腻大块肉，喝烧酒，女人们基本上残缺家庭，寄大款篱下存活，想必然心态非正常人，在社会上没地位，一旦在酒店白吃白喝的，贱民心态即刻暴露无遗，男的穷凶极恶，女的泼辣刁钻，一旦遇到，躲不起，惹不起，走后并非万事大吉，因为这些人消失在地球上之前，不知道还会N次来烦恼酒店人。
九、 滥竽充数的高贵客人

孟尝君养士，鱼龙混杂，遇到真有才华那种“弹剑作歌奏苦声”，倒还罢了。酒店也常见猛闯如大堂那种气场很大头面人物，政府的VIP，或黑社会的VIP,后面跟着一干人,总有几个小人，一顿饭或开一天会，定把你折腾到死绝不罢休。那个东北开矿的黑老大，前几天电视台播出画面，他喝完酒走下大堂，一排女服务员刚好站立，他穿入其间，顺手搂一个拽拽而去，服务员中一人忍不住嗔斥一句，不料后面流氓一哄而上，大打出手。那大流氓因别的事发进去大牢，但流氓的劲儿还会来酒店，只不知下一个是谁，下一个倒霉的酒店员工也不知道轮着谁。

2011年12月1日星期四