酒店管理中的“灭火”技巧

　　当下，由于招工困难，很多员工进入酒店后还没来得及进行思想训练和技能训练，即被送到服务战场，工作量吃不消、工作性质不了解，工作关系不融洽，不了解服务，不了解管理，会导致其“火气”很大，因此，会出现带情绪上班，甚至离职的情况。酒店基层管理人员战斗在管理第一线，如果掌握“灭火”技巧，或许就能为酒店留住优秀的人才。

　　学会倾听。倾听是一种很重要的沟通方式，也是很好的“灭火”方式。员工很多的火，只是因为感觉压力过大需要宣泄，宣泄完了也就作罢。作为酒店管理人员，太认真了不好，不认真也不好，最好的办法就是学会倾听，再去判断员工的火出自哪里，是正常的宣泄，还是酒店实际管理中出现的管理缺失所致。如是管理缺失，可在职权范围承诺改进，超出范围，应及时向上级反映。

　　摆摆“义气”。哥们儿义气大多时候被当做贬义词，所以要恰当使用，用过了不利管理，适当使用可化腐朽为神奇。物以类聚，人以群分，工作中总有一两个性格和脾气相投的同事，偶尔把哥们义气摆出来管理也不见得是坏事，在关系较“铁”的员工想发火时，说上一句“帮帮兄弟”、“给兄弟一个面子”“给兄弟一个台阶”，可能比大道理和规章制度好用得多。

　　甘当“保姆”。酒店管理人员之所以能成为管理人员，胸襟和肚量一定要比一般员工大。当员工出现火气时，帮助其处理各种问题以及工作，并不会有损管理权威，反而还有利于关系的处理。如工作未完成，让员工带火气完成，服务质量肯定打折扣，不妨说上一句：“你先下班吧，剩下的工作我来做”，采用隔离法先“灭火”。当然，如果这样做员工无任何表示(无道歉、无改进、无消火)，反而觉得应该时，对该员工的绩效和评定就要慎之又慎。

　　一起“出格”。酒店管理人员平时不应总是表现出“我是你上司”的面孔，不能老让员工感觉总是高高在上，给员工一种距离感。其实，只要不违反道德，不攻击别人，不失管理公平，偶尔与员工出出格，也不见得是坏事。员工火气大时与员工一起发发“牢骚”，是同理心和认同感的体现，会拉近与员工之间的距离。当然不能忘记底线和原则。

　　讲讲故事。讲故事、讲案例也是管理的有效手段，是管理人员必须掌握的管理技巧之一。员工因工作压力、工作量、工作关系火气大时，管理员应讲讲自己类似的经历，以及当初是如何看待、如何化解的，让员工知道这根本就不值得发火，或者让员工知道这也是工作过程中必须经历的事情，是一种历练。这样不仅灭了火，还有效教育了员工。

　　消、防结合。管理没有放之四海而皆准的技巧，关键是看用在什么时候，用在什么人身上。员工的火灭了，情绪理顺了，酒店的服务才会有所保障，才能留住员工。员工的情绪管理和消防道理是一样的：预防为主，消防结合。让员工带着快乐的心情上班，是每个酒店管理人员应尽的责任。

发布：2007-06-08 10:37 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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