酒店三卡服务的实施意见

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? ? ?关于进一步做好三卡服务的实施意见

? ? 餐饮部、客房部、前厅部、销售部、厨房部、保安部：
I1月11日总经理办公会，根据面临饭店、酒楼越来越多，竞争日异激烈的市场和酒店已运行近5年设施陈旧、维修费用逐年加大的现实展开了讨论，最后形成统一的意见，要使酒店始终保持行业领头羊的地位，一方面加大硬件建设的投入；另一方面从软件方面提升整体水平。提升软件水平就要始终坚持以信息卡为主线 ，针对《信息卡操作规程》和在运行应用中查找存在问题，用“四个之前”的服务意识衡量存在的不足，制定措施抓好落实，进一步向客人提供更加优质的服务，从而建立、扩大并巩固酒店的忠实客户群体，以达到促进酒店经济效益不断持续增长及扩大酒店知名度和社会影响，进而促进酒店服务水平的不断提高，保证酒店长期持续发展的最终目的。现就存在的主要问题及如何做好“三卡服务”拟定如下意见发至无纸办公部门文件夹，请贯彻执行。

第一、销售部、餐饮部
一、存在的主要问题
1、对客人“得实惠”的心理需求未有进行分类，没有满足客人消费物有所值；结帐时给与打折；免费自带酒水；减免房间服务费；不设最低消费；获得餐券、加菜或赠品的不同心理需求。
2、Y类、C类的客人多是办公室主任，对他们的重视程度不够，其相关信息较少；对于扩展的新客户或原客户班子调整后新领导的信息搜集、建立、传递不够及时。
3、大部分服务员还缺乏“四个之前”的服务意识，只限于在原来信息的基础上提供服务，餐前缺乏对客人需求的预见性，用餐过程中缺乏认真观察、倾听、揣摩发现客人新的信息和隐性需求，有针对性的提供特色服务。
4、新员工占的比重越来越大，但对他们的培训，只侧重将信息卡如何填写，但对为什么建立信息卡？有何意义和达到什么目的没有进行培训，致使新员工对信息卡建立应用存在盲目性。同时还存在能记住客人信息卡内容而与实际客人对不上号的现象。
5、宾客信息卡在运行应用中，对服务过程中特色服务填写较少，不便于新员工学习、借鉴，尽快提高服务技能。
6、信息卡服务在向客户的家人、亲友延伸方面，以及发现客人临时疾病给与特殊关照、提供小秘方，适时打电话向客人问候方面还欠主动。
7、零点还缺乏结合自身实际，研究探讨信息卡在建立及应用方面的方式和运行方法。
8、还缺乏主动地对服务员进行在信息卡应用过程中，如何扑捉新信息、如何把握特色服务时机（即特殊要求，特殊情况，特殊的人）的培训和经验的总结与推广。

二、下步工作意见
（一）销售部
1、将客户按消费额升降、消费需求进行分类，分别给与不同的优惠政策，在运营中由王总确定或由张总灵活掌握实施。
2、在对M类、Y类客户的信息（如年龄、车号、身体状况等）补充完善的基础上，收集建立Y和C类办公室主任和新上任领导及随时建立新客户的信息；
3、督导保安人员熟记车号并及时传达客人到店的信息。
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（二）餐饮部
1、在修改补充交际、服务语言规范的基础上，对员工加强培训并组织练习，达到熟练灵活运用的程度；
2、在组织员工学习《信息卡操作规程》的基础上，鼓励员工要加强相关知识的学习，不断扩大自己的知识面。加强对各国风情、民俗、商品、医学、营养学、心理学、旅游等知识的学习；熟记聊城旅游景点、购物中心、休闲场所、道路交通等具体情况，以满足客人物质、精神等多方面的需求。
3、要加强员工意识能力和特殊能力的培训。在意识能力方面着重加强“四个之前”服务意识、质量意识、客人至上、以客为先意识的培训；在特殊能力方面重点加强观察能力、判断能力、分析能力、应变能力、交际能力的培训，并在服务过程中努力实践，运用“看、听、问、想、推”的五字工作方法，即：
看――观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品，察言观色，了解客人的心情如何、身体是否不舒服等；
听――倾听客人说话，了解客人信息，如身体状况、生日、家庭特殊事件、心情如何等；
问――采取适当的方式、语言询问客人本人、朋友或下级等有关客人的喜好、忌讳、身体状况、特殊需求等；
想――联想思考、揣摩分析，识别客人的潜在需求；
推――推行运用是最关键的一步，运用好一切信息，把它转化为服务行动，并且在客人开口之前及时识别和满足客人的各项需求，给客人创造满意、惊喜加感动。
4、酒店对协议客户的家人、亲友，应给以足够的重视和特殊关照，给足面子，以扩大客源和培养忠实的客户。
5、零点应加强团队建设，增强凝聚力，提高战斗力。同时在抓好规范化、标准化的服务的基础上，为宾客提供个性化、细微化、亲情化服务；强化服务理念、质量意识，在充分借鉴利用三楼信息卡的基础上，收集建立一套符合自身便于操作应用的信息卡（如常住店和常来店就餐客人信息），并不断的进行总结以提高运行效果。
6、对于客人提出的有关服务、菜品等方面的意见和建议要认真研究、改进提高，以示对客人的尊重和重视。餐饮部负责对厨房部信息卡的传递。
7、在搞好每周对客人动态信息的搜集、信息内容规范填写、特色服务评价、评选奖励工作的同时，每月要认真总结，对评选的得奖员工的信息卡进行展评以相互借鉴，推进信息卡服务不断向纵深发展，以取得更加显著的效果。

?第二、客房部、前厅部

一、存在的主要问题

（一）客房部
1、员工对客提供的服务项目比较单一、范围还比较窄，满足客人物质需求方面的多，满足客人精神需求方面的案例较少，直接影响了友情提示卡服务运行效果；
2、交际、服务语言欠规范，不能正确表达对客情感和与客人进行有效的交流，影响了服务质量；友情提示卡用语书写潦草、字体不规范、难以辨认，即使友情提示卡留下的语言亲切、温馨也会降低客人的心理感受；
3、对常住客没有建立健全客史档案，加之缺乏对员工的培训，致使常住客人信息只有常住楼层服务员了解，造成客人换了楼层，服务员因不了解客人信息，缺乏针对性的个性化、亲情化服务，造成客人住同一酒店不同感受，影响酒店的知名度和美誉度；
4、友情提示卡服务在早班服务员运用较多，中班服务员运用较少，不能使所有住店客人享受到我们的服务，无形中使扩大对外影响的效果降低。
5、服务过程中不够细心，缺乏分析判断能力，致使服务不能正确有效：缺乏把楼层视为我家的意识，不能主动与客人进行交流，不能做到与客人产生情感共鸣、心灵互动；
6、培训不够全面，员工知识面窄。缺乏对各国风情、民俗、商品、医学、旅游等知识的学习；缺乏对聊城旅游景点、购物中心、休闲场所、交通路线等具体情况的了解，影响了对客人多种需求的服务。
7、还缺乏主动地对服务员进行友情提示卡应用方法、使用时机（即特殊要求，特殊情况，特殊的人）的探索、培训和经验的总结与推广。

（二）前厅部
1、对客人生日过农历还是阳历不好把握，导致信息不准，可利用率低。
2、对客人生日祝贺方式有些客人不能接受，个别客人甚至反感，怕引起不必要的麻烦。
3、在生日贺卡服务过程中服务语言不规范，缺乏情感，引不起客人的惊喜和感动。