三亚酒店考察心得 酒店好口碑的重要性

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记： 我们是中国酒店行业的普通一员，但是我们没有轻视或忘记我们的使命，我们为了自己的生存，为了自我价值的体现而辛勤的工作。面对世界热议“中国节奏”的特殊时代，我们更是为了打造中国式服务而努力的探索与创造。埋头走路并没有忘记抬头看方向，走出去，看看别人的亮丽，吸取同行的精华，找到自己的更多方法与信心。感谢一直在积极行动并热心与我们分享的人们！

为提升酒店服务管理水平，借鉴其他酒店的优秀经验，嘉华酒店由丁总带队一行10人于11月22日-11月26日对有度假天堂美称的三亚进行了酒店实地学习考察。我们分别考察了三亚维景酒店、丽思卡尔顿酒店、亚龙湾红树林酒店。与同行业对比，使我感受到很大的压力，同时也让我看到其他酒店做得优秀的、值得学习的地方，现将考察情况汇报如下：

一、用心+细节=做好酒店

其实酒店做得好不好，就是看细节做得到不到位。而这个细节不是哪一个方面、哪一个部门注重就可以了的，在做这个细节之前必须加上“用心”二字。就像一个精密的航天仪器，每一个部门、每一个环节都必须用心的做到细节，用心的去做事，才能使这个航天仪器发挥最大的能量，进入最高的行驶航线。

就拿这次考察的丽思卡尔顿酒店来说，酒店里有许多针对住店客人的主题活动，其中有一个让我印象非常深刻的“马丁伯伯的菜园”，当得知马丁是酒店的工程部总监，这个菜园就是他精心的为住在酒店的小朋友们设计的，得到了众多小朋友和家长的喜爱，我心里深受感动。工程部总监、菜园、住店小朋友、营销活动，这几个词语似乎不能联系在一起，但是在这里却那么的融洽。这不正是这位“马丁伯伯”用心的将酒店当成自己的家，才能有如此用心的作品吗？

酒店拥有怎样的吸引力，让酒店的员工拥有如此强大的归属感？让酒店员工用心在每一件事上？这不正是我们做HR该深思的吗？如果酒店里的每一个员工，都能将酒店视为自己的家，那这个酒店即便没有星级也一定温馨。

再说说三亚维景酒店，一进入酒店就是一张张微笑的笑脸，所到之处无不是亲切的问候声，即使再沉闷的心情，只要走进维景酒店就能换上阳光心情。他们又是如何做到的呢？专业培训+部门负责人带头+部门监督+浓厚的企业文化。走进酒店后台，首先印入眼帘的是一线、二线、三线员工的仪容仪表和服务标准。内容其实各个酒店都大同小异，可我们酒店为什么就没有一个让员工能经常看到，经常提醒到的墙上标准呢？其实酒店针对仪容仪表、服务礼仪的培训也不少，但是刚经过培训的员工，回到工作岗位上会发现别人都没按培训的来做，新人又何必去遵循标准呢？于是又被同化。先跳开酒店员工不说，看看部门负责人，你的仪容仪表达标了吗？你要求员工的时候要求过自己吗？

再往酒店后台走，能看到干净整齐的员工更衣室，还能看到墙上的各类员工评比活动“五比”、“五竞”、“五优”、“五评”、优秀员工评选。各类拾金不昧、好人好事的宣传。我又做了些什么了？做HR却忽略了最基本的一点，就是给员工认可、给员工机会、让员工表现。其实这些，不就是让员工有归属感的最简单、最有效的做法吗？

红树林酒店让人印象深刻的是带我们参观的行李员。他来酒店工作有3年时间，非常有礼貌、有顺序的带着我们参观酒店，对酒店的设施设备、装修风格都了若指掌，甚至包括酒店各个房间的面积也能对答如流。这应该就是人力资源部在培训上的用心+用人部门在后续跟进上的用心+员工本人对酒店的用心，才造就出来的一名优秀的，对酒店有高度认同感的员工吧。

二、酒店营销活动策略（细节决定一切）

有时候会想酒店的客房卖得不好、老顾客的不断流失、留不住新顾客等等这些问题，酒店应该通过什么办法来改善？原来在百货公司工作时，百货公司会在每年将要结束时制定第二年全年的营销活动，遇到节假日的针对节假日制定，没有节假日的就自己创造节日，比如：化妆节、店庆、会员日等等，目的就是通过节日实施各种营销活动，刺激消费人群，有效提升卖场收入，使之顺利完成当年既定任务。酒店行业、百货行业因行业不同，营销活动侧重面也会不同。但酒店方面却也不能忽视营销活动。

丽思卡尔顿酒店有着丰富的营销活动，针对家庭每周一到周五不同主题的亲子活动；针对情侣每天开放的情侣沙滩；针对小朋友每天不同的主题活动，这些活动或通过新闻发布会或通过店内宣传等形式宣传出去。目的是吸引客人，并留住客人，让客人即便在酒店待上一周都不会觉得无聊乏味。

酒店内细节考虑周到，一楼客房可以直接从阳台进入游泳池，室外恒温游泳池（关键的是游泳池边上铺设了一层细腻的海沙，小朋友不用到海边都可以尽情的玩沙子，也免去了家长带孩子到海边害怕出现意外的风险。就连小孩子玩沙子的小桶小勺，酒店都为其准备充足。）室内室外的两个儿童游乐场，无论下雨或天晴，酒店都为孩子们提供了一片快乐的天地。专设的家庭餐厅，小桌子、小椅子、温馨的墙面贴画，都营造出其乐融融的家庭温馨感。在酒店私人沙滩处专设的两个露天冲凉处，也想得极为周到。设置在房间阳台处的淋浴间，可以让客人边淋浴边感受习习海风，一览美丽海景。房间里的体重秤包裹着一层柔软的毛巾让人踩上去都能感觉到酒店的温暖和体贴。从客人进入酒店起就有人进行管家式的一对一服务，让客人能够最快的了解酒店的各种设施和服务，切实体会酒店的细心和周到。

度假型酒店有它的优势，那作为商务型酒店的我们又该从哪些细节入手，得到更多客人的认可从而留住客人呢？

我个人认为首先应该先保证酒店现有提供的设备能够正常使用。比如：酒店下水缓慢，导致客人无法正常使用；电吹风用着用着就会脱节，或者会从缝隙里冒出热气，烫伤客人的手；床头的闹钟不响、时间不准；衣柜里的电筒不亮，电池老化；房间里提供的笔，写不出来等等。酒店细节没有小问题，一旦客人造成客人反感，就会直接影响酒店销售额。因为口碑=销售额。

其次，酒店工作人员周到的服务、亲切的微笑、热情的招呼也都是提升客源的重要一环。

第三、针对商务客人、会议客人、婚宴客人的不同要求制定不同的营销活动。比如：针对会议客人，宴会厅制作精美会议报价册，提供各个会议室各种台型的照片和价目表，让客人一目了然，能更好的做出选择。针对商务客人在西餐厅设计专门的商务套餐，体现营养、快捷、方便的宗旨，解决许多商务客人忙完一天回到酒店，不知道去哪里吃饭的问题。还可以针对现下年轻人比较喜欢浪漫的心理，在圣诞节、情人节推出餐、房组合销售等活动。又比如淡季+旺季房价组合销售，暑假师生房价优惠活动等等。其实只要开动脑筋，多多借鉴其他酒店的优秀活动，针对酒店自身特点，量身打造各种营销活动，都能够有效的提升酒店营业额，完成或是超额完成任务。

其实各家酒店做得好的地方是可以复制的。吸取各家的精华，并将之用在我们的酒店上，这也是我们的考察目的。我相信，大开眼界后的我们，会对酒店行业更加的有信心，会更用心的将我们的酒店越做越好。