星级酒店危机管理存在的问题

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星级酒店危机管理存在的问题
 

一、危机管理的意识淡薄
    我国大多高星级酒店在危机管理方面普遍存在着意识淡薄的问题，主要表现在以下四个方面。一是缺乏对危机管理足够的重视。大多数酒店把一些危机性事件只认定为是简单的突发性事件，并不知晓当突发性事件处理不好时，就有可能会快速转化为危机事件。二是缺乏必要的危机管理知识储备。虽然很多酒店也能够认识到危机可能对酒店甚至一个行业所产生的影响，但是很多酒店却并没有建立起良好的制度和采取过硬的举措，从而在危机未发生前就可采取有效的手段防微杜渐，在危机发生后能够快速地解决和平息事态，表现出的是缺乏应有的应对危机的充分准备。三是部分酒店缺乏在危机发生时的自救能力和基本常识的培训，缺乏危机的防范意识。由于有些酒店员工培训制度不到位,一些新员工根本没有掌握工作中基本的危机处理知识与技能就上岗了，以至于无法临场自如地处理一些危机事件。在我国发生的很多酒店火灾事故中，如果在火灾初起时就能够采取有效措施，那么大部分事故是可以避免的。但由于培训不到位，员工在发现火情时既不会采取应对措施灭火，又没有采取报警及疏散客人等正确的处置方法，造成延误以至造成难以挽回的巨大损失。四是部分高星级酒店缺乏对员工危机意识的教育与典型案例的学习。有些企业没有在全体员工中建立全方位防御的预警意识，以提高员工对危机的发现、防范、预警的能力。员工缺乏对突发事件蛛丝马迹的观察能力，不能做到对危险提早发现、提早报警。部分酒店在应急管理预案制定后，就束之高阁，缺乏经常性地演练，导致了管理预案和及时处理脱节的两张皮现象的存在。
 

二、缺乏危机管理预案的构建
    “防患于未然永远是危机管理中最基本和最重要的要求。危机管理的重点应该放在危机发生前的预防上，因为提前预防与提前控制是成本最低、最简便的方法”[27]。但是，部分高星级酒店在危机管理中，不能很好地结合行业和本酒店的特点，制定出切实可行的全面的应急预案，没有真正建立起一套规范、全面的危机管理手册。加之，大多数高星级酒店存在着培训不到位的问题，使员工在真正的危机发生时，往往更加无所适从，不能快速采取有效措施。在现实中，很多危机的发生，往往由于没有提前制定详细的危机预案，或者在事件刚发生时没有能够采取快速有效的措施，使很多本来能够预防、避免和化解的危险最后发展成为了危机。作为星级酒店能够越早认识到这种威胁存在的可能性，越早地采取适当的行动，制定相应详尽的预案，就越可能制止或者控制危机的发展。高星级酒店应该把认真做好危机处理预案的工作看作是保卫酒店形象的重大决策，从这一高度来加以认识，把它看作是酒店危机管理整体决策的一个重要部分。除此之外，部分高星级酒店的危机管理预案，还缺乏分类研究。事实上，对不可抗拒的外部力量所引起的事件、对非组织成员有意或无意造成的事件、对公众的误解所引发的事件、对组织管理方面可能引发的事件、对具有重大影响的公共事件等等，酒店都要分门别类制定相关预案。如果不能如此，就很难在发生突发事件时做到临危不乱。
 

三、危机管理制度化建设滞后
    部分高星级酒店还没有实现危机管理的制度化，欠缺用制度来规范危机管理职能的发挥，没有形成危机管理科学化、制度化的防范及处理体系。“部分高星级酒店没有将各部门的危机管理作为考核的重要内容，各部门在进行工作安排和业绩评估时,往往没有将危机管理绩效纳入其中,做到同布置、同检查、同评估”[28]。由于没有把所有可能遇到的危机形式和处理方式通过制度化来固定下来，因此当危机出现时，往往是采取眉毛胡子一把抓，难以做到有条不紊地快速处理。危机管理制度化建设滞后主要表现为三个方面。一是欠缺明确统一的指挥，没有理清管理职责。当危机出现时，由于涉及到酒店诸多的部门，因为缺乏统一指挥，而造成混乱不堪的局面。部分酒店没有提前规定当危机出现时如何处理，由谁来发出相关指令，危机处理的步骤及原则，如何进行信息发布，这就造成在危机出现的第一时间，不能采取有效措施，快速遏制危机。二是欠缺健全的危机管理制度规范。由于部分高星级酒店缺乏必要的危机管理制度规范，造成在危机发生时不能及时启动相关程序并有效进行运转，从而全面而井然有序地快速处理危机，造成了极为被动的局面。三是欠缺完善的硬件设施来主动防控危机事件。有些高星级酒店还存在着“人防重于技防”的观念和事实，这已经不符合这个世界信息化的潮流了。随着信息化的发展，作为高星级酒店应该必须加大技改力度，及时引进最新的一些信息化成果，通过及时更新，用良好的硬件设备设施来协助人工做好安全保障工作，才会为酒店安全经营营造一个良好的环境。在防控危机过程中，要确立“人防不足技防补，技防胜于人防，人防和技防相结合”的观念。如果硬件设施过于老化或者不到位，将成为大多数星级酒店很大的安全隐患，会因此造成不能及时发现问题和解决问题，从而给酒店带来意想不到的危机。
 

四、缺乏对突发危机事件的快速反应能力
    在应对危机事件中，有些高星级酒店缺乏对突发危机事件的快速反应能力。其主要表现在以下几个方面。
    一是不能快速承担责任，争取公众的谅解和信任。当危机发生时，部分酒店往往只是在那里争执到底谁对谁错，不能快速承担责任并设法挽回局面。这种忽视公众利益和顾客感情的举措与行为，难以赢得公众对酒店的理解和信任。
    二是不能和公众建立快速真诚的沟通。某些高星级酒店存在侥幸心理，企图蒙混过关，没有把真诚沟通作为本企业应对危机的快速反应对策的一项中心内容。当危机事件一旦发生时，由于酒店不重视与各方及时有效地进行沟通，势必会造成事件发生的真相、处理进展情况等信息不能及时传递给公众以正视听，从而造成了谣言、流言满天飞，这种情况之下，发生危机的酒店必然难以争取到社会舆论的理解与支持。
    三是不能在第一时间快速解决问题。危机的解决，速度是关键。“在危机出现的最初12-24小时内，组织必须予以快速地解决，如果一旦耽误，就会造成诸多难以解决的问题出现，使消息像病毒一样，以裂变方式高速传播，致使企业难以再迅速控制事态，失去对全局的控制，从而扩大了突发危机影响的范围”[29]。
    在应对危机时，一些高星级酒店反应不及时，没有在第一时间、第一现场及时做出反应。由于危机事件往往具有易变性和危害性，反应迟缓就会必然加重危机状态。世界范围内，各国都很重视应对公共危机的快速反应能力。比如2004年发生的7.3级日本福冈地震，日本政府的快速反应能力就可见一斑。地震发生后不到2分钟，在街头电视大屏幕的上端已经显示出地震震源、各地区震度以及海啸等预警信息。不到10分钟，日本首相小泉已经在首相官邸危机管理中心马上设立了官邸对策室。在灾害发生30分钟内，政府各部门就已经在开始全面有序应对地震灾害了。美国9·11事件中，在遭受恐怖袭击45分钟后，布什总统就发表了电视讲话。2003年美国东北部发生大停电后数分钟之内，美国国防部就做出反应，半个小时后纽约市长就召开记者发布会。[30]而相对而言，国内在面对一些危机事件时，反应相对比较迟钝。在这样的情况下如果危机一旦发生了，消息传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会导致延误了处理危机的最佳时机，这使得危机产生的不良后果由于人的因素而被扩大了。
    四是不能快速地对媒体做出回应。当面对重大事件时，部分酒店不能在第一时间对媒体做出回应，某些不能及时向公众公布的相关信息，一时之间被阻隔起来。由于信息堵塞难以沟通，往往会引起客人更大的误会和恐慌。
 

五、缺乏危机公关，没有建立发言人制度
    部分高星级酒店由于没有认识到危机发生时危机公关的重要性，在突发事件发生后，往往不能以积极主动的态度借助媒体的传播帮助酒店去迅速澄清事实，遏制谣言传播，消除公众疑虑，并使公众及时了解酒店的所作所为，从而给酒店造成了极大的被动。
    “危机公关是酒店在面对危机和危机处理时所采用的一项非常重要的工作和活动”[31]。虽然，部分高星级酒店本身经常处在与各种社会关系的周旋中，但往往欠缺在发生突发事件时与媒体和公众良好的沟通公关能力，缺乏积极主动的态度去主动赢得社会公众的理解和认可，没有意识到通过与媒体的沟通，可以使形势向着有利于酒店的方向发展，同时树立一个负责任的良好形象。如何充分运用媒体抓好危机公关，这是高星级酒店必须应该加大研究的课题。
    由于大多数高星级酒店没有建立发言人制度，因而难以做到主动控制事态的发展。因为危机一旦发生并进行处理时，酒店往往成为了媒体和公众舆论追逐的焦点，来自酒店的任何一条信息都会被媒体所关注，一切不当的言行往往会给酒店带来很多不必要的麻烦。如果一家高星级酒店在危机管理前没有设立相应的新闻发言人制度并做好相应的培训工作，那么危机一旦发生时，往往可能会因为缺乏临危不乱的人员来对外正确的传播信息，而造成所发布信息前后不一致，互相矛盾，而引起媒体或社会公众的误解和批评。很多高星级酒店在危机发生时正是由于缺乏对公众正确的舆论引导，及时通报酒店正在采取的有效举措及取得的成果来获得公众认可，而造成企业极大的被动，有时甚至会严重影响酒店在社会公众心目中的形象，同时也造成媒体的质疑和大众的恐慌。关于如何利用媒体公关，增强突发事件管理的透明度，如何通过采用举行新闻发布会，运用互联网等各种形式, 在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能详细的有关突发事件情况和酒店正在采取的有效措施，这是一个非常重要的研究课题，应当引起高星级酒店管理者的高度关注。在现代这样一个信息可以以几何级速度传播的信息社会，如果不能争取到舆论的主动权，就难以把事态控制在有序的范围内。
 

六、后危机管理体系缺失
    “后危机管理体系是指在危机事件发生后，由专业团队组成的，就企业的重新发展规划、目标定位、市场营销、媒体宣传、战略策划进行整体管理的危机后管理过程”[32]。对于一家高星级酒店而言，在危机之初，最关键的是要树立信心；在危机之中，最关键的是要抓好对危机管理和应对；在危机之后，最关键的是就如何重新打造新的竞争优势，因此对“后危机时代”进行管理是非常重要的。它关系到一个企业是否能够起死回生，再铸辉煌。在这方面，我国现有很多高星级酒店无论意识上、经验上和能力上都还普遍缺乏。对于后危机时代应如何尽快修补因危机而破裂的关系，重塑酒店形象，酒店应如何建立危机评估系统，彻底找出危机发生的症结所在，然后做出矫正行动，避免此类事件的再次发生，都是非常重要的研究课题。后危机管理不仅仅是为了认定责任，进行处罚，更重要的是危机之后如何进行重建社会公众对酒店的信心。通过调查、评定和变革，如何找出危机发生的真正原因，找到酒店危机隐患的关键控制点，以及如何总结经验与教训进行彻底的变革，并如何通过举办一些有意义的主题公关活动，弥补企业形象缺损，并利用危机宣传企业的正面形象，为酒店的品牌声誉重新注入新的生命力，这都需要持续地与关系群体进行有效沟通，加强彼此间的依赖和信心。这是高星级酒店在危机后必须要考虑的课题。