酒店人的经验主义和教条主义

亘古以来，最灵验的预言家是谁？我的答案是初唐四杰之一的王勃，他的一句“海内存知己，天涯若比邻”成功地预言了当今的网络世界，可以相隔千里，但完全不妨碍我们通过各种论坛、博客互相交流学习，比现实中的邻居来往还密切，酒店人也有很多属于自己的网上天地，可以借此“指点江山，挥斥方遒”，然而，在此期间，以个人的观点，我发现不少的酒店从业人员，多少受到了经验主义和教条主义的影响，渐渐成为束缚自己的枷锁。
先说说经验主义，经验本不为过，酒店本来就是个充满经验的场所，服务顾客质量的优劣，很大程度上和服务人员的经验有关，经验丰富的员工可以根据顾客的举手投足事先预计顾客的需求，超越顾客期望地加以满足，这样依赖于经验的能力不仅仅在对客方面，内部管理乃至理论总结都有经验的影子在里面。

然而，当经验上升为主义的时候，我们便要警惕它的负面效应，特别是当我们完全以经验取代思考的时候，我们就会开始排斥一些所谓的“例外”，对其采取“选择性失明”，也就是说，我们将无视“例外”的存在，而不会去探求这种“例外”是否有理论基础，是否有科学依据，总之，“非我族类，其心必诛”，这样的观念其实是和世界潮流相悖的，如果把背景放大到“全球化”和“体验经济”的层面，我们更会发现其实我们的经验未必管用，比如，要求住总统套房的不一定是衣冠楚楚的绅士，也许是一个其貌不扬，外表邋遢，被传统经验判处“死刑”的顾客。

再说说教条主义，我们很多酒店人都出身于科班，如果从严谨的角度出发，因为本人没有读过所有学校的酒店管理专业，当然，理论上这也是不可能的，所以并不方便归纳酒店管理教学整体上的优劣，然而，通过和部分院校的师生的接触，我还是发现学校教育有个巨大的悖论存在：严谨等于滞后，因为学校教育不可能是“野狐禅”，交给学生的东西必须是经过反复论证的，这肯定需要时间，一套教学方案走完PDCA全过程，绝对不可能短时期内完成，这种状况如果放在社会变化缓慢的世纪里，问题还不大，但如果和目前“唯一的不变是变”的世界一结合，就会发现我们的酒店教育其实已经大大落后于现实的需要，这就好比我们现在拿着二战时期的地图去打信息化战争一样，如果我们坚信老教条，那面对“分子菜”这样的东西，岂不是要当场昏死过去，大骂“世风日下，人心不古”吗？

怎么避免这两条枷锁的影响？摆脱经验取代思考、严谨等于滞后的局面？
很简单，学习，学习，再学习；实践，实践，再实践。
不要害怕不按老祖宗的法子行事天会塌下来，要想干革命就要象“秃子打伞”。
毛主席教导我们：雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

发布：2007-06-08 10:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

酒店人的经验主义和教条主义

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