酒店产品细节探讨

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　　大家知道，酒店创造服务产品品牌，难度非常大，为什么呢?因为我们面对的是人，因为每个人的性格和对服务的需求是不一样的，那么就没有一个像对待流水线生产一个标准产品一样的工序和固定模式。但是从另一面看，正是因为我们是对人服务，我们创造品牌的空间才更大，酒店与酒店之间的管理差距才会更大。现在科技特别发达的今天，人在每天工作中面对毫无生气的机器、电脑、或者疲累之后，更需要的是人文的关怀，因此酒店从开创到现在的经营发展也证明，对顾客的人文关怀做好了，服务做细致了，打动顾客的心了，酒店就肯定有生命力，肯定能长久发展。

　　前段时间，我在网上看到一个细致服务的例子，就是一个酒店的老总和副总到异地城市开会，会中休息无聊，2个人就在房间把茶几搬到2张床中间下棋。下完棋也没有将棋和茶几收起来，但是等到他们晚上回来，茶几被放回原处，床中间的地方放了一张小棋桌。他们用过的棋被整齐地摆在棋桌上。他们当时觉得这个酒店做得很好。事情之后的一年半，这两个领导又一次到这个城市开会，还住原来的酒店。当他们进入房间，竟然发现在两张床之间有一张小棋桌，上面摆了一盘水晶象棋。两个老总顿时异常感动。

　　这是一个很用心的酒店提供的很用心的服务。但这个就是酒店的细节管理和细节服务吗?我个人认为，这只不过是每一个酒店用心都能做到的服务案例，不是细节管理和服务。那么怎样才是真正的细节管理和服务呢?我还是给大家举例子吧。

　　首先我们来看看“垃圾快餐”麦当劳的几点细节管理：

　　1、 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好;

　　2、 面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;

　　3、 可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳;

　　4、 牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值;

　　5、 柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便;

　　6、 等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。

　　此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的。也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有那个耐心。

　　还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。

　　著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于精细化标准的经营与管理。是科学、专业、细节经营与管理精细标准化成就了他们的辉煌业绩。

　　所谓精细化标准管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，人人为宾客着想，从细节为宾客着想，让宾客享受最大的舒适和方便。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。

　　现在正在搞品牌建设的酒店，应该静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化标准管理时代已经到来，精细化标准管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择。标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌?

　　精细化管理的核心是精细化标准，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。

　　再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢?

　　在日本的超市里，生鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：

　　(1)采用长宽高各4厘米的特制容器;

　　(2)加水50毫升左右;

　　(3)开火1分钟左右水开;

　　(4)再过3分钟关火;

　　(5)利用余热再煮3分钟;

　　(6)捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

　　以上各个例子都充分说明了标准化、精细化管理的重要性。

　　因此，我总结如果大家现在想制定一套符合你们酒店的细节管理标准，最好的办法就是你先树立所有的设施和服务都要尽最大的可能让宾客方便舒适。然后你再从你的大门口的回车道开始每一个设施和服务环节都从新审视，看看是不是科学、方便让顾客舒适了。如果不是，你就找专家或专业资料、数据进行改正。

　　在这个基础上你在谈论酒店的服务品牌，那么只要把你的精细服务再加上两个字就可以了。这两个字就是“坚持 ”。【读者来稿/文/徐宗喜】