酒店意识培训

?经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。
　　　　　管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
　一、服务意识（酒店意识）
　（一）酒店的概念：
　以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）]

　（二）饭店产品的特点：
　　1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。　（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。
　 2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。
　 3、有淡、旺、平季之分。
　 4、饭店产品是有形的和无形的结合。
　 5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。

　（三）酒店意识：
　 1、服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。
　 2、客人对服务的期望是什么？
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。
　 3、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
　 4　、服务的含义：Service
　（1）S—Smile微笑　
　（2）E—Excellent出色
　（3）R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。
　（4）V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人
　（5）I—Inviting邀请
　（6）C—Creating创造（舒适、满意的文化氛围）
　（7）E—Eye眼睛
　 5、四勤：　　　　　　　　　　　　　　　　　
　眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）
　如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提醒好于否定。

　二、安全意识
　没有安全，就没有饭店业，旅游业。
　 ——中国国家旅游局
　通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒
　 1、认识问题
　（老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）
　每个人都是安全员。
　 2、措施
　谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。

　三、等级与服从意识

　酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。
　三个含义：
　 1、一个人只有一个上司
　 2、下级服从上级，天经地义
　 3、上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏
　理解：
　 1、直接上级
　 2、上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。
　　（1）听谁的？
　（2）多头指挥，造成人与人的矛盾。
　（3）在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越　级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。

　四、规章、标准、质量意识
　《员工手册》基本条款要记住。
　标准：岗位职责、服务程序
　质量：怎样去做，才能做得好

发布：2007-06-08 10:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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