先服从后讨论案例

某酒店店是一家合资酒店，客房部分管理把人员是从外方管理的酒店招聘来的，其中一名领班叫杜华，深受外方管理思想的影响，他坚信“绝对服从”最好的管理方法，在对员工的培训中他一直输“先服从后讨论”的思想。因此，在日常管理中，大家都不敢与他讲话，他不在时大家十分活跃，他一来，大家都不吱声了。客房部每名服务员负责12间客房的清洁工作，每名领班负责100间客房的检查，服务员做过的房间，楼层领班都要仔细检查一遍。
杜华检查房间十分细致，经他检查后的房间有的能列出十几个问题，要求服务人员重新返工，员工返工之后，他再检查一遍，有的服务员为了偷赖，在问题单上打“”表示返工过了，或者返工时只做几项。杜华复查时发现有的项目没有做，把服务员叫来一阵指责，要求重新返工，这样杜华与服务员之间产生了很大茅盾/。因为服务员在接受培训时，就被输了“先服从后讨论”的思想，所以在杜华批评他们时都敢怒不敢言。
受了气的员工想方设法去发泄，如有意碎个热水瓶，拿毛巾擦地……你越不让做什么我偏要做什么，服务员把这种逆反心理带到了工作中，直接影响了服务质量。一天，杜华被关在电梯里，服务员看着解气，也不报告，他被关了近一个小时。
点评：
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是杜华领导方法简单，机械地照搬领导方式，当“先服从后讨论”的管理方法受到员工抵触时，没有选用更好的管理方式，导致与员工的关系紧张，进而影响到员工对管人的服务质量。
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首先，客房部经理应向员工说明查房的重要性，查房是保证房间卫生标准和保证房间良好状态所必须的管理手段，通过房间检查，不但可以保证客人的满意度，而且还可以改变员工不规范的工作习惯，对大家的成长有百益而无一害，杜华作为一名领班，认真检房，而对做得不符合标准的客房要求重做，这是他的职责，还应受表扬，服务员服从他的领导是必须的。

第二，客房部经理应找杜华谈心，交流管量心得，指导他如何提高管量技能。经理告诉杜华，领班是管理技巧培训课，讲授了什么是监督？为什么是领导？以及如何调动员工的积极性等问题，通过培训，杜华明白了要处理女孩子严格管理与关心员工，理解员工的关系，不能仅仅靠“先服从后讨论”这种简单的管理方式。每个员工都有不同的需求，一个有效的管理者只参通过自己的影响力即自身的品德、知识、能力、情感去影响下属，并针对不同的人采取不同的管理方法。

第三，客房部经理还应在日常管理工作中观察杜华的管理，看其调整、改进得如何、不断去督导、指导他。只有这样，下属才会成长得更快，更好。

发布：2007-06-08 10:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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