如何实现中档酒店的体验价值？

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（评论员 甘圣宏）当历史进入顾客经济时代，商业规则正在悄然变化，顾客价值如何实现？一些仅靠出售产品的酒店，披上一件粗劣文化外衣，就给自己提档。这样的酒店，形式很丰满，内里很骨感，他们能够占领消费者的心灵么？

　　许多酒店的成功是没有通用道理可循的，关键是它占据了消费者的心灵。

　　所以，《泰坦尼克号》的“My heart will go on”再度在影院和大街小巷响起时，许多男人都提心吊胆了一阵子，纷纷问候“太太你可好？”。若是某一种体验占据了心灵，“裸奔”就变成全人类都无法阻挡的行为。

　　在高星级酒店经营回报不佳、经济型酒店也发展受阻的市场环境中，高品质、高设计体验的中高档酒店却成为经营最好的酒店，收入连年增长，成为“低投入、高回报”的市场宠儿。正是因为这点，许多商家揭竿蜂拥而至，一窝蜂跳进来，甚至连衣服都来不及换一件。确实，在这个快餐经济时代，谁还关注斯文二字？

　　事实上，高品质的中档酒店已经成为有品质的商旅生活的核心理念，而且也成为发展的一个潮流。究竟什么是中档酒店，至少目前还没有一个定论，仅从平均房价、装修环境或是产品特色，难以有一个清楚的界定。如果能够从有形要素和无形要素，对中档酒店给予一些界定，这些关键词是难以避开的：

　　中档酒店对中国中产阶级的休闲旅游和商务旅游人士，特别有吸引力，它应该是一家提供高品质的酒店设施（不一定是样样俱全）、个性化服务、温馨的氛围、与众不同的文化格调。更为重要的是，对于那些常在旅途中的旅行者来讲，这样的酒店是“理想的栖息之所”。基于这样的说法，我们强调的是，中档酒店的基本定位应该是功能布局出于最基本的旅行生活需求，但同时更强调真实而人性的酒店环境、更高品质的产品及文化品位。

　　第一、 没有品质的中档酒店无从谈起

　　在一家中档酒店里，顾客才是最好的风景。靠低劣的文化和设计外衣，打着中档酒店之名去做一些更为经济的市场，能够走多远？

　　历史进入顾客经济时代以后，商业规则正在悄然变化，情感价值、体验价值和经济价值是企业在顾客维系中的核心关键点。经济价值的实现是靠高品质的产品来实现，而体验价值如何在中档酒店得到体现，则值得我们去探讨。

　　从最基本的产品品质着手来正中档酒店之名。空气不流通的客房、出水不畅的淋浴、隔壁入耳的呢喃、减肥型的早餐、现代复制的画作以及一些只有空壳的书籍，草草复制中档酒店之外表，丧失了中档酒店之魂，这样的例子不胜枚举。

　　实际上，中档酒店应是高品质的一脉相承，高附加值服务的一以贯之。

　　第二、中档酒店文化可以改变价值体系

　　从三、四星级酒店的标准化推广，到现在中档酒店的替代出现，现代生活方式的变化引领酒店发展前进的步伐。酒店是一种围绕现代生活不断提升的行业。业态提升之竞争的核心将从硬件、服务竞争转化为文化竞争。

　　对于现代的旅行者而言，酒店的选择是丰富而多样的，真正能够吸引他的，应该是有更多体验价值的，这个价值的核心应该就是“文化”。一家中档酒店是有自己独特的文化语言和灵魂的，文化可以改变价值体系从而提升消费者的体验。

　　中档酒店要能够从内部环境找到自己的文化符号。

　　酒店是个“聚众分享”的平台，通过渠道宣传、销售平台让客人分而聚集，总该让人体验些什么吧。
　第三、创新服务可以提升价值

　　中档酒店以有限服务居多，除了高品质产品，更加需要创新服务流程与细节来提升顾客感知。这个环节之前似乎也曾提及，客厅化的大堂、居家化的客房、景观化的餐厅，凡此种种，总是能够从创新设计来创新产品。

　　到店前的在线服务，精减的总台一站式服务，看不见人、看得见服务的模式等等，总是在引导着一种酒店的消费方式，甚至是引导着一种生活方式。

　　最高明的酒店设计师（是经营与策划的一体者），总是在不知不觉中，创新并引导着一种生活方式。这才是最有价值的产品。

　　在最近的一次文化酒店会议演讲中，我把酒店归纳为三大系列：

　　1、产品型：以低附加值的产品型酒店为代表，销售模式以价格战最为津津乐道，热衷实施竞底策略。

　　2、价值型：以大酒店为代表，出售有附加值的生活体验，主要以豪华（低劣豪华也在此中）体验为主。

　　3、文化型：以中高端精品与设计酒店为代表，走在前端，引导市场，出售的是一种更为出众体验的生活方式。

　　最后，作为一个在酒店领域多年的从业者，笔者在这里呼吁一下：如果我们真的有志于为中档酒店做些事，来吧，一起往前迈半步，让中档酒店拥有更为出众的体验价值。

关于作者

甘圣宏先生，现任浙江世贸君亭酒店管理公司副总裁。甘先生拥有17年的酒店领域从业经历，曾负责多家高星级酒店的筹建、开业及运营工作。