客人不是上帝

客人不是上帝
文.苏涛

写这个题目时考虑到“上帝”看了一定会不理解，为何不把我们当作上帝啊？呵呵，且看下文。酒店的产品其实就是服务，主体就是服务。服务的对象就是进店或驻店的客人。要搞好服务，让客人满意，让他笑着出去而不是黑脸出去，就必须了解你的服务对象，也就是客人。     通常服务业都视客人为上帝，我认为客人不是上帝（侍者们听了肯定偷着乐呢，接着往下看），因为上帝是神，上帝没有七情六欲，上帝没脾气，上帝不会刁难人也不会让你受委曲，更不会误解你（更开心了，再接着看），客人是人，人是有个性差异的，因此我们最好将客人视为自已的亲人，朋友，兄弟姐妹，想客人之所想，急客人之所急，痛客人之所痛。要了解他需要什么，不需要什么。力求为客人提供周到完善的服务。
   不同档次的酒店，有不同档次的客人。不同档次的客人有不同的需求。但有一点是肯定的，也就是酒店的产品最终是为客人提供享受，视觉的、嗅觉的、听觉的、味觉的享受的。为客人工作之余提供休息的需要、一饱口福的需要、文化的需要。这几种需要的形成是相互作用的。对环境的重视的需要表明了客人的一定的文化水准和社会化程度。也只有具备一定的文化内涵才能产生这种需要。    我们了解了客人的需要、客人的不同消费心理，服务员又掌握了服务技能，具有了服务意识、接待意识、推销意识之后，靠什么去保证我们的服务项目、服务内容得到正常实施，让客人能感受超值服务，主动为你做义务宣传呢？
一、首先要有一批本质好、素质高、会管理、懂业务、有敬业精神、有责任心的管理人员及员工队伍。管理人员一定要做到一下八个方面：管理要严格；办事要公正；态度要明确；处事要果断；眼界要高；办法要多；工作要踏实；工作有计划。     二、酒店要有良好的企业文化。什么叫企业文化？就是企业在长期的经营活动中，通过培植、倡导、塑造而形成的一种为绝大多数成员共同奉行的价值观念、基本信念和基本准则。企业文化的功能是一种凝聚功能、激励功能、优化约束功能。企业文化可以规范人们的行为，通过企业文化增强企业的凝聚力。增强企业凝聚力一定要做到以下四点：让员工感到有前途，有信心；给员工实惠；给员工机会（公正、公平、公开）；给员工关怀、关心、温暖。     三：靠经营管理及企业有效制度的保证。经营是解决企业的方针、策略，管理是解决企业的效率、效益。     管理是因为个体活动无法达到整体目标，只有把个体活动纳入到整体才能达到目标。通过组织、控制、协调来引导个体行动，这就叫管理。管理的目的也是为了取得双重效益，以社会效益为基础，然后通过社会效益获取经济效益。经营与管理是相互依存的两个概念，只有将其统一，合二为一，才能达到企业的最终目的——服务社会，回报自己。本人混迹酒店业近10年...有收获...亦有困惑...期盼同行间经过交流,沟通,释放...重新获得职场动力与工作激情！也同时欢迎新老朋友前来本酒店感受不是“上帝”胜过“上帝”的亲情化服务。所有员工也欢迎您常回家看看。

发布：2007-06-08 10:39 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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