什么是连锁店，连锁店经营管理办法

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 一、连锁商店的类型
　　连锁商店在其 100 多年的发展历程中，形成了许多组织类型。
　　1．按所有权构成划分
　　依据所有权构成的不同，连锁商店可以划分为直营连锁、自由加盟连锁和特许加盟连锁三种类型。这是在实践中和理论上最常见的一种划分方法。
　　（1）直营连锁商店
　　直营连锁商店（ Regular Chain 简称 RC ），是指同属于一个资本的统一经营的店铺，又称联号商店、正规连锁商店、公司连锁商店。
　　国际连锁商店协会认为直营连锁是“以单一资本直接经营商店 11 个以上的零售业和饮食业组织。”美国工商业普查机构对直营连锁下的定义是，“经营两家以上的零售商店，其经营本质相同，而隶属同一资本管理与政策指导的营运机体。”日本通产省认为“连锁商店，本质上是处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集权管理机构统一领导，进行共同经营活动（由二个以上单位店铺组成）的零售企业集团。”英国则规定直营连锁必须有 10 个以上的分店。
　　直营连锁是美国连锁商店的基本形式。美国著名的西尔斯百货公司，拥有 798 个商店， 2367 个邮购中心。
　　直营连锁往往具有行业垄断性质，它利用雄厚的资本，大量进销，具有很强的竞争力。直营连锁组织中的各企业所有权、经营权完全集中于总部。直营连锁实际上是大资本扩张的一种方式，一个直营连锁系统只有一个资产所有者，即总公司，各分店没有资产所有权。总部是连锁组织的核心，对分店进行高度 集中、统一的管理，包括对人事、财务、采购、计划、广告、经营方针等方面的统一管理。对分店进行管理有两种组织形式，一种是由总公司负责管理、兼做总部，不再另设总部；另一种是设立总部，由总部管理连锁店，总公司则负责整体事业。直营连锁的分店不是作为独立的企业而存在，分店经理只是总部委派的管理雇员，分店的一切经营决策和策略，均听从于总部，按总部的旨意行事。分店只负责销售商品或提供服务。
　　直营连锁科学、合理的运作，离不开其经营与管理的规范化、标准化。这包括①大政方针规范化。明确经营政策、企业思想、商品政策等方面的内容、统一思想、政策。②业务操作规范化。明确不同业务部门在不同作业、管理上的手续、方法等。③商品管理科学化。建立网络化的电脑信息系统，使总部能够准确地掌握有关商品和交易的情况，建立科学的商品管理系统。④商店选址、商店规模、商店内外装修标准化。⑤经营品种、商品档次、陈列数量、方法标准化。
　　直营连锁作为大资本运作，充分利用了连锁组织集中管理，分散销售的特点，不论是与外界打资产，还是内部进行人才培训、信息使用等方面，都充分发挥了规模效应。
　　（2）自由加盟连锁
　　自由加盟连锁（ Voluntaary chain ，简称 VC ）指保留单独立零售集团，即所谓批发企业主导的任意连锁集团。成员零售店铺经营的商品，全部或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供规定的服务”。日本通产省认为，自由加盟就是“分散在各地的众多的零售商，既维持着各自的独立性、又缔结着永久性的连锁关系，使商品的进货及其他事业共同化，以达到共享规模利益的目的。”日本经济界则认为：“所谓自由连锁，是许多零售企业自己组织起来的，在保持各自经营独立性的前提下，联合一个或几个批发企业，并以此为主导建立强有力的总部组织，在总部的指导下、统制下，实行共同经营，通过集中进行大量采购，统一经销，获得低成本、合理化经营的利益，不断提高流通效率的零售商品组织。”
　　自由加盟最早产生于美国，在日本得到迅速、成功的发展，成为日本主要的连锁形式。
　　自由加盟系统由独立的加盟店和总部组成。加盟店在资产上独立，人事安排自主，经营上有很大的自主权。加盟店每年要向总部交纳一定数额的广告费、指导费等，积极配合总部的共同行动。总部与加盟店是协调与服务的关系，总部主要进行统一购货，统一使用信息和进行广告宣传，统一制订销售战略。总部不以盈利为目的，其利益所得大部分返回给企业，努力促进加盟店的繁荣。
　　（3）特许加盟连锁
　　特许加盟连锁（ Franchise chain ，简称 FC ）又称合同连锁（ contract chain ）
　　美国商务部规定“契约连锁指的是，主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场所和区域），以契约的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店则须交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。”美国特许连锁协会规定：“特许经营是由一方（特许权拥有方）给予另一方”（特许权接受访）的合同性特许。它包括：
　　①在特许经营时期内，同意或要求特许权接受方在特许权所有方的名义下，或在与其有关的名义下，或使用他的名义从事某一商业活动；
　　②授予特许所有方在特许经营时期内连续行使管理控制的权利，在该时期内，特许权接受方在其商业活动中须服从于特许权所有方；
　　③要求特许权所有方对特许权接受方的商业活动提供帮助（关于特许接受方在商业活动组织方面的帮助有：人员培训、推销、管理等）；
　　④在特许经营时期，要求特许权接受方按期向特许权所有方交纳钱款，其数量按特许性质或按特许所有方提供的商品或服务量计算；
　　⑤双方之间的关系不是持股公司与其子公司或同一持股公司下属的子公司之间的关系，也不是个人与受该人控制的公司之间的关系。
　　特许加盟连锁可以分为商品加盟连锁和服务加盟连锁两种。商品加盟连锁是指商品制造、销售的 FC ，服务加盟连锁指的是提供服务的 FC 。
　　2．按主导企业类别划分
　　依据连锁总部主导类型的不同，可以划分为生产厂家主导型连锁、批发商主导型连锁、零售商主导型连锁。
　　（1）生产厂家主导型的连锁是生产企业提供一定的资金和服务，及收零售企业参加而成的连锁店。通过对商店的扶持，建立起相互间的密切关系和销售网络。这种类型的连锁，分店经营的绝大部分（ 55% 以上）商品是由工厂生产提供的。
　　生产厂家发起连锁的缘由，通常的考虑是树立企业形象，增加商品销售。连锁组织主要销售本厂家的产品。许多厂家发起的连锁组织都坚持只经销自己厂家的产品，不采购、销售同类的、其它厂家的商品，这样做的原因之一，是顾忌经销其他竞争品牌的商品会影响店内自己品牌商品的销售和声誉，影响整个企业的形象，乃至生存。即使有的厂家主导型连锁组织采购其他厂家、其他品牌的商品，也只是作为搭配、附带销售的商品。这样做的结果，即是导致店内所经营的商品显得单调，使商品在广度和深度的组合上不能满足顾客的选择。这实际是将生产导向的思想强加于零售连锁中。
　　当然，如果生产厂家及其所提供的商品具有很好的声誉，凭借已建立的连锁体系，一方面可以为企业形象的维护作出贡献，另一方面，还可以方便顾客购买其品牌，而不用四处去寻购。
　　（2）批发商主导的连锁组织是由批发企业吸收零售企业参加的联合体。在连锁系统中， 55% 以上的商品是向厂商采购的。
　　在一定的区域市场内，批发商为了巩固自己的销售渠道，建立销售网络，以提供一定的资金和服务为条件，把与本企业经营范围大体相同的零售商组织起来，建立连锁组织。对批发商主导的连锁组织来说，商品采购业务是相当重要的一环，也是企业赖以生存发展的关键所在。大量采购可以降低进货成本，这是这类连锁组织得以生存的先决条件，因而分店数目的多寡、期货渠道进货的数量，都会影响其采购成本与经营成果。大批量、直接从生产厂家采购，是批发商主导型连锁要遵守的重要原则。
　　这类连锁组织同时发挥了批发商和零售商的优势。批发企业以其雄厚的资本、先进的物质技术设备、丰富的经、健全的信息网络等优势，大批量地组织适销对路的商品，并与厂商建立稳固的协作关系，为零售分店的销售创造好的前提。零售商参加连锁，固定了购销关系，专注于销售、服务，一方面提高了劳动效率，一方面为批发商拓展了市场，排除了批发商的销售之忧。
　　（3）零售商主导的连锁组织，通常是以大型零售企业为主导企业，联合众多中小型零售企业结合而成的。主导企业自然成为连锁总店，对连锁店给予扶持，从大的方面控制分店的经营与管理。分店在销售策略的制定与实施方面拥有较多的自主权。
　　分散在各地的零售网络，对市场的充分了解，以及所取得的零售经营的经验，可以说是这类连锁的优势所在。零售商主导的连锁组织，从厂商、中间商、进口商等多条渠道进货，店内商品能够形成一种多元化结构。商品在类别（广度）、品种（深度）上，都可以满足需求，任凭消费者选购。
　　3．按行业标识划分
　　依据所从事的行业划分，连锁商店可以分为商业连锁、饮食业连锁、服务业连锁三种。
　　商业连锁是从事商品销售的连锁体系。超级市场、百货公司、文具店、便利店、服装店等的连锁，都属于商业连锁。
　　饮食业连锁指的是从事饮食服务业的连锁。酒店、酒楼、餐厅的连锁均属于饮食业连锁。饮食业连锁既要提供饮食、同时也要提供一定的服务。
　　服务业连锁是指提供某项特定服务的连锁组织。银行、美容院，发廊等的连锁均属于这类连锁。
　　港台人士一般认为，按行业划分，可分为商品连锁和服务连锁两种，其中服务连锁包括我们所说的饮食业连负和服务业连锁。
　　4．按经营形式区别
　　依据经营形式，连锁商店可以划分为超级市场连锁、便民商店连锁、专业商店连锁、百货商店连锁、郊区购物中心连锁、快餐店连锁，等等。
　　超级市场实行的是开架陈列货物、单位商品上印有价格，顾客在商场内自我挑选、自我服务，在出口处由收款员统一结算。上海联华超市公司、新加坡宜康自选市场都是超级市场连锁企业。
　　便民商店指的是长时间供应就近购买的非选择性的日用品零售店。其特点是营业面积小，营业时间长，经营品种全，距离消费群近。“ 7-11 ”商店就是典型的便民商店。“ 7-11 ”指的是营业时间从早上 7 时一直进行到晚 11 时。日本家庭市场公司是一个拥有 2685 个店铺的便民商店连锁集团。
　　专业商店是专门经营某一类商品的商店。如眼镜店、时装店等。
　　折扣商店是实行对店内商品作 15%-25% 折扣，优惠顾客购买的商店。
　　快餐店指的是提供标准、快捷、方便饮食的餐厅。世界著名的快餐连锁集团有“肯德基”、“麦当劳”等。
　　5．按地理范围划分
　　依据各连锁分店的分布地区，连锁商店可以划分为地区性连锁、跨地区连锁、全国性连锁和国际性连锁等四种类型。
　　（1）地区性连锁，是指连锁总部和所有分店的分店，集中于同一城市同一地区。
　　（2）跨地区连锁，是分店分布超出一定范围，遍及几个地区的连锁体系。
　　（3）全国性连锁，指的是分店设立在全国范围内不同地区的连锁体系。
　　（4）国际性连锁 是指连锁店的分布已超出国界、在世界范围内分布、发展。

　　二、连锁商店销售管理
　　1．店长会议
　　连锁商店销售管理的关键在于总店与各分店之间的信息沟通。分店直接从事面对消费者的销售业务，了解市场的变化情况；而商品的进货、配送、以及定价等业务却是由连锁商店总部统一负责的。总店本身并不直接承担经营活动，它要面对众多的分店，应付各个不同的市场。如果沟通渠道不畅通，造成管理脱节，就会导致连锁商店名存实亡。
　　几乎所有的连锁商店都在致力于解决这一问题。其中一个常用方法就是店长会议。即由总部管理人员定期召开由各分店店长参加的会议，共同讨论连锁商店的经营管理问题。如商品订购、商品定价、促销手段以及人事安排等问题，这是日本的连锁商店经常采用的办法。像日本最大的连锁商店——大荣公司、伊藤忠洋货堂等，至今依然沿用这种办法。正是由于这种有效的管理方法，使这些百年老店能够应付自如，至今仍然能够保持着较快的成长速度。大荣公司在 1993 年美国《幸福》杂志评比的全球 50 家最大的零售商中名列第九位，销售额达 200 多亿美元，总资产达 132.8 亿美元；而伊藤忠洋货堂更是跃居世界第五位，销售额达 241.75 亿美元，资产总额为 133.06 亿美元。
　　店长会议作为一种沟通情况、贯彻总部经营方针、加强协作的手段，主要内容有：贯彻落实总店的购买方针和原则、计划；推出新商品或新服务；研究销售技术；情况交流和经验交流；促销方法研究；协调相互关系等等。
　　2 ．销售信息传递程序
　　销售业务控制的直接手段是一套有关销售信息收集、传递、登录、分析和调整的作业程序。这一过程的主要环节有：
　　（1）销售日报表
　　这是各连锁商店的分支店或加盟店，每天对总公司的一种例行性营业报告，是由各店在每日经营时间结束后，或者第二天早上寄发给总店的（国外现在许多公司已配备传真机后可以立即传真；也有通过微机联网、进行远程的传输，信息传递速度非常快），以便总公司在一定的时间内了解和登录所有分店的营业情况，借以判定各店的经营业绩，总公司也可以以此了解商品销售分配的情况，在每月月底或固定会计期间内，将这些日报表录总的结果作更进一层的分析，以作为下期销售预测、当期业绩考核、库存管理、人事管理、以及采购管理时参考。
　　由于各店每天往来顾客众多，商品交易频繁，所以很容易造成售货员在匆促之间，对商品销售作错误记录，使得日报表的记录有所偏误。因此，许多连锁商店的总部规定各分店必须将每天的营业现金，于第二天结存银行或总公司，而总公司也可以按此金额来查对各店日报的错误。
　　（2）总公司登录作业
　　分店的销售日报表，为总公司提供了重要的市场情报，但这些信息往往是零散的，不易识别的，需要经过总店的加工整理后，才能为连锁商店的经营决策服务。
　　总公司在接到每天由各分店传来的销售日报表之后，必须将这些报表登记汇总，作进一步分析。
　　由以下结果分析，就可以寻找并选择重点性商品，作为商品规划、商品策略、库存管理等的参考。在分析所有商品以后，可以作重点分析，知道什么是连锁商店商品结构中的重点商品，且实际获利最多，贡献也最大，就成为目前应该再加强的重点商品。而获利能力不强的那一类商品，就是辅助性商品，其商品寿命周期一般是处于成长前期或衰退期。至于附属性商品，其重要性已经相当低，是应该淘汰的，或者只留少数来作为陈列展示，以应付少数的特定顾客即可。

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