IT服务中能力管理成功要素

能力管理(Capacity Management)致力于在合适的时间，花合适的代价，以较高的性能价格比，使IT能力能够满足当前及将来的业务需求，为客户提供符合服务级别协议(SLA)定义的连续一致的IT服务。能力管理涉及的不光是存储容量、CPU 处理能力、网络带宽，外部设备等软件硬件性能，还包括IT服务能力、人力资源的提供等多个方面。

能力管理是IT服务战术管理中的一个重要组成部分，是衡量IT服务质量的一个重要指标。其主要关注的问题有：现有服务能力是否满足业务的需求并有一定的扩展余地以适应将来的业务发展；获得相应服务能力的成本是否合适；及现有的能力是否被充分的利用。

能力管理时刻要考虑两个平衡，其一是花费的成本与提供的能力的平衡，其二是供与需的平衡。做到这两个平衡则能保证以一定的代价获得的能力既满足了业务需求又不至于浪费。

能力管理通过能力计划，性能管理，需求管理，负载管理等多种方式达到IT资源利用率的优化。成功的能力管理可以做到既降低IT服务的成本，同时又提高客户满意度，主要表现在：

1)IT服务与能力需求是根据企业的核心业务制定的，IT与业务整合会更紧密。
2)涉及IT服务性能及能力的变更需求其成本得到有效的控制，升级、修正、预测的流程管理更为完善。
3)能力级别根据服务级别管理来制定、衡量及修改，服务级别更好地被遵循。
4)因为能力不足而导致的IT服务不可用的情况大大减少，用户期望的业务可用性需求通过有效的能力管理得到保证，这同时也使能力的使用更优化，更高效。
5)有助与IT部门从“救火队”的角色中解脱出来，将工作重心放在服务质量的提高上，增加其在业务价值上的贡献。

企业IT部门在IT服务能力管理方面往往会存在一些比较普遍的问题，如：对IT设施的采购不是根据整个公司业务的需要，而是依赖财务状况做决定；或者有的IT部门更本没有制定能力计划，没有对业务能力的预测；或是资源能力管理和服务能力管理是一种被动“补救”而不是主动“预防”。

不重视能力管理的后果往往是，对企业的业务发展造成不良影响，或是浪费了宝贵的IT资源。以存储容量的管理为例，那种在系统出现了“可用空间不足”的提示后才匆匆采购硬盘扩容，或者是过早采购，以及一味选择最大容量的类型，而导致不必要的空余，都会导致成本上升，效率下降。对于前者的不利，大家都有共识，但对于后一种情况则未必能够认识到其危害。其实“帕金森定律”(注1)同样适用于数据存储，数据也会“膨胀”，大容量的存储设备会导致备份时间加长，而由于存储空间分配不合理而引起的对备份文件管理策略的忽略同样会对IT服务的连续性管理产生负面的影响。

能力管理成功的关键因素包括：

1)对业务的洞察力，对业务和IT战略的准确预测，以及对IT规划的理解
2)对技术架构的理解，包括当前的技术和未来的革新技术
3)对成本预算和控制的能力
4)与其他IT服务管理流程结合
5)IT 能力管理的计划和实现，使能力与业务需求紧密结合

ITIL在IT服务战术管理上的最佳实践，对能力管理中需要解决的问题以流程管理的形式给出了答案。 ITIL能力管理流程，可分为资源能力管理(主要对IT基础设施，如硬盘容量，网络带宽， CPU 处理能力等进行监控，以保障IT服务的提供)，服务能力管理(针对IT服务的性能，使之到达服务级别协议定义的等级，以支撑业务的正常进行)和业务能力管理(洞察客户将来的业务需求，进行趋势分析和IT战略规划)三个子流程。这三个子流程的主要差异在于其监控的数据不同，分析的角度不同，而这些子流程中的活动要素(activities)及其相互关系是一致的。

如图(1)所示，能力管理流程对能力数据库-CDB(注2)中的相关数据，根据资源利用率的阈值和服务级别管理设定的阈值进行监控。监控是为了保障每一项IT资源或服务都被最优地利用，并且达到已定的服务级别。监控过程产生的相应数据除了生成报表外还被进一步分析。分析是为了得到系统利用情况的趋势，根据趋势预测资源及服务将来可能出现的利用情况，预测是否会有违反 SLA 定义的情况发生。分析的结果除了生成报表外也被用来进行进一步优化调整。调整主要包括平衡负载、平衡流量、控制关键资源的适用以及提高资源的利用率，终导致变更的实施。监控——分析——调整——实施，形成一个循环，使得资源能力、服务能力、业务能力的利用不断完善。

                                      图（1）

ITIL能力管理流程的输出除了CDB数据外，最重要的一个输出结果是能力计划 (Capacity plan)，能力计划分析IT基础设施的能力现状，预测未来业务对IT服务和IT技术发展的需求，不光提供对未来变更的估计，还提供进行变更相关的成本的预算，因而能力计划通常为业务的预算和投资计划提供重要的依据。能力管理流程的输出是否符合要求，成本是否得到有效的控制是衡量能力管理成功与否的重要指标。

(注1)帕金森定律 : 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。如果你给自己安排了充裕的时间从事一项工作，你会放慢你的节奏以便用掉所有分配的时间。

(注2)能力数据库: CDB(Capacity Database)是能力管理的重要工具，CDB内包含有关资源、技术、业务、服务性能和服务级别的数据。CDB为服务能力的预测、趋势分析和计划提供资料来源。

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