IT十大危机时刻应该如何避免(上)

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召开一次IT经理人员的座谈会，在会上问他们一个关键性问题：你最痛苦的IT经历是什么？

绝大多数人不愿意承认他们真正的恐惧，但是反馈回来的答案会反映出某些思想：主要的编程或电子邮件服务器崩溃而备份工作又数月没有进行；一系列的黑客入侵使得系统中隐藏的特洛伊木马病毒不知何时会爆发；逐步形成的数据库损坏使得编程和核心数据的备份版本不再可靠。

这些令心脏停跳的时刻描述出了对技术失效情况的恐惧，但他们很少意识到IT使得业务失败的更深层次的含义。由于IT深深植根于业务结构之中，任何严重的IT问题所造成的影响都是十分深远的，而且常常是非常明显的。

“IT对于现代企业的重要性从它高昂的投资、技术的渗透性、对于它持续运作的依赖和它瘫痪时我们所遭受的痛苦中可见一斑，”商业学校讲师厄尼·乔丹和PA咨询公司的卢克·赛尔库克在他们合著的新作《击败IT危机》中写道，“IT危机是巨大和普遍的。它们可能大到使企业破产，而大多数企业却没有系统或全面的方法来加以应对。”

他们所探讨的IT危机类型绝不仅仅局限于技术失效的情况：项目范围界定极差而且实施欠佳；第三方服务失败；员工参与IT欺诈；备份磁碟失窃；安全修复工作不能小心翼翼；卖主误导自己产品的能力；新规则导致变更主要软件，等等。

我们清楚的一点是许多危机是可以预见和避免的。从下面10个案例中我们也可以清楚地看到，这些危机对于业务和IT管理的职业前景有着重大的影响。

1.ICI公司

没有对准现有业务流程引入新供应链管理系统导致未能准确定位原材料并充分实现顾客要求。

在两年的时间里，化学产业巨头ICI公司为我们展示了——以一种壮观的形式——对企业资源计划（ERP）软件管理不当所带来的广远的后果。

2002年5月，ICI世界集团属下的位于荷兰主营香料及调味品业务的ICI Quest公司，在它的四个主要工厂上马供应链管理软件系统——基于SAP公司的应用程序组的Q-Star。这一项目的目标是简化Quest公司的供应链，到2004年实现每年节约成本2千万英镑。

然而从一开始，它就遇到了麻烦，尤其是位于那顿的公司食品部门，这个部门的主要任务是为诸如冰淇淋和含酒精饮料提供食用香料。根据ICI公司当任CEO布伦丹·奥尼尔的说法，最为严重的是，该系统所带来的“不能准确定位原材料”问题使得员工不能满足客户需要，从而导致大量的产品积压。为了改变这种状况，Quest食品部门鼓励员工一周工作7天，并将一部分制造任务转交给其它设备来完成。

没有任何迹象表明这一切是SAP软件的错误。出现的问题来自于实施和对现有业务流程的破坏。正如奥尼尔当时所说：“我们在ICI集团内部成功地实施了SAP公司Q-Star软件系统，而在那顿遇到的问题是比较特殊的。”这番表态从另一个侧面得以证明，那就是从1972年开始，ICI就是SAP公司最早的用户之一。

ICI Quest公司食品部门的业务流程，曾经作为首屈一指的供应商为数以万计的食品制造商提供人工和自然香料，然而却在随后的九个月里崩溃了。

这一结果是显而易见的。2002年8月，ICI公司面临着巨大的利润警报，由于表现拙劣的项目实施导致了大约1千万英镑的差额。与此同时，ICI公司主席指出问题源于在原有系统向新SAP系统转换的过程中管理不当，并重申能够恢复产量。

但这并不是问题所在。尽管ICI公司声称软件问题已经在近一年的实施过程中得以“充分解决”，然而2003年第一季度调查显示一部分Quest公司最大的客户已经转投竞争对手，原因就是它不能很好满足客户要求——这对于公司的高边际利润产品产生了尤为严重的影响。

2003年3月，传来了更多不利的财务消息。公司宣布Quest公司食品业务销售额将比去年同期下降20％左右，造成这一结果的原因是“2002年客户服务问题”所导致的业务损失。公司利润将低于2千万英镑。公司称，这一问题的直接结果就是2002财政年度将勾销2千万英镑亏损，而在2003年还将勾销5百万英镑。

ICI公司是时候削减亏损了。一篇名为“未来erp系统发展的战略方向”的评论文章总结说，2001至2002年实施的Q-Star项目期间所开发的部分系统现在不适宜继续运行，而且应该推迟总体结构再造和削减成本程序的执行，而这一切都是Quest供应链系统的责任。

整个城市对于这一消息感到愤怒了。在一轮可怕的股价下跌之后，公司的市场价值迅速缩水39％，将ICI公司排挤出伦敦股票交易所100强公司的范围，并走到了被列入英国FTSE 100指数的危险境地。

最初，部门管理层承担了主要责任。2002年Quest公司收入为7亿英镑，占到ICI集团总业务的10％，公司执行经理保罗·德雷克斯勒饱受系统实施失败的指责。然而，坏消息还是源源不断。由于ICI公司同时在纽约股票交易所挂牌，一些美国投资者团体集体起诉公司，称“公司管理层存在着一系列重大的渎职行为，（陈述）他们已经解决了ICI Quest公司的分销和软件问题……因此人为地鼓吹了ICI证券的价格。”

4月9日，鉴于公司承认对Quest公司顾客信心持续损失——并丧失了主要的客户——问题的主要责任应该由公司领导层承担，因此公司CEO布伦丹·奥尼尔被迫辞职。

Q-Star系统曾经在ICI Quest公司食品部门成功实施过吗？这一点很难说：由于系统实施的管理不当而造成的直接结果就是，食品配料部于2004年3月以2.38亿的价格出售给了一家爱尔兰的竞争企业Kerry集团公司，它得以充分利用Quest供应链系统中的问题并获取了许多关键客户。

2. 三井住友银行(Sumitomo Mitsui Bank)

安全漏洞使得间谍软件入侵并泄漏员工密码。

尽管这一案例被认为是反诈骗侦破的巨大成功，但我们也许不用看得那么远，还是能够获得启示。

2005年3月，三井住友银行被迫对外宣称犯罪分子曾通过间谍软件潜入它英国伦敦分行的电脑系统。2004年10月，犯罪分子将这种病毒软件安装在三井住友银行英国分行的电脑系统中，在一段时间内利用它能够记录键盘输入活动的功能，盗取银行员工的账号和密码。随后，犯罪分子几次进入银行的伦敦系统，以员工名义登陆并试图将2.2亿英镑转移至他们分别在不同国家开设的10个账户。

在英国警方的协助下，以色列警方逮捕了一名32岁的男子，他正试图从三井住友银行转移1390万英镑到他在以色列的户头上。

银行称从未“遭受任何财务损失，而且它在安全方面经受了各种各样的检验，保证万无一失。”

间谍软件是如何进入系统的？有一种理论认为，银行夜间工作的合同工可能将一些微型的窃听装置安装在其他一些员工的键盘上。这种“键盘记录软件”会记录下密码和其它登陆细节并将这些数据下载到犯罪分子的夜间服务器上。

3. 英国就业和退休保障部（Department of Work and Pensions）

缺少变革管理和测试意味着一台本地计算机操作系统的升级不能应用于组织范围，并会禁止主机访问。这决不是最严重的事件，但是本案例将在很长的一段时间内警示我们一次本地化升级将导致多少台计算机离线而不能工作。

2004年11月22日星期一，英国就业和退休保障部的一名工程师按照“例行软件升级”程序试图为几台本地计算机的Windows XP 操作系统安装补丁。然而，他没有想到的是，这一升级程序通过网络传播到了英国政府部门8万台计算机上（多数是Windows 2000系统），这使得不能访问主机后端，而它正是用来处理救济金申请、新退休声名和其它核心申请的程序。英国就业和退休保障部三分之一的计算机网络，包括内部电子邮件系统，都受到了影响。

政府认为这次事件是“所有部分之间的一次大爆发”，而在此过程中定期支付系统并没有受到影响，并强调它的灾难恢复程序按照计划正常运行。然而，在系统瘫痪的3天时间里，政府员工不能如常处理超过6000份申请，不能启动计算机和Outlook电子邮件，而只能被迫用传真来进行沟通。

负责运行DWP系统的EDS公司按照外包合同，向微软公司求助以确认该问题。而问题得以解决已经是这次错误升级之后四天的事情了。

那么怎样就可以避免这次“政府历史上最大的计算机崩溃”呢？最好的理论是该名工程师应该按照计算机特定的动态连接库“DLLs”的形式来安装补丁，以XP的标准来重写Windows 2000系统的DLLs。变革管理程序集和相关软件应该保证在升级程序之前进行适当测试，保证这项操作只适用于XP系统机器。

4. 国家航空交通服务公司(National Air Traffic Services)

IT基础设施的使用年限意味着在实时系统上进行测试而没有相应的冲突分析。

这本是一件相对较小的作业，却造成了全国范围内的影响。2004年6月3日早上，国家航空交通服务公司(National Air Traffic Services)的软件工程师凌晨3点之前抵达希思罗机场西部德雷顿航空交通控制中心，他们的任务是：检测一项更新以备在那个夏天使用。

这项任务包括停止复杂繁琐的有30年历史的实时飞行数据记录系统并进行45分钟的测试。一切似乎都在按计划进行，可是当实时系统于6：03重新启动时，位于南安普敦附近的国家航空交通服务公司的控制器开始发出飞行记录的“错误”警报。

为了防止空难的发生，公司航空交通管理组在恢复测试前系统以前暂停了所有的起飞计划。但是为时一个小时的停飞引发了大规模的飞行取消和延迟，使得整个英国境内最高峰时延误超过20万名旅客的行程。

这场事故是3年来发生的第四大航空交通服务故障，公司为解决所引起混乱和错误的航班与员工让几百万英镑打了水漂。（待续）

5.MFI公司

供应链系统的实施欠佳会给整个组织造成巨大影响。

在家居零售商MFI公司的主页上，“公司历史”的一栏中饶有意思地为每一个访问者讲述了2004年冲击整个公司的事件。

网页上这样写道：“2004年初，整个集团内部一项重要的SAP新系统的实施项目完成。”而实行该系统的好处由于是从SAP公司的宣传手册上摘抄下来的，所以说得天花乱坠：“更低的库存水平，更少的配送失误，顾客服务的改进以及持续增加的效率和利润。”

而2004年9月，MFI公司发布了一份商业声名——警告它在英国的销售业务将有可能出现较大亏损——公司经理的口气发生了180度的转变，指责他们为之投资5千万英镑的SAP供应链系统导致了公司业绩的意外恶化。

尤其是，他们说新近实施的系统所引起的“显著问题”使得公司不能够满足顾客的要求并引发了额外的支出，而本来他们引入该系统的目的是每年为公司节约大概3500万英镑。公司的额外支出大概是3千万英镑，主要包括修复系统和赔偿那些不满意的顾客所花费的成本。SAP公司很快就做出回应，否认是自己的软件出了问题。而MFI公司却在未能实现充分监督执行的情况下支付了款项。9月，公司财务总监马丁·克里弗德金和首席运营官高顿·麦克唐纳德被迫辞职。

最终MFI公司为供应链的混乱所导致的错误配送向顾客赔偿3600万英镑。到2005年2月，MFI公司宣布它的供应链系统在关键软件组件重新编写之后已经“稳定”。

MFI公司和ICI公司的案例提出了一个问题：是否存在着供应链系统的实施雷区？ AMR研究公司的一位分析家Alexi Sarnevitz认为在某种程度上确实如此，他说：“供应链失败要归因于一些关键性问题：恶劣的业务环境、粗略的计划、终端用户的不理解以及薄弱的基础组织结构。”

来源：AMT