企业如何获得最佳外包服务

Mark Samuels对长期外包合同中基准评定重要性的报道。在签署长期外包协议时，应该注意到价格和技术需求都会变化。不少企业会错误的与某个供应商签署五到十年的外包合同。对于IT界来说， 十年是一段太长的时间。

回到1995年，Computing首次报道公共和私营企业外包业务高潮时，我们曾透露出The Body Shop 和Sainsbury这样的英国企业将出于商业目的而使用网站。今天，如果有英国企业不通过网站来帮助销售服务和产品，那肯定是疯了。十年前，许多签署长期外包合同的企业都是为了拼命挖掘网站的潜力。

Meta Group基准和评定副总裁Neil Barton说，这样的信息革命可能给IT总监们，特别是那些在价格和责任上都已经绑定给某个特定供应商的总监们带来麻烦。合同开始执行一段时间后，随着技术需求和条件的变化，价格改变了。

他说：“当你签署一份长达7年甚至10年的合同时，就存在一个定价的问题。对于渴望外包IT服务的企业来说，执行官需要保证企业得到最具市场竞争力的价格”。IT经理们一般会被要求在合同中增加基准评定条款。

基准条款允许企业分析市场价格并利用最新的技术趋势。它还允许企业对服务水平进行彻底的检查。Barton说：“合同执行二到三年以后。很难再保证所有的功能和职责还能满足期望”。根据Gartner数据，差不多80%的外包合同在某个阶段会被重新谈判。

分析专家说有一半的技术领先者认为灵活性的缺乏是导致合同仲裁的最重要因素。改善客户和供应商关系以及降低成本的需求也被认为是改进的关键问题。五分之二的IT经理相信他们为外包服务支付过多。

Gartner分析师Gianluca Tramacere说：“由于企业想节省资金，他们往往认为价格太高，他们发现关于服务等级协议不太合适，有时甚至没有清楚的定义”。

“在签署合同之前必须就基准条款达成一致。选好仲裁人，并且和服务供应商一起分担成本”。

Thomas Cook旅游公司与多家外包服务供应商合作，如PinkRoccade, Accenture和 Syntel等等。

Thomas Cook公司IT总监Carl Dawson说基准条款对于用户和供应商来说非常重要，因为这个条款将用于追踪市场价格。他说：“这对供应商来说也是一种鼓励，一定要保证合同中加入了基准条款”。

Highland 委员会IS客户经理John Grieve说，对于用户来说成功的基准条款应该关注细节。他说：“那是决定你如何测量和获得价值的条款，你一定要把自己放在外包服务供应商的位置上来考虑问题”。

案例分析- 高地委员会

高地委员会在签署大部分技术外包合同时执行了一种机制。自从在1990年代由九个小的委员会合并成立以来，这个独立机构负责一系列的苏格兰高地的公共事务，包括，教育、社会工作、住房和交通等。

高地委员会IS客户经理John Grieve说，委员会很快认识到现代计算机系统将发挥重要作用。“我们需要考虑如何才能准备好快速实现我们的目标”。1997年，委员会邀请KPMG来进行基准评估。KPMG对现有IT能力的分析显示出高地委员会主机是在合理的水平上运行的。但是其分布计算和网络供应力不够。

Grieve立即做出响应。供应商被请来参加一个外包合同的投标，这个合同覆盖了所有IT系统，包括桌面电脑，网络，主机，服务部门和应用支持等。高地委员会对参与竞标的公司从服务质量和成本等方面进行评估，最终在1998年选定富士通服务公司成为其外包服务供应商。Grieve说：“我们需要的是准备好接纳我们的雇员并能将他们留在高地的供应商”。

按合同，供应商将在500个地点为4000名用户提供IT服务，并提供多达400个不同的应用。最初请KPMG进行基准评估是为了给Grieve和他的团队提供预期服务水平和系统成本的认识。他说：“我们在寻求不断的进步”。

在这个十年合同进行的第四年和第七年，委员会又请了当地政府用户组织Socitm进行了外部基准评定。评定帮助委员会与类似的机构进行比较。并且允许委员会对提供的价值和程序进行检查，同时给富士通按市场价格调整报价的机会”。

Grieve对这样的基准评定程序表示欢迎，他说：“富士通公司知道他们必须调整成本。基准评定很容易进行，这个概念也容易接受。我们正学着变得更明智更敏锐”。

尽管如此，Grieve提醒其他IT经理注意基准评估的细节。他说：“请注意确保将相对应的东西进行对比。我们知道那些价格需要被持续的关注，比如桌面电脑的价格。这就是我们需要保持警惕的部分”。

1998年，富士通服务公司开始安装高地委员会的关键系统，包括电子邮件、财务和支付等应用程序。从2002年开始，委员会和富士通一起开始进行电子政务“数字高地项目”计划。Grieve说：“我们的目标是通过一系列项目来改变我们的工作方式”。

这种尝试将可降低客户登陆的难度，一次接触就可以满足大部分主要的需求而无需转去其他部门。这将使得委员会工作人员效率增加，并可为客户提供更好的服务。委员会还拥有一个一站式商店的扩展网络。这一网络安装有由客户关系管理系统支持的服务中心。Grieve说委员会还在研究新的互联网和内部网站。

他说：“我们现在可以在90天内就用上最新的技术。这就是配置IT使得业务可以更好利用IT”。