IT服务战术管理:建立服务目录

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    多年来，随着IT基础设施的成长和发展，组织中对于每一项IT服务的供应者和客户已经不是那么的清晰。为了能够明确IT服务上下游，建立服务目录，是继服务级别管理规划后，实施服务级别协议的重要的第一步。

    服务目录必须列出供应者提供的所有服务，以及每项服务特点和客户具体情况的概述。完成建立服务目录一定程度上需要实施“侦察”工作来了解这些信息，并且需要与客户沟通这些信息，取得一致。这些“侦察”工作的信息来源可以是旧文档，项目知识库，与IT员工和客户的交流，采购记录，与供应商的交流等等。如果组织已经配备配置管理数据库（CMDB）或类似的资产数据库，那将是一个重要的信息来源。

    那么如何来描述服务，究竟什么是一项服务呢？`这个问题并不象看起来那么简单，许多组织没有在IT背景下给出一个合适清晰的定义。而IT员工常常理解为向客户提供一个IT系统。在许多情况下，一项服务可能有很多其他服务组成，而这些服务又可能建立在一个或者多个IT系统中。这些IT系统可以分布在IT运营层，网络层，应用层等。经常询问客户他们使用那些IT服务和这些IT服务如何映射到他们的服务流程中，是定义服务的好的起点。客户，对拟建的一项服务通常更为清晰。 在这个角度，一项服务也许可以这样定义：能够完成一项业务流程的一个或多个IT系统。

    为了避免混淆，在服务目录内建立起服务的层次结构不失为一个好方法。可以根据服务类型来进行，例如，业务服务（对客户而言）、基础服务、网络服务、应用服务（这些对用户是透明的，但是对提供客户服务是必不可少的）。

    服务目录一开始可以以表单，矩阵或电子数据表的形式记录。一些组织将服务目录作为他们配置管理数据库（CMDB）的一部分进行整合和维护。通过定义每一项服务为一个配置项（CI），并组织这些配置项，形成服务的层次结构，组织就可以将突发事件，变更请求等事件与所涉及的服务联系起来。这样就能够提供一个服务检测的整合工具了。

    服务目录也可用于其他的服务管理用途。比如，用于支持业务影响分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服务目录是非常合理的。它将成为做好服务级别协议的重要的第一步。(cosolu)