IT服务战术管理:服务级别管理（Service Level Management）的基

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随着IT技术的快速发展和更新，信息化企业逐渐意识到自己面临的问题：大量而复杂的IT基础设施、企业业务流程对于数据处理和电子商务的依赖性等等。随之而来的，就是企业如何解决控制和管理IT运营环境中面临的困难。业务流程的无缝嵌入、网络与系统的高效管理、和各供应商打交道等越来越高的企业发展需求，使面向跨越企业的IT基础设施的大型管理系统呼之欲出。

目前的进行IT管理系统一般具备以下功能：实施管理、操作管理、问题管理、配置管理、变更管理和提供用户支持。现在看来，是远远不够的。系统需要从原来的对于IT设备的管理角度，转换为，从客户出发，对于IT服务的管理。比如说：邮件服务、erp系统的服务等等。只有面向服务的管理才能使得企业的风险最小，企业的信息化可用性、效用最高。服务级别管理(SLM)，就是针对品质、数量、成本等方面为企业内部和外部的客户提供可控的IT功能的管理。为了提供有效的服务级别管理，IT服务管理系统需要在原有的功能上，进行新的改进，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、问题管理、配置管理、变更管理。根据不同的企业流程，可以应需而变地增加以下功能：业务流程管理、业务连贯性管理、安全管理等等。

什么是服务级别管理？

服务级别管理(SLM)包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理包括制订服务级别协议（SLA）。服务级别协议包括服务分类（Service Catalogue）和回顾会（review meetings）等内容。

业务、服务级别管理与IT基础设施

服务级别管理（SLM）是ITIL中提供的十大管理流程中关键的管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：

从上图可以看出，IT服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT基础设施是供应方。因此，从这两个层次可以看出，企业业务，尤其是企业的关键业务最终需要由IT基础设施来保障,服务级别管理是这两者的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。

服务级别管理的基础：系统化的IT基础设施规划

有效的服务级别管理首先需要通过用系统的方法建立对IT基础设施的规划、设计、实施和操作上。因此IT基础设施的管理是进行有效服务级别管理的关键所在。系统的方法管理IT基础设施又要求符合IT基础设施规划模型。

企业的IT基础设施包括为企业提供IT服务的所有硬件和软件。不同的IT设施的选取决定了企业将提供怎样的IT服务。因此，企业对于IT设备的范围、规模和构架都需要根据企业需要的服务级别进行战略规划。在对企业IT基础设施进行管理时，可能遇到以下一个或多个阻碍：组件和软件、硬件之间的不兼容；技术的快速更新；严格的企业规章；安全隐患；不同的IT设备所有者等等。

IT基础设施的规划，不仅仅是企业的IT或者信息部门的事情。它更关系到企业的战略、业务流程、组织结构、人力资源等等，这些因素直接关系到企业采用的IT战略。下图简要描述了IT战略在企业中的角色。

IT战略通过将不同IT设备、技术进行组合，为整个业务流程提供服务，从而贯彻企业的战略。好的IT基础设施规划可以更加的完成企业的IT战略，不仅能够在技术上提高扩展和适应能力、提高控制能力、完善相关文档、使服务质量量化、符合相关标准等等，而且对于企业的其他非技术部门更将带来实实在在的收益：提供高效的业务流程、明确职能部门的指责、提高客户（包括企业内部和外部）满意度、对信息流进行合理访问和有效控制等等。

IT基础设施模型在设计IT基础设施规划时，将有很大的指导意义。下图描述了IT基础设施模型：

从上图可以看出，IT基础设施同时支持着多个业务功能，服务之间也存在着层次关系，即较为基础的服务是上层服务的基础。企业的所有硬件为所有服务共享。

从业务角度来看，业务功能模型描述了企业的主要业务职能，例如财务、市场、研发等等。不同的业务职能有着不同的业务流程。例如财务部门包括会计、预算管理、信用控制等等不同的业务流程。这些都可以由业务描述进行记录。

从服务角度来看，IT服务和IT功能是企业业务流程和IT技术结合的关键。在IT服务这一层上，提供例如邮件服务、字处理服务、ERP系统服务等。这些服务是IT功能的不同组合。大型企业的完备IT服务清单是非常丰富和复杂的。对于IT服务和IT功能而言，共享和重用是非常重要的。例如，邮件服务和ERP系统服务可以是企业所有的业务都需要的IT服务。同时，这些服务都需要遵守企业相关的规定。在服务级别管理中，这些规定通常是在服务级别协议（Service Level Agreements, SLAs）描述的。服务级别协议从质量标准、运行级别等方面对IT服务建立基准。它规定了企业的IT服务需要不同的IT功能，不同的IT功能需要不同的IT设备。 

从组件角度来看，不同的IT服务规定了它所需的IT功能需求。而具体实施时，需要进行配置组件构建网络结构等流程。IT功能都是由这些底层的设施来提供的，例如处理器、协议、存储介质、软件应用、传输介质等等。

在进行IT基础设施规划时，IT基础设施模型是关键的工具。应用它进行规划和设计，将在IT设备运行时，提高可用性，并在时间和地域范围内提供更长久和一致的服务，支持企业业务的运行和发展。有效的IT基础设施规划从SLA出发，最终能够服务于SLA。它是保证SLA中服务提供的基础。(COSOLU)