IT服务运营管理:变更请求应用实务

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• 评估业务变更对IT的影响
• 分析IT设施变更对业务的影响
• 识别持续出现的问题中潜在的变更需求
• 实现新的想法和技术可能带来的变更

    依据国内外企业的最佳实践，变更管理和配置管理同时进行规划和实施将发挥更大的作用。同时实施可以帮助企业衡量仅进行其中一个管理所带来的风险。配置管理通过对配置数据库中数据项的管理，记录了组织和组织提供的服务中所有涉及到的IT资产，相关文档和配置情况等等，对变更管理也不例外。变更请求（RFC）是配置管理中记录变更管理的最重要的配置项。

    变更请求（RFC）是管理企业IT、业务进行变更的技术。它包括对基础设施、服务、活动等企业IT服务基础设施和会影响企业IT服务质量的因素的变更的管理。从不同角度看，它不仅是配置数据库中的数据项，而且是变更管理的输入和输出，RFC成为配置管理和变更管理的“临界区”，对整合配置管理和变更管理有着重要的意义。

    那么RFC是如何贯穿变更管理，协调变更管理和配置管理的呢？下面将以变更管理的几个方面进行介绍和说明。

变更需求初始化阶段：变更的登记和筛选 

    来自企业的各个方面的变更需求，首先需要向变更管理经理提出申请。提出请求时候，需要提交RFC。配置管理中马上进行RFC的登记，以此完成RFC的初始化。
RFC的提交可以是书面的，也可以是电子版的。一般提倡企业的所有员工都由提交RFC的权利，这样有利于创新和避免对某些重要问题的及时的关注。对于中大型企业，一般客户（IT服务的对象，企业的员工）的RFC请求最好首先获得该客户上层经理签字认可。这个过程有利于淘汰那些缺乏广大客户支持的需求，不可操作的变更需求，整合相近的需求等等，从而减少提交的RFC的数量。与此同时，上层经理也要注意，不要错失员工有创新的RFC以及激发和维护员工的积极性。
这个阶段RFC提交的内容可以包括：

• RFC编号
• 与变更有关的问题编号（可选）
• 确认和描述变更会影响到的配置项（企业已经进行配置管理）
• 变更的原因
• 不进行变更会带来的影响
• 变更会影响到的配置项的版本
• 提交变更需求的员工的姓名、职位和联系方式
• 提交变更需求的时间
• 上层经理的签字认可（可选）

    对RFC的编号可以由时间为顺序。如果RFC的提交是作为一个问题记录（PR）的解决方案，则需要建立问题编号和RFC的链接。

    如果企业已经具有提供配置管理和变更管理的整合服务工具，就可以同时完成RFC的提交和配置项的储存，已经建立他们之间的链接。这将有利于分析变更对企业其他配置的影响。否则，这些信息都需要进行手动输入。
请求的流程中也需要明确那些人可以访问RFC登记的系统。正常情况下，只有被准许的人可以创建或者修改对RFC管理的报道；只有配置管理和变更管理的员工有权结束一个RFC。

    对于那些没有批准的RFC，变更管理经理需要明确筛选的标准，并且与提交变更者进行沟通，并在登记RFC同时做好记录。

变更需求批准阶段：

    RFC登记后，变更具体开发前，需要对变更进行仔细的评估和进一步的分析。只有当变更得到批准后，才可以实施。
首先，需要对变更进行分类。变更是来自企业各个层面和各个方面的，对变更的分类有利于更有针对性的理解和分析变更。分类可以调用标准模型。
接着，变更就需要根据其不同的规模以不同形式提交给变更咨询委员会（CAB）。并且有CAB进行对变更影响和资源的分析，确认是否同意变更，确认变更的重要级别，制定变更进度表等等。这个过程可能是迭代的。
这个阶段RFC需要进一步完善的内容包括：

• 变更级别
• 影响和资源评估（可以用其他更具体的独立的形式记录）
• 风险分析
• 业务连续性影响规划
• 变更咨询委员会（CAB）的建议（可以与影响和资源评估一并独立记录）
• 批准签字（可以应用电子签名技术）
• 批准日期和时间
• 实施进度的开始日期和时间

    变更分类可以是风险管理方面、成本管理方面、影响管理方面、资源管理方面等等。对变更的优先级别由两个阶段组成。首先是初步确定优先级别。这个过程是在RFC登记后就会进行的，当确定这个变更是属于紧急变更后，整个变更就会进入紧急变更流程。在变更咨询委员会（CAB）在对具体变更评估后，进行的是最终确认优先级别。这个优先级别将在面对多个变更的实施、进度安排、资源使用等内容上，起到指导作用。

    变更咨询委员会将根据具体的变更内容，应用变更模型，对变更的影响、评估进行分析。影响力分析、资源分析、风险分析、业务连续性影响分析的内容，如有需要，可以通过另外的文档进行记录。在分析之后，变更咨询委员会，还需要编制变更进度安排表（Forward Schedule）用以协调整个变更的实施和多个变更的资源共享和并行实施等问题。变更进度安排表也可以通过另外的文档进行记录，并且有配置管理进行发布。采用另外的记录时，则需要建立RFC与这些文档的链接。

变更实施阶段：

    变更实施主要包括：变更的开发、测试、运行和回顾。在此期间，RFC作为配置管理的配置项，需要及时的更新。
RFC需要提交的内容包括：

• 变更实施者的具体介绍（姓名、部门、联系方式等）
• 实施进度具体规划
• 恢复计划
• 具体实施日期和时间
• 回顾日期
• 回顾结果

    其中，恢复计划用于测试阶段，对于不成功的变更实施进行恢复，减少变更对运营的影响。如果变更实施回顾的结果是成功了，那么RFC作为配置项的生命周期就结束了。如果不成功，则需要初始化新的RFC。变更管理建立新的RFC，完成现有RFC与新建的RFC之间的链接。

    另外，在每个RFC的修改后，配置管理需要进行更新，并且记录下RFC处于各个阶段的不同状态。例如：登记、批准、测试等等。

下图具体说明贯穿变更初始化和变更批准阶段的RFC、变更管理和配置管理。

变更请求应用实例：

    通过RFC进行有效的变更管理和配置管理，可以：

• 更好的整合IT服务与业务需求
• 增进变更管理的透明度和沟通
• 提高风险控制能力
• 减少变更对服务质量的负面影响
• 通过变更管理流程，减少实施时变更的恢复
• 能够更好的处理大量的变更请求

    变更管理扮演着保护、提高企业关键业务流程的作用。它不仅仅是一个技术问题，更是一个管理问题。随着企业的规模的扩大，业务的多样化，进行变更管理，将成为企业提高核心竞争能力，有效管理，合理运营的有效途径。(COSOLU)