业务细节中的生产力

企业建设外拨系统不仅要考虑技术细节，也要考虑业务细节。两分钟半等于58.5万元！如果一个座席平均每次呼叫损失2.5分钟，按照每个座席每小时11元的薪水计算，一个100人座席的呼叫中心一年至少要损失58.5万元的运营成本，这还不包括由此造成的业务损失。这是CTI论坛总经理郭晨东经常算给别人听的一笔账。

在市场竞争日益激烈的情况下，对于企业来说，时间就是效益。对于呼叫中心外拨业务来说，多争取2.5分钟时间，就可能多争取一个客户，少支出一笔人力成本。商业科技的力量就是帮助企业争分夺秒，提高生产力。

分秒必争

中国工商银行浙江分行呼叫中心部署了一套智能外拨系统，把这关键的2.5分钟争夺了过来。据工商银行浙江分行呼叫中心的运营管理人员刘东介绍，自2004年9月，他们建成国内银行业首家智能外拨系统并开始运营以来，外拨座席的工作效率达到了80%。也就是说，外拨座席五分之四的时间是在和客户沟通。他说，从后台的业务反馈来看，自外拨系统投入运营以来，仅信用卡还款率就至少提高了50%。

信用卡收缴是高风险消费信贷的一个关键部分，开展成功的信用卡催收业务要求建立对市场快速反应的策略，以及执行这些策略并且获得可量化的结果的能力。工商银行浙江分行正是出于业务开展的需要，决定建设外拨系统，开展外拨业务。他们经过比较分析，考虑到今后业务的扩展需要，最后选择了现在这套智能外拨系统。

工商银行浙江分行的智能外拨系统采用了目前外拨技术中最先进的预测外拨技术。它通过复杂的数学算法，可以预测每个座席处理下一个来电的时间，然后根据这个预测结果调整自动外拨的时间。拨叫以后，系统还通过精准的语音检测机制，过滤诸如传真机、留言机、占线等无效电话，只把真人接听的电话转给座席，其真人语音识别率可以达到97%，从而大大提高了座席的有效电话接听率。

科胜通软件亚太区业务开发总监史蒂夫·米肖（Steve Michaud）介绍说，使用人工外拨电话，座席每小时的有效时间只有12??15分钟。座席的时间都浪费在拨号或者等待接听，处理错误号码以及空闲等上面。虽然座席很忙很累，但是有效工作时间却不多。而使用预测外拨技术后，座席的有效通话时间可以达到每小时45??52分钟。效率的提高意味着成本的降低。

据介绍，现在工商银行浙江分行的外拨座席只要做三个动作即可完成一次与客户的通话：首先是座席界面自动弹出客户资料，其次是和客户通话，最后是修改客户资料。这三个动作以外的其他工作都由系统代劳了。工商银行浙江分行的刘东表示，从中节省的时间以及带来的无形效益是无法衡量的。

细中求精

目前市场上有很多呼叫中心设备厂商都提供包含预测外拨技术的产品，在功能上同样可以实现预测外拨和真人语音识别。但由于预测算法和应答模型设计的不同，不同的外拨技术的效率又各不相同。

据业内人士介绍，目前很多预测外拨技术只能做到平均预测，即根据座席的平均通话时间预测决定外拨时间，容易出现对部分座席来说拨叫太慢、对部分座席来说拨叫太快的情况。太慢了会使座席空闲，浪费时间；太快了，座席还没完成上次呼叫，电话拨通后无空闲座席和客户通话，会造成对客户的电话骚扰。

另外，不同的真人语音识别技术的准确率识别不一样，识别的反应时间不一样，能够并发处理的电话数量也不一样。这些技术细节都会影响外拨座席的有效通话数量。

工商银行浙江分行的智能外拨系统可以做到单人预测，即根据每个座席的对话时间来决定外拨时间，它的真人语音识别率可以达到97%以上，在提高拨叫效率的同时把电话骚扰率降到最低。

刘东认为，工商银行浙江分行的外拨系统要充分发挥其先进性，外拨座席至少要在十人以上。刘东表示，随着工商银行浙江分行各项外拨业务的逐渐开展，外拨座席和拨叫数量都会相应有所增加，这个技术能够带来的商业价值将迅速提升。

业务为王

技术是帮助实现业务的手段。业务不细化，技术带来的先进生产力还是会闲置。CTI论坛总经理郭晨东表示，目前在国内市场也可以购买世界领先的外拨技术和相关解决方案，企业应该充分考虑自己的业务需要，对呼叫中心实行精细化管理。

继工商银行浙江分行之后，中国农业银行北京分行也建成智能外拨系统。在刚开始选择系统的时候，中国农业银行北京分行觉得基本上用不到预测外拨技术。但在实际业务开展过程中，发现实际情况和原先设想的并不一样。

农业银行北京分行目前的外拨业务主要是推销保险，外拨座席的每次对话时间都相对较长，每个座席的话务量不像信用卡催缴业务那么大，预测外拨技术的优势不能很好地体现出来。推销保险的过程中，他们发现原来数据库中很多客户的地址和电话都发生了变更，如果靠人工拨电联系的话，可能连拨好几个电话都是无效号码，这样呼叫效率非常低。

最后，运营管理人员对业务流程进行了重新安排。一部分座席运用预测外拨技术进行地址和联系方式核对，一部分座席用预览外拨或人工拨号等其他外拨方式进行电话营销，这样使得座席效率得到了充分利用。

北京邮电大学的宋俊德教授指出，外拨技术并非越先进越好，它应该和企业的业务有效结合起来。企业应该对自己的业务进行规划，作出准确判断。所以除了考虑技术细节，企业还要考虑业务细节。

使用预测外拨系统需要的基本条件：

第一、呼叫中心的座席真的有许多电话要连续外拨，如开展电话营销、客户调查业务等。需要外拨的电话越多，座席越打不过来，使用预测外拨系统的效率就越明显，也就意味着应用这一系统的投资回报就越高。

第二、呼叫中心进行外拨呼叫后，一个座席和客户的通话时间通常在3分钟以内，超过这个时间长度，使用预测外拨系统的意义就不是很大。通常座席通话时间越短，使用预测外拨系统的效率就越高。

第三、外拨座席数量达到一定规模，至少十人以上。座席数量少于十人，成本节约就不会太明显。

主要外拨技术：

手动拨号：即座席通过屏幕软电话拨打客户号码。

预览拨号：座席浏览完管理席生成的客户名单后，分别根据情况发起外拨，拨号控制由人工完成。

自动拨号：外拨系统根据座席空闲状况进行批量外拨，有效电话自动转接人工座席。系统自动拨号主要通过设置外线与座席的比率来实现。

预测拨号：外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的时间。它包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的外拨决定。