管理协同应用揭密之二: 过程管理对企业的重要

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时下，“细节决定成败”、“执行力为王”等成为管理界的流行话语。但对于管理者来说，如何加强执行力，提升细节的效率，却是现实中的最大难题。观念的改变、认知的提升，可以通过学习来实现，然而，探索一条科学、有效的方法，却并非易事。

其实，加强执行力的问题不仅为管理界广泛关注，也同样对软件厂商提出了全新挑战。在知识经济当道的今日，利用计算机系统，进行全面的管理提升，便成为快速提升企业管理水平的一条捷径。在制造业，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等领导厂商便通过对流程管理的缜密分析，推出了适应中国企业国情的erp系统，帮助各大企业实现了流程规范化、刚性管理的执行力提升。然而，对于流程非规范化，或者尚未形成固定流程（如服务业）的机构来说，刚性管理的ERP便失去了其吸引力。这种状况引发了软件业由刚性的ERP向柔性的协同升级，而提升执行力的新系统方法也随之出现，那便是“过程管理”。

过程管理辨析：管理基于“过程”而非流程

“过程管理”的方法，最早由著名的协同厂商新锐互动提出，他们在这一领域具有100多家大型企业，200多个大型项目的丰富实战经验，其董事长谢克人曾先后任IBM中国PC公司总经理、康柏中国区总经理，可谓IT业界的管理派元老。在不久前，他们发布了“协同锦囊”（SMARTBOX，www.smartbox.cn）的协同产品，提出了“过程管理”的协同方法。

“过程管理强调对‘过程’进行管理，而不是‘流程’，这和ERP等刚性管理的方法有着显著差异。”，谢克人如是说。他认为，过程和流程并非完全相同。过程是PROCESS，也就是过程，进程、工序、工艺，制作法；而流程是PROCEDURE，也就是程序，手续，步骤。从概念上来看，“过程”好比抓大放小，“流程”好比事无巨细，过程强调对全程的全面把握和对关键点的监督，而流程是对每一个环节进行程序化的处理，过程比流程更灵活，但也具备全面控制的功能，因此更加适应柔性管理的需要。

为了进一步解释“过程”和“流程”的差异，谢克人进行打了一个比方。好比我们大家都要吃饭，吃饭有它的过程，如准备饭菜、进餐、清洗餐具，这是我们都要进行的。而在此其中，流程的差异是巨大的，比如有人可能喜欢吃炸酱面，他的流程就是买面条、备菜、煮水、下面，沥水、拌酱、吃面、洗碗、洗锅；有的人可能喜欢吃米饭，他的流程就是买菜、淘米、煮饭、洗菜、炒菜、吃饭、洗碗、洗锅；而老外可能更简约，他们的流程可能是买面包、可乐，然后吃完了就算OK。由此可以看出，为什么同样是吃顿饭，中国人比外国人麻烦，南方人比北方人麻烦，因为虽然过程一样，但是流程大不相同！

“过程管理正是‘协同管理’的精华所在”，谢克人认为，正是由于过程管理实现了抓大放小似的管理，才使得协同管理能够适应各机构灵活多变的需求。而界定“大“和“小”的工作，则通过“关键控制点”来完成。比如，在企业销售中，都要经过售前、售中、售后三大过程管理。在此中间，设立七个“关键控制点”，在售前阶段有制定计划、执行计划、发现商机；售中阶段有提案、报价；售后阶段有合同管理、信息分享。这样，既能保证系统可以灵活适应各单位需要，又不至于管理过于粗放，可谓张飞穿针――粗中有细。

过程管理透视：乘法游戏而非加法游戏

除了“抓大放小”外，概括过程管理特点的另外一个词便是“乘法游戏”。谢克人认为，过程管理并非“加法游戏”，而是“乘法游戏”。以行政企业 (政府部门, 企业总部)的协同管理为例，有工作准备、执行与决策、信息组织、知识共享四大过程，通过设立制定目标、工作安排、工作执行、决策、信息组织、经验积累等六大关键控制点，机构便可实现每一个环节的绩效提升，从而提升整体表现，这和只针对于提升部门成绩的财务管理、CRM管理有着显著差别。

“协同的过程管理很重要，每一个环节的成绩，以及环节成绩之间的差异，往往让最后结果呈现惊人的差异。”谢克人列出两组数据，0.8 x 0.8 x 0.8 x 0.8 x 0.8 = 33%；0.8 x 0.6 x 0.7 x 0.5 x 0.9 = 15%。“这就是说，如果满分是100分，每一个环节做到了80分，那么整体达标率就是33%，而如果有的好、有的坏，可能整体达标率就会下降一半，当然，理想的结果是1 x 1 x 1 x 1 x 1 = 100%，甚至超过它。”

“其实，对于销售经理来说，利用过程管理可以很容易做好‘乘法’，因为它本身就是结果驱动。”谢克人说，“协同锦囊”的妙处，就在于能够帮助经理直接提升业务效益。营收＝销售机会多少×赢单率，销售机会多少＝销售员多少×工作时效，赢单率＝售前效率×售中效率。从以上公式可以看出，赢单率提高＝营收提升，管理好每一个过程，就意味着乘数因子的提升，而这就意味着企业绩效的大幅上扬。

“协同锦囊”：过程管理思想的协同体现

过程管理不只是看上去很美，“协同锦囊”就将“过程管理”落到了实处。日前，新锐互动发布了国内首个通用型协同管理软件――“协同锦囊”（SMARTBOX，www.smartbox.cn）。它为企业提供了一条轻松实现过程管理、协同管理的捷径。

之所以称为捷径，一方面源于软件融入了谢克人30多年的管理经验，另外一方面源于新锐互动对100多家大型企业，200多个大型项目的经验提炼。新锐互动为中国工商银行建设的协同信息管理平台，被评为2002年全球最佳的银行网站；其为IBM搭建的协同管理平台，能实现IBM400多个体验中心信息的收集、发放与沟通，极大地提高工作效率；其为交通银行总行建设的PortalAge企业知识信息整合平台，使银行内部5万多员工同时实现了信息共享与信息整合……

俗话说，“难者不会，会者不难”。IBM、中国工商银行、交通银行等一流的客户，催生了“协同锦囊”，也为国内企业和机构带来了“过程管理”的最佳实践，面对日益激烈的竞争，“细节决定成败”已经不只是一声口号。