长春OA信息化应用策略之知识型流程战略

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许多企业已经认识到，开展知识管理最为核心的驱动方式之一就是要把知识管理融入到业务流程重构中去，让知识管理与企业核心业务流程实现有机结合。因为知识和信息的创造、共享与再利用，只有与特定的业务流程密切联系，才能够有效地发挥作用。因此企业必须系统分析业务流程，发掘可以让知识管理发挥作用的业务领域，同时对公司人员进行有关的技术培训，努力研究把知识系统、技术手段与具体业务结合起来的最佳方式，才能够真正实现知识管理的价值。

    知识型流程战略将使企业的交易效率极大提高。由于客户将可能在任何时候和地点，根据个人的需求，向企业提出个性化产品的需求；企业也需要将产品信息以最快的方式传递给客户消费者，或者根据来自客户的需求信息涉及并制造产品。知识型流程战略将进一步通过互动的商品交易方式提高交易的达成效率。

知识型流程战略将促使企业以满足客户的个性化需求为核心业务。对于传统企业，产品是在客户之前出现的，或者至少是将需求相近的客户群体作为产品的设计、制造及销售的目标市场，对于客户完全个性化的需求或是不予考虑或是无法满足。但知识型流程战略使企业满足客户完全个性化的需求成为必然，客户的行为具有了高度的电子化特征。这使得企业面对的市场需求高度的不确定起来，企业产品的订单可能来自于地球任何一个角落的消费者，他们的购物及付款采用远程网上方式――这一切都是传统意义上的业务流程所无法想像的。

知识型流程战略将使企业业务不断朝新领域扩展。因为不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大产业基础的传统企业发展的电子商务，都必须将焦点集中到客户身上，必须能提供客户个人化而且立即的问题支持，才能具备独特的竞争优势。这就使得奉行知识型流程战略的企业中，其业务流程出现了一种无限扩大的趋势：每一次电话联系都可能与销售有关，每一次网络上的接触都能带来商机，而少量的老客户可能为你带来更多的收入――企业与客户的每一个接触点都意味着营销和销售机会。这也要求企业尽快建立“实时一对一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平台，让整个业务流程的各个环节：前端、客服以及后端分析或设计等不同部门和员工都养成RT-OTO的思考或行为方式，提升整个企业的知识管理水平。